- Cơ sở pháp lý Cơ quan chức năng rất dễ dãi trong việc cấp phép, phá sản cũng như kiểm tra thuế và các hoạt động của doanh nghiệp gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc cấp tín dụng và thu hồi vốn vay Quy trình về khởi kiện, thanh lý tài sản thu hồi vốn vay kéo dài, qua rất nhiều thủ tục và công đoạn, nhưng việc thành công trong khởi kiện và thanh lý tài sản của ngân hàng vẫn chưa cao Môi trường pháp lý chưa đồng bộ và chưa hoàn thiện khiến cho các ngân hàng và doanh nghiệp còn lúng túng khi thực hiện
- Điều kiện tự nhiên Trong thời gian qua điều kiện tự nhiên chủ yếu về dịch cúm gia cầm, bão lụt, và hỏa hoạn ở quy mô nhỏ, đã ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Môi trường kinh tế Thời gian qua nền kinh tế trong nước biến động thất thường đã tác động tiêu cực đến tình hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng khách hàng không trả được nợ vay ngân hàng đúng hạn, tài sản đảm bảo không thanh lý được thể thu hồi nợ, đã ảnh hưởng xấu đến chất
lượng tín dụng của ngân hàng
- Năng lực kinh doanh của DNNVV Do hoạt động kinh doanh của DNNVV đa phần theo kiểu gia đình, tự phát, manh mún, nên năng lực kinh doanh của DNNVV có nhiều hạn chế, cùng với công nghệ lạc hậu, hoặc cố tình lừa đảo và sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến kinh doanh khó khăn, mất thanh khoản dẫn đến ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
- Năng lực quản trị tài chính của DNNVV Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng vốn tín dụng ngân hàng có hiệu quả, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
2 2 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai sẽ sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh Xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu của đề tài là đo lường chất lượng tín dụng đối với DNNVV hướng đến một đối tượng khách hàng riêng là DNNVV nên các yếu tố đo lường đã được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu này Các biến quan sát đã được lập một cách cụ thể nhằm giúp khách hàng có thể đánh giá dễ dàng và chính xác hơn các thang đo trong mô hình Đây là các biến số mà khách hàng thường quan tâm trong suốt quá trình vay vốn Như vậy, thang đo đề xuất bao gồm 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
Bảng 2 4 Mã hóa thang đo
STT TÊN BIẾN MÃ HÓA
SỰ TIN CẬY
1 Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
TC1
2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu TC2
4 Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý..)
TC4
TÍNH ĐÁP ỨNG
1 Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng DU1
2 Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp DU2
3 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản DU3
4 Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao DU4 5 Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng DU5
SỰ ĐẢM BẢO
1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt DB1 2 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp DB2 3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH
DB3
SỰ ĐỒNG CẢM
1 KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ DC1 2 CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu KH và thường xuyên liên
lạc với KH
DC2
3 CBTD luôn đối xử ân cần với KH DC3
4 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng DC4 5 Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện DC5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt,khang trang TC1 2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định
TC2
3 Ngân hàng có chính sách truyền thông tới khách hàng tốt TC3 4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH TC4 5 Ngân hàng CBTD có trang phục đẹp, lịch sự TC5
2 2 4 Đặc điểm mẫu khảo sát
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, điều tra thực nghiệm thông qua bảng khảo sát khách hàng DNNVV đang vay vốn tại VPBank – Chi nhánh Đồng Nai Số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 215 bảng, số lượng thu về được 210 bảng, sau khi kiểm tra và chọn lọc thì chỉ có 200 bảng khảo sát hợp lệ được đưa vào phân tích đánh giá
Tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để thống kê cho từng yếu tố khảo sát
Bảng 2 5 : Bảng thống kê mô tả
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Qua kết quả khảo sát các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai cho thấy hiện nay đối tượng doanh nghiệp vay vốn khá đa dạng với loại hình doanh nghiệp là Công nghiệp và xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất với đại diện 85 doanh nghiệp chiếm 42 5% Thương mại và dịch vụ với 61 doanh nghiệp chiếm 30 5% và Nông, lâm nghiệp với 54 doanh nghiệp chiếm 27% Thời gian thành lập của những doanh nghiệp này trong khoảng Dưới 3 năm với 62 doanh nghiệp chiếm 31%, Từ 3 – dưới 5 năm với 52 doanh nghiệp với 26%, đứng thứ ba là doanh nghiệp thành lập từ 5 –
