vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
* Chỉ tiêu định tính: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai luôn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và có chiến lược xây dựng thương hiệu nhằm thu hút khách hàng
+ Khả năng đáp ứng nhu vầu vay vốn của DNNVV: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai là một ngân hàng trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặt tại địa bàn Tỉnh Đồng Nai Từ khi thành lập, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai đã có nhiều giải pháp tích cực trong công tác huy động vốn Ngân hàng tập trung khai thác vốn nhàn rỗi từ dân cư và từ các pháp nhân để tranh thủ nguồn vốn đó đầu tư cho các
hoạt động cho vay DNNVV trên địa bàn tỉnh Một phần nguồn vốn cho vay cũng được chuyển từ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng về Nên trên cơ bản thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu vay vốn của các DNNVV trên địa bàn Tỉnh Từ đó, góp phần làm tăng chất lượng cho vay DNNVV của ngân hàng
+ Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng: Các cán bộ tín dụng của ngân hàng có thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình đới với các khách hàng Tuy nhiên, trình độ
chuyên môn chưa cao, khả năng thẩm định tín dụng còn non, chưa đánh giá được đúng giá trị tài sản đảm bảo Vì vậy, cũng làm giảm đi phần nào chất lượng tín dụng đối với DNNVV
+ Khả năng mở rộng mối quan hệ và bán chéo sản phẩm ngân hàng: Qua những lần tiếp xúc hợp tác với khách hàng doanh nghiệp, các cán bộ tín dụng có thể tìm hiểu những nhu cầu khác liên quan tới những sản phẩm khác mà ngân hàng đang sở hữu, để từ đó có thể tiếp thị với khách hàng, thuyết phục họ dùng thêm gói sản phẩm của mình tuy nhiên cán bộ còn non yếu trong việc bán chéo thêm sản phẩm của Ngân hàng để tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng
+ Khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng: Với lợi thế là ngân hàng năng động trẻ trung, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày một tăng lên, uy tín ngân hàng ngày càng được đánh giá cao hơn Lượng khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng sẽ cũng vì thế mà tăng lên
* Chỉ tiêu định lượng:
Ngoài tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh về dư nợ và số lượng khách hàng DNNVV như đã nêu trong giai đoạn 2017 - 2019 thì còn xét đến các yếu tố tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong cùng giai đoạn
+ Tỷ lệ nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu là tỷ số giữa dư nợ xấu trong cho vay
DNNVV trên tổng dư nợ cho vay DNNVV Nợ xấu là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng Tỷ lệ này càng thấp chứng tỏ chất lượng cho vay càng tốt Cùng với việc củng cố, nâng cao chất lượng cho vay trong hoạt động của ngân hàng thì tỷ lệ nợ xấu trong cho vay DNNVV vẫn được ngân hàng kiểm
soát ở mức thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ Theo dữ liệu tại Bảng 2 5 thì tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng có xu hướng giảm dần qua các năm Từ năm 2017 tỷ lệ nợ xấu này là 0 53%, sang năm 2018 có tăng nhẹ 0 59% nhưng đến năm 2019 tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh xuống còn 0 21% Ta thấy dư nợ tăng qua các năm nhưng Năm 2019 tỷ lệ nợ xấu lại giảm dần và ở mức thấp Việc nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp cho thấy hoạt động cho vay của ngân hàng trong thời gian qua đã đảm bảo được tính an toàn và có hiệu quả trong hoạt động
Bảng 2 2: Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV tại VPBank – CN Đồng Nai từ năm 2017 - 2019
(Nguồn: VPBank – CN Đồng Nai, Đơn vị triệu đồng) Có được kết quả trên là do VPBank đã đề ra các giải pháp hữu hiệu và triệt để, hạn chế nợ xấu một cách tốt nhất như: tiến hành thẩm định tín dụng chặt chẽ, đánh giá đúng giá trị tài sản đảm bảo, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay để phòng ngừa rủi ro, luôn luôn chỉ đạo các cán bộ tín dụng đôn đốc, giám sát các doanh nghiệp trả nợ; ngân hàng tập trung phân tích, đánh giá, xử lý các khoản nợ quá hạn và các khoản nợ có khả năng quá hạn từ đó đưa ra các biện pháp tiến hành thu hồi nợ
+ Tỷ lệ nợ quá hạn:
Bảng 2 3: Tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng DNNVV tại VPBank – CN Đồng Nai từ năm 2017 - 2019
(Nguồn: VPBank – CN Đồng Nai, Đơn vị triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ quá hạn 4,234 5,054 2,665
Tổng dư nợ cho vay 538,676 616,948 638,858
Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 0.79% 0.82% 0.42%
