Yếu tố sự tin cậy
Bảng 2 6 Yếu tố sự tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát đánh giá doanh nghiệp về yếu tố sự tin cậy được đánh giá khá cao Cụ thể yếu tố “An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng” được đánh giá cao nhất với 3 57 điểm Cho thấy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai luôn quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không được cung cấp cho bên thứ ba khi chưa được phép của khách hàng Yếu tố “Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu” cũng được đánh giá khá cao với 3 51 điểm Yếu tố “Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý )” với 3 54 điểm cho thây việc giải ngân của ngân hàng thực hiện đúng như những gì ngân hàng đã cam kết Yếu tố “Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu” có điểm thấp nhất trong các yếu tố, cũng là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với thành phần “Sự tin cậy”
Chỉ tiêu Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
200 1 5 3.51
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
200 1 5 3.49
An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng
200 1 5 3.57
Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý..)
Yếu tố tính đáp ứng
Bảng 2 7 Yếu tố tính đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số doanh nghiêp đánh giá cao yếu tố “ Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng” với 3 59 điểm, yếu tố “ Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao” với 3 52 điểm Cho thấy hiện nay các quy định vay vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai được xây dựng phù hợp với yêu cầu của khách hàng Xem xét trong từng biến quan sát của thành phần này ta nhận thấy có hai biến quan sát là “ Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp “có điểm ở mức thấp nhất nên là yếu tố ngân hàng cần quan tâm cải thiện nhất Lý do là quy trình cho vay thủ tục của VPBank gồm nhiều khâu, đồng thời 1 cán bộ phải quản lý 1 lượng khách hàng lớn 60 tỷ/người
Sự đảm bảo
Bảng 2 8 Sự đảm bảo
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Chỉ tiêu Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 200 1 5 3.47
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 200 1 5 3.42
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 200 1 5 3.42
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
200 1 5 3.52
Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng
200 1 5 3.59
Chỉ tiêu mẫuCỡ Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
200 1 5 3.11
Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
200 1 5 3.53
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
Qua kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp đánh giá yếu tố “ Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH” với 3 53 điểm Yếu tố “ Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt ” đánh giá thấp với 3 11 điểm kết quả khảo sát cho thấy trong khi nhiều khách hàng đánh giá rất cao (điểm 5) thì vẫn có những khách hàng đánh giá ở mức điểm mức (điểm 1) do vậy đây cũng là một yếu tố mà ngân hàng cũng cần lưu tâm cải thiện
Yếu tố sự đồng cảm
Bảng 2 9 Yếu tố sự đồng cảm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát doanh nghiệp đánh giá khá cao yếu tố “KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” được đánh giá với 4 79 điểm, cho thấy ngân hàng luôn bố trí nhân viên tiếp đón khách hàng khi khách hàng tới vay vốn tại ngân hàng Yếu tố “Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện” với 4 13 điểm Ngân hàng xây dựng bảng thời gian làm việc phù hợp với các doanh nghiệp nên doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận ngân hàng khi cần vay vốn Yếu tố “CBTD luôn đối xử ân cần với KH” với 3 57 điểm và yếu tố “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” với 3 57 điểm Cho thấy hiên nay VPBank– Chi nhánh Đồng Nai toàn bộ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ tốt, đặc biệt là luôn luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu mẫuCỡ Giá trịnhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
200 1 5 4.79
CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu
KH và thường xuyên liên lạc với KH 200 1 5
3.51
CBTD luôn đối xử ân cần với KH 200 1 5 3.57
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
200 1 5 3.57
Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện
Yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2 10 Yếu tố phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Đa số khách hàng đánh giá cao yếu tố “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định” với 4 79 điểm Hàng năm VPBank– Chi nhánh Đồng Nai thường xuyên nâng cấp hệ thống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng Yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, khang trang’ và “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH” 3 56 và “Ngân hàng có chính sách truyền thồng tới khách hàng tốt” với 3 46 thấp cho thấy ngân hàng còn ít điểm giao dịch để khách hàng có thể tìm đến, đồng thời chưa phổ biến đến khách hàng