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng
(%)
Ngành nghề kinh doanh
Nông, lâm nghiệp 54 27
Công nghiệp và xây dựng 85 42.5
Thương mại và dịch vụ 61 30.5 Tổng cộng 200 100 Thời gian thành lập Dưới 3 năm 62 31 Từ 3 – dưới 5 năm 52 26 Từ 5 – 10 năm 51 25.5 Trên 10 năm 35 17.5 Tổng cộng 200 100
10 năm với 51 doanh nghiệp chiếm 25 5% và trên 10 năm chiếm tỷ trọng thấp nhất với 35 doanh nghiệp chiếm 17 5%
2 2 5 Kết quả nghiên cứu
Yếu tố sự tin cậy
Bảng 2 6 Yếu tố sự tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát đánh giá doanh nghiệp về yếu tố sự tin cậy được đánh giá khá cao Cụ thể yếu tố “An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng” được đánh giá cao nhất với 3 57 điểm Cho thấy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai luôn quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không được cung cấp cho bên thứ ba khi chưa được phép của khách hàng Yếu tố “Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu” cũng được đánh giá khá cao với 3 51 điểm Yếu tố “Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý )” với 3 54 điểm cho thây việc giải ngân của ngân hàng thực hiện đúng như những gì ngân hàng đã cam kết Yếu tố “Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu” có điểm thấp nhất trong các yếu tố, cũng là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với thành phần “Sự tin cậy”
Chỉ tiêu Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
200 1 5 3.51
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
200 1 5 3.49
An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng
200 1 5 3.57
Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý..) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yếu tố tính đáp ứng
Bảng 2 7 Yếu tố tính đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy đa số doanh nghiêp đánh giá cao yếu tố “ Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng” với 3 59 điểm, yếu tố “ Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao” với 3 52 điểm Cho thấy hiện nay các quy định vay vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai được xây dựng phù hợp với yêu cầu của khách hàng Xem xét trong từng biến quan sát của thành phần này ta nhận thấy có hai biến quan sát là “ Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp “có điểm ở mức thấp nhất nên là yếu tố ngân hàng cần quan tâm cải thiện nhất Lý do là quy trình cho vay thủ tục của VPBank gồm nhiều khâu, đồng thời 1 cán bộ phải quản lý 1 lượng khách hàng lớn 60 tỷ/người
Sự đảm bảo
Bảng 2 8 Sự đảm bảo
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Chỉ tiêu Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng 200 1 5 3.47
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 200 1 5 3.42
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 200 1 5 3.42
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
200 1 5 3.52
Các yêu cầu của Khách hàng luôn được đáp ứng
200 1 5 3.59
Chỉ tiêu mẫuCỡ Giá trị nhỏnhất Giá trị lớnnhất Giá trị trungbình
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
200 1 5 3.11
Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
200 1 5 3.53
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
Qua kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp đánh giá yếu tố “ Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH” với 3 53 điểm Yếu tố “ Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt ” đánh giá thấp với 3 11 điểm kết quả khảo sát cho thấy trong khi nhiều khách hàng đánh giá rất cao (điểm 5) thì vẫn có những khách hàng đánh giá ở mức điểm mức (điểm 1) do vậy đây cũng là một yếu tố mà ngân hàng cũng cần lưu tâm cải thiện
Yếu tố sự đồng cảm
Bảng 2 9 Yếu tố sự đồng cảm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát doanh nghiệp đánh giá khá cao yếu tố “KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ” được đánh giá với 4 79 điểm, cho thấy ngân hàng luôn bố trí nhân viên tiếp đón khách hàng khi khách hàng tới vay vốn tại ngân hàng Yếu tố “Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện” với 4 13 điểm Ngân hàng xây dựng bảng thời gian làm việc phù hợp với các doanh nghiệp nên doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận ngân hàng khi cần vay vốn Yếu tố “CBTD luôn đối xử ân cần với KH” với 3 57 điểm và yếu tố “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” với 3 57 điểm Cho thấy hiên nay VPBank– Chi nhánh Đồng Nai toàn bộ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ tốt, đặc biệt là luôn luôn lắng nghe ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu mẫuCỡ Giá trịnhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