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Dư nợ xấu 2,834 3,634 1,365
Tổng dư nợ cho vay 538,676 616,948 638,858
Từ bảng 2 3 trên cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn của ngân hàng trong thời gian qua đã giảm dần Từ 0 82% vào năm 2018 xuống còn 0 42% vào năm 2019 Tỷ lệ nợ quá hạn thấp và có xu hướng giảm dần cho thấy khả năng kiểm soát nợ của Ngân hàng khá tốt và chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao
2 2 2 Các nhân tố tác động đến dịch vụ tín dung doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
2 2 2 1 Nhân tố xuất phát từ phía Ngân hàng
- Quy trình tín dụng Quy trình tín dụng hiện tại và từ trước đến nay của VPBank chỉ đơn thuần là quy trình thực hiện các trình tự để cấp tín dụng cho khách hàng, mà chưa quan tâm đến chiến lược marketing đối với khách hàng, do đó chất lượng khách hàng không cao, không tìm kiếm và chiếm lĩnh những khách hàng tốt, không những dẫn đến rủi ro về tín dụng cao, mà còn không phối hợp để phát triển đồng bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
- Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến quy mô tín dụng ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Hiện nay cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, chính sách tín dụng của VP Bank cũng được nới lõng, cùng với đó là sự kiểm tra, giám sát chặt chẽ trước, trong và sau khi cho vay và có định hướng trong việc đầu tư vào ngành nghề và đối tượng khách hàng thích hợp, vì vậy đã dự trù trước những biến cố bất ngờ có thể xãy ra đã dẫn đến đảm bảo chất lượng khoản vay Nhân tố này đã ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng của VPBank trong thời gian qua
- Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng VPBank đã đầu tư, vận hành hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong toàn hệ thống, tuy nhiên việc khai thác tính hiện đại và tiện ích phục vụ cho công tác thông tin dự báo, thống kê, cảnh báo rủi ro và phân tích tín dụng còn nhiều hạn chế
- Trình độ, năng lực của cán bộ tín dụng Trình độ, năng lực của cán bộ tín dụng còn nhiều bất cập, chưa theo kịp sự thay đổi và yêu cầu của tình hình mới, nhận thức của cán bộ tín dụng trong công tác tín dụng, quản lý và chăm sóc khách hàng còn khá hời hợt \
- Năng lực của ngân hàng trong công tác phân tích tín dụng Năng lực của ngân hàng trong công tác phân tích tín dụng còn nhiều hạn chế, nội dung phân tích chưa đầy đủ, chưa đánh giá hết hiệu quả, tính khá thi của phương án kinh doanh cũng như thực trạng hoạt động và tương lai của doanh nghiệp
- Thông tin tín dụng Còn khá thụ động trong việc khai thác thông tin phục vụ cho công tác tín dụng, chưa lưu trữ được dữ liệu thông tin cần thiết về các ngành nghề, thông tin thị trường, lịch sử hoạt động kinh doanh của khách hàng, các cảnh báo và nguy cơ có thể xảy ra ảnh hưởng xấu đến công tác tín dụng
- Kiểm tra, giám sát nội bộ Hoạt động kiểm tra, giám sát nội bộ chưa triệt để phát huy tác dụng, việc kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện thường xuyên, kiểm tra bằng cách chọn mẫu là gia tăng rủi ro tín dụng
- Cơ chế bảo đảm tiền vay Cán bộ thẩm định do không có chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm trong việc xác định giá trị tài sản đảm bảo đã dẫn đến tình trạng xác định giá trị tài sản quá sai lệch so với thực tế
2 2 2 2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
- Cơ sở pháp lý Cơ quan chức năng rất dễ dãi trong việc cấp phép, phá sản cũng như kiểm tra thuế và các hoạt động của doanh nghiệp gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc cấp tín dụng và thu hồi vốn vay Quy trình về khởi kiện, thanh lý tài sản thu hồi vốn vay kéo dài, qua rất nhiều thủ tục và công đoạn, nhưng việc thành công trong khởi kiện và thanh lý tài sản của ngân hàng vẫn chưa cao Môi trường pháp lý chưa đồng bộ và chưa hoàn thiện khiến cho các ngân hàng và doanh nghiệp còn lúng túng khi thực hiện
- Điều kiện tự nhiên Trong thời gian qua điều kiện tự nhiên chủ yếu về dịch cúm gia cầm, bão lụt, và hỏa hoạn ở quy mô nhỏ, đã ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Môi trường kinh tế Thời gian qua nền kinh tế trong nước biến động thất thường đã tác động tiêu cực đến tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng khách hàng không trả được nợ vay ngân hàng đúng hạn, tài sản đảm bảo không thanh lý được thể thu hồi nợ, đã ảnh hưởng xấu đến chất
lượng tín dụng của ngân hàng
