Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương (+) đến chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã nêu rõ những khái niệm cơ bản về SMEs bao gồm tiêu chí xác định, đặc điểm và vai trò của SMEs đối với hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó là những nội dung tổng quát về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với SMES Tác giả đã giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992 để phục vụ cho bài nghiên cứu này
Trong chương 2, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES tại VPBank- Chi nhánh Đồng Nai qua các khía cạnh của mô hình SERVPERF từ đó đưa ra nhận xét cụ thể những mặt đã làm tốt, những hạn chế còn tồn đọng và phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (trước đây tên là Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh), tên viết tắt theo tiếng Anh là VPBank (sau đây gọi là VPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 và Giấy phép số 1535/QĐ-UB do Uỷ ban nhân dân TP Hà Nội cấp ngày 04 tháng 09 năm 1993 Kể từ ngày 10/09/1993, VPBank chính thức đi vào hoạt động
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường
* Ngành nghề kinh doanh chính của VPBank gồm:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, vay vốn của các TCTD khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép
- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản
pháp nhân góp vốn Sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27,000 cán bộ nhân viên Hết năm 2019, tổng thu nhập hoạt động đạt 36,356 tỷ đồng, tăng 20 3% so với cùng kỳ Năm 2019 cũng là năm VPBank đạt được một cột mốc quan trọng là gia nhập “Câu lạc bộ 10,000 tỷ” khi ghi nhận mức lợi nhuận trước thuế kỷ lục 10,324 tỷ đồng - mức cao nhất trong lịch sử
* Số lượng chi nhánh: VPBank luôn chú trọng đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn Đến nay VPBank đã có 227 điểm giao dịch và đã có mặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước như: Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Vinh,… Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, VPBank cũng đã mở thêm hai Công ty trực thuộc đó là Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản và Công ty Chứng Khoán VPBank
* Sản phẩm về huy động vốn: Gửi tiết kiệm VNĐ bảo đảm bằng USD, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Tiền gửi siêu lãi suất,… Đây là những sản phẩm mà khi ra đời được đánh giá là rất độc đáo, hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của dư luận và khách hàng
* Các sản phẩm cho vay: Cho vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh
doanh của doanh nghiệp, cho vay tiêu dùng Ngoài ra, VPBank còn cung cấp các dịch vụ khác như: dịch vụ thanh toán, thanh toán thẻ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền trong nước, và các dịch vụ ngân hàng khác một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn Và đặc biệt, để tạo điều kiện đáp ứng nhanh nhu cầu vốn cho khách hàng, VPBank quy định với món vay cá nhân, thời gian xét duyệt từ 2-3 ngày; món vay doanh nghiệp, thời gian xét duyệt từ 7-15 ngày
* Các sản phẩm thẻ: Năm 2006, VPBank phát hành loại thẻ đầu tiên mang
thương hiệu VPBank, đó là thẻ ghi nợ nội địa Autolink Đến nay 2019-2020 tung ra các sản phẩm thẻ kết hợp với các đối tác hoàn tiền lại cho khách hành khi thanh toán tiền như: Cashback…
Sau gần 27 năm hoạt động, với định hướng phát triển “trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam”, đến nay VPBank đã dần khẳng định được vị trí của
mình trong hệ thống các NHTM, đã tạo ra được uy tín và niềm tin đối với khách hàng và luôn được bầu chọn là “thương hiệu mạnh” trong lĩnh vực dịch vụ tài
chính ngân hàng
2 1 1 Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
2 1 1 1 Sự ra đời, phát triển của VPBank – Chi nhánh Đồng Nai
VPBank – Chi nhánh Đồng Nai được thành lập năm 2007, chủ trương tạo dựng môi trường làm việc tích cực, năng động và hài hòa, văn minh trong mọi hoạt động của chi nhánh Việc thay đổi diện mạo lẫn nội bộ theo một phong cách mới, hiện đại và thân thiện của chi nhánh đã thực sự tạo nên tính chuyên nghiệp trong tất cả các mặt hoạt động, góp phần nâng tầm thương hiệu VPBank
2 1 1 2 Cơ cấu tổ chức BAN BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (RB) PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG TÍN DỤNG TIỂU THƯƠNG (COMM- REDIT) PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ KHO QUỸ PHÒNG TRỰC THUỘC NHỎ VÀ VỪA (SME) BỘ PHẬN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG GIAO DỊCH HỐ NAI PHÒNG GIAO DỊCH LONG THÀNH Sơ đồ 2 1: Sơ đồ tổ chức
VPBank- CN Đồng Nai có mô hình tổ chức 5 phòng, biên chế 80 cán bộ, số lượng Nam: 29 người chiếm 36,25%, số lượng Nữ: 51 người chiếm 63,75% Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của VPBank- CN Đồng Nai và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban giám đốc
Ban Giám đốc phụ trách điều hành và quyết định tất cả các hoạt động của đơn vị nhằm đạt được những mục tiêu đề ra
Phòng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (Trung tâm SME Đồng
Nai - thuộc khối SME VPBank)
Tiếp thị và mở rộng mạng lưới khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp tiếp
thị và bán sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu
(i) Tiếp xúc, tư vấn khách hàng: Dựa vào những yêu cầu và khả năng đáp
ứng các dịch vụ của ngân hàng mà các nhân viên phòng KHDN sẽ hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng, các quy trình này cần thực hiện nhanh chóng và chuẩn bị chi tiết nhất thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao và tăng độ tin tưởng, tạo sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc
(ii) Thẩm định khách hàng: Đối với những khách hàng có nhu cầu vay vốn thì nhân viên phòng KHDN sẽ thẩm định khách hàng dựa vào các tiêu chí như uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, phương án (kế hoạch) kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay Nhân viên tín dụng có nhiệm vụ lập tờ trình theo quy trình của ngân hàng đồng thời thẩm định báo cáo trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay
(iii) Hỗ trợ khách hàng tiến hành làm các thủ tục cần thiết: Khi làm việc với khách hàng, nhân viên tín dụng tiến hành lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan theo quy định của ngân hàng, đồng thời
theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng
(iv) Theo dõi tình trạng sử dụng vốn vay: Đối với những trường hợp vốn vay nhân viên tín dụng có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng theo hợp đồng giữa ngân hàng và người vay vốn
(v) Chuyển nhóm nợ, tất toán hợp đồng: Đây là 1 trong những công việc, nhiệm vụ thường xuyên của nhân viên tín dụng khi thực hiện việc chuyển nhóm nợ, tiến hành xử lý thu hồi nợ trước hạn, tiến hành các thủ tục khởi kiện để thu hồi nợ, thường xuyên đôn đốc theo dõi quá trình khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi
Phòng Khách hàng cá nhân và phòng tín dụng tiểu thương:
Chức năng nhiệm vụ tương tự phòng KHDN, chỉ khác đối tượng KH là những cá nhân và hộ kinh doanh cá thể
Phòng Dịch vụ khách hàng:
Trực tiếp quản lý các tài khoản và giao dịch với KH như mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền trong nước và quốc tế, nộp thuế, chi lương
Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ Chịu trách nhiệm: Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của CN/VPBANK và của KH Tổ chức việc thực hiện nộp/rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, ATM
Phòng tổ chức hành chính- kế hoạch
Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính Thực hiện nhiệm vụ tài chính kinh doanh Quản lý thông tin và lập báo cáo Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của Chi nhánh theo quy định
Hai Phòng giao dịch trực thuộc
Phòng giao dịch có cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, chức năng là kênh phân phối, nhiệm vụ kinh doanh là chủ yếu, vì thế tổng hợp chức năng nhiệm vụ giống như các phòng sau: Phòng KH cá nhân, Phòng dịch vụ khách hàng
2 1 2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
VPBank- Chi nhánh Đồng Nai luôn đặt mục tiêu hàng đầu của mình trong kinh doanh tín dụng là đảm bảo an toàn và hiệu quả Vì vậy, ngân hàng chỉ cấp tín dụng cho các khách hàng có đầy đủ các điều kiện tín dụng, phù hợp với định hướng chiến lược khách hàng do mình đề ra Ưu tiên cho vay đối với các khách hàng là DNNVV là một bước đi đúng đắn của ngân hàng trong việc lựa chọn khách hàng phù hợp với khả năng và quy mô ngân hàng Việc huy động vốn chủ yếu từ dân cư với lãi suất cao khiến cho ưu thế cạnh tranh khi cho vay các khách hàng lớn của VPBank- Chi nhánh Đồng Nai là không cao Không những thế, cho vay DNNVV đang càng ngày càng bộc lộ những ưu điểm tốt:
- DNNVV với đặc điểm lượng vốn nhỏ nên dư nợ cho vay mỗi khách hàng không cao, phân tán được rủi ro cho ngân hàng
- Với các khoản vay nhỏ dễ thu xếp tài sản bảo đảm, góp phần nâng cao độ an toàn cho ngân hàng
- Các DN sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất đủ bù đắp chi phí và có lãi hợp lý cho ngân hàng
Các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ vẫn là đối tượng cho vay DNNVV chủ yếu của VPBank Hình thức cho vay tập trung nhiều vào cho vay mua ô tô, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh taxi, vận tải hành khách và nhu cầu mua xe ô tô để sử dụng trong nội bộ cơ quan, doanh nghiệp nhằm phục vụ mục đích đi lại, đưa đón cán bộ công nhân viên
Việc mở rộng cho vay DNNVV sẽ tăng thêm quy mô vốn của các DN đã và đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng, ngoài ra còn thu hút thêm những khách hàng có tiềm năng, thúc đẩy hiệu quả hoạt động của VPBank trong thời gian tới
2 2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vàvừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
2 2 1 Tình hình tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đồng Nai
2 2 1 1 Những nguyên tắc và điều kiện cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
* Mục đích cho vay: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh
Đồng Nai cho vay đối với các DNNVV nhằm khuyến khích và tạo điều kiện cho các DN thiếu vốn sản xuất kinh doanh vay vốn ngân hàng để phát triển sản xuất hàng hoá, mở mang ngành nghề mới và kinh doanh
* Nguyên tắc vay vốn: DN vay vốn phải đảm bảo các nguyên tắc sau: + Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng + Phải hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng
+ Tiền vay được giải ngân bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo mục đích sử dụng tiền vay đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng
* Điều kiện vay vốn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai xem xét và quyết định cho vay khi DN có đủ các điều kiện sau:
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật: Khách hàng DNNVV là pháp nhân (DNNN, hợp tác xã, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, DN có vốn đầu tư nước ngoài, các tổ chức khác) theo Điều 94 và 96 Bộ luật dân sự và các quy định khác của pháp luật Việt Nam Đối với DN thành viên hạch toán phụ thuộc phải có giấy uỷ quyền vay vốn của pháp nhân trực tiếp quản lý Với DN tư nhân và Công ty hợp danh, chủ DN và thành viên hợp danh phải có đủ năng lực pháp luật dân sự, năng