KH không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
200 1 5 4.79
CBTD luôn quan tâm đến nhu cầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KH và thường xuyên liên lạc với KH 200 1 5
3.51
CBTD luôn đối xử ân cần với KH 200 1 5 3.57
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
200 1 5 3.57
Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện
Yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2 10 Yếu tố phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Đa số khách hàng đánh giá cao yếu tố “Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định” với 4 79 điểm Hàng năm VPBank– Chi nhánh Đồng Nai thường xuyên nâng cấp hệ thống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng Yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt, khang trang’ và “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH” 3 56 và “Ngân hàng có chính sách truyền thồng tới khách hàng tốt” với 3 46 thấp cho thấy ngân hàng còn ít điểm giao dịch để khách hàng có thể tìm đến, đồng thời chưa phổ biến đến khách hàng
2 3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừatại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai
2 3 1 Kết quả đạt được
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai đã có những bước phát triển bền vững trong thời gian qua Với phương châm hoạt động
Chỉ tiêu mẫuCỡ Giá trịnhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt,khang
trang 200 1 5 3.56
Ngân hàng có trang thiết bị và
máy móc hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
200 1 5 4.79
Ngân hàng có chính sách truyền thông
tới khách hàng tốt 200 3 5 3.46
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận
tiện cho KH 200 1 5 3.48
Ngân hàng CBTD có trang phục đẹp,
“Sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai đã không ngừng nỗ lực đổi mới công nghệ, phương thức quản lý, tái cơ cấu bộ máy để đáp ứng nhu cầu về vốn và dịch vụ của khách hàng với mong muốn để tạo ra niềm tin cho mọi đối tượng khách hàng Đi kèm với hiệu quả hoạt động, chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai trong những năm qua đã có những kết quả đáng khích lệ:
- Quy mô cho vay DNNVV của chi nhánh không ngừng tăng trưởng Dư
nợ cho vay DNNVV của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai tăng đều theo các năm trong giai đoạn năm 2017 - 2019 Kết quả cho thấy rõ được sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô cho vay DNNVV của ngân hàng trong giai đoạn năm 2017 - 2019 vừa qua
Thu nhập từ hoạt động cho vay DNNVV đã góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng không chỉ cho thấy tỷ lệ đóng góp không hề nhỏ của nguồn thu từ cho vay DNNVV này mà còn cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động cho vay DNNVV đối với ngân hàng ngày càng được nâng lên đáng kể Từ đó nguồn thu của hoạt động cho vay DNNVV sẽ là cơ sở tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo tiền đề để ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động, đổi mới công nghệ nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng
- Tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức thấp Công tác kiểm soát chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho vay DNNVV ngày càng được coi trọng, các khoản nợ xấu được đưa ra phân tích, đánh giá chi tiết những nguyên nhân dẫn đến nợ xấu, từ đó xét trách nhiệm của từng cán bộ có liên quan và tìm biện pháp thu hồi, xử lý các khoản nợ xấu Và kết quả cho những nỗ lực trên của ngân hàng, nợ xấu luôn được duy trì dưới mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước là dưới 3%
- Công tác giải ngân nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của
khách hàng Ngân hàng không ngừng tìm tòi các giải pháp nhằm rút ngắn thời gian giải quyết các giao dịch cụ thể trên cơ sở thành lập phòng kiểm tra đánh giá phê duyệt tín dụng giúp cho công tác giải ngân được chính xác và nhanh chóng hơn
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai cũng đã thu hồi được khá nhiều các khoản nợ quá hạn từ những năm trước và xử lý các tài sản đảm bảo của các khoản nợ quá hạn phát sinh để thu hồi vốn
Bằng những cố gắng, nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể nhân