- Năng lực kinh doanh của DNNVV Do hoạt động kinh doanh của DNNVV đa phần theo kiểu gia đình, tự phát, manh mún, nên năng lực kinh doanh của DNNVV có nhiều hạn chế, cùng với công nghệ lạc hậu, hoặc cố tình lừa đảo và sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến kinh doanh khó khăn, mất thanh khoản dẫn đến ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Năng lực quản trị tài chính của DNNVV Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng vốn tín dụng ngân hàng có hiệu quả, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
2 2 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh Xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài là đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV hướng đến một đối tượng khách hàng riêng là DNNVV nên các yếu tố đo lường đã được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu này Các biến quan sát đã được lập một cách cụ thể nhằm giúp khách hàng có thể đánh giá dễ dàng và chính xác hơn các thang đo trong mô hình Đây là các biến số mà khách hàng thường quan tâm trong suốt quá trình vay vốn Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Bảng 2 4 Mã hóa thang đo
STT TÊN BIẾN MÃ HÓA
SỰ TIN CẬY
1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
TC1
2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu TC2
4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý..)
TC4
TÍNH ĐÁP ỨNG
1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng DU1
2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp DU2
3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản DU3
4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao DU4 5 Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng DU5
SỰ ĐẢM BẢO
1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt DB1 2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp DB2 3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH
DB3
SỰ ĐỒNG CẢM
1 KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DC1 2 CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu KH và thường xuyên liên
lạc với KH
DC2
3 CBTD luôn đối xử ân cần với KH DC3
4 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC4 5 Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện DC5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt,khang trang TC1 2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định
TC2
3 Ngân hàng có chính sách truyền thông tới khách hàng tốt TC3 4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH TC4 5 Ngân hàng CBTD có trang phục đẹp, lịch sự TC5
2 2 4 Đặc điểm mẫu khảo sát
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát khách hàng DNNVV đang vay vốn tại VPBank – Chi nhánh Đồng Nai Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 215 bảng, số lượng thu về được 210 bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 200 bảng khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích đánh giá
Tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để thống kê cho từng yếu tố khảo sát
Bảng 2 5 : Bảng thống kê mô tả
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua kết quả khảo sát các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai cho thấy hiện nay đối tượng doanh nghiệp vay vốn khá đa dạng với loại hình doanh nghiệp là Công nghiệp và xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất với đại diện 85 doanh nghiệp chiếm 42 5% Thương mại và dịch vụ với 61 doanh nghiệp chiếm 30 5% và Nông, lâm nghiệp với 54 doanh nghiệp chiếm 27% Thời gian thành lập của những doanh nghiệp này trong khoảng Dưới 3 năm với 62 doanh nghiệp chiếm 31%, Từ 3 – dưới 5 năm với 52 doanh nghiệp với 26%, đứng thứ ba là doanh nghiệp thành lập từ 5 –
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng
(%)
Ngành nghề kinh doanh
Nông, lâm nghiệp 54 27
Công nghiệp và xây dựng 85 42.5
Thương mại và dịch vụ 61 30.5 Tổng cộng 200 100 Thời gian thành lập Dưới 3 năm 62 31 Từ 3 – dưới 5 năm 52 26 Từ 5 – 10 năm 51 25.5 Trên 10 năm 35 17.5 Tổng cộng 200 100
10 năm với 51 doanh nghiệp chiếm 25 5% và trên 10 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất với 35 doanh nghiệp chiếm 17 5%
2 2 5 Kết quả nghiên cứu
Yếu tố sự tin cậy
Bảng 2 6 Yếu tố sự tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát đánh giá doanh nghiệp về yếu tố sự tin cậy được đánh giá khá cao Cụ thể yếu tố “An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng” được đánh giá cao nhất với 3 57 điểm Cho thấy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai luôn quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không được cung cấp cho bên thứ ba khi chưa được phép của khách hàng Yếu tố “Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu” cũng được đánh giá khá cao với 3 51 điểm Yếu tố “Thông tin đến KH rõ ràng,