MỚI CÓ THỂ THÀNH CÔNG
KĨ NĂNG ỨNG XỬ VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG CÓ ẤN TƯỢNG XẤU về NHÀ CUNG CẤP
CÓ ẤN TƯỢNG XẤU về NHÀ CUNG CẤP
Anh Đức là nhân viên bán hàng của công ty điện thoại, hôm đó anh đến một tòa nhà vàn phòng giới thiệu hàng.
Khách hàng: "Xin hỏi anh là... ?"
Anh Đức: "Chào giám đốc, tôi là nhân viên của công ty điện thoại X, xin hỏi quý công ty có cân lắp điện thoại không ạ? Cõng ty chúng tôi đang có chương trình lốp điện thoại giá rẻ cho mọi khách hàng, đây là danh thiếp của tôi."
Khách hàng nhận danh thiếp, sau đó nhàn mặt nói: “Tôi biết cõng ty của các anh rồi, cũng đã từng sử dụng điện thoại của các anh. Đúng là nói thì hay, nhưng sử dụng chưa đến một năm mà đã hỏng mấy cái."
Anh Đức nghe khách hàng nói thế nhưng vẫn không bỏ cuộc: "Giám đốc có thể cho tôi xem điện thoại hỏng chỗ nào không? Những việc có thể xử lí được tôi sẽ cố gắng xử lí, nếu không xử lí được, tôi sẽ về báo cáo với công ty."
Sau đó anh Đức kiểm tra tất cá điện thoại của công ty, công ty này dùng điện thoại cho việc bán hàng nên tẩn suất sử dụng rất nhiều, quả thật đã có điện thoại bị hỏng.
Anh Đức nói với khách hàng: “Thưa giám đốc, cường độ sử dụng điện thoại của công ty mình rất lớn nên bi hỏng là đúng thôi ạ. Có thể lúc đầu nhàn viên bán điện thoại đã không nói rõ, những khách hàng sử dụng điện thoại của chúng tôi trên một năm có thể đổi hàng, có nghĩa là điện thoại sau m ộtnởmsử dụng có thể xin đổi miễn phi điện thoại mới."
Ai hiểu khách hàn3, nsưòi ấy bán được hàns ^
Anh Đức: "Tôi sẽ báo cáo với công ty việc này, chiều nay sẽ có nhân viên đến thay điện thoại mới cho quý công ty. ổng có cẩn lâp thêm điện thoại mới không? Sởn phẩm mới lân này của chúng tôi rât thích hợp với hình thức kinh doanh của công ty đấy ạ."
Khách hàng: "Công ty chúng tôi đang mở rộng kinh doanh, củng định đặt mua điện thoại, vậy chúng tôi sẽ đặt hàng ở công ty anh. "
GIẢI THÍCH Ỹ
Khách hàng của anh Đức đã từng có ấn tượng xấu về công ty anh, và anh Đức đã giải quyết vấn đê' này rất nhanh chóng, hơn thế nữa còn bán được nhiều sản phẩm.
Trong thực tế, khi gặp phải khách hàng không có thiện cảm với công ty hoặc gặp khách mua phải hàng lỗi, nhiều nhân viên bán hàng sẽ trốn tránh, thậm chí từ bỏ giới thiệu sản phẩm, như vậy họ sẽ không thể trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc. Một nhân viên bán hàng xuất sắc khi gặp khách có ấn tượng xấu vê' công ty mình cần biết loại bỏ nghi ngờ và băn khoăn của họ, sau đó giành thêm cơ hội hợp tác với họ.
[p h â n t íc h 1 - ^
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng khó tránh khỏi việc gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng có ấn tượng xấu vế công ty mình. ■ Với tình huống này, nhân viên bán hàng có thể áp dụng một số biện pháp sau:
1. Kiên nhẫn lắng nghe
Khách hàng phàn nàn, mục đích chủ yếu là bày tỏ sự bất mãn của họ, hi vọng bạn có thể giải quyết cho họ nhiều vấn để, chứ không hi vọng bạn giải thích, biện hộ hoặc chứng minh.
Tuy nhiên, nhân viên bán hàng thường xuyên phạm lỗi giống nhau: Khách hàng vừa phàn nàn, nhân viên bán hàng đã vội vàng ngắt lời, giải thích. Những hành động này càng khiến khách hàng tức giận.
Vì vậy trước những lời phàn nàn khi mua phải sản phẩm không tốt của khách hàng, nhân viên bán hàng cần kiên nhẫn lắng nghe, để khách hàng nói hết sự không hài lòng của minh với sản phẩm, sau đó đứng ở lập trường của khách hàng để thuyết phục họ, nếu khách hàng gặp khó khăn, cần cố gắng giúp họ giải quyết khó khăn.
Trước những phàn nàn về việc mua phải hàng không tốt của khách hàng, cho dù khách hàng cáu giận như thế nào, nhân viên bán hàng cũng không được vội vàng ngắt lời. Chỉ khi kiên nhẫn lắng nghe, khuyến khích khách nói ra suy nghĩ của họ thì mới có thể giải quyết vấn đê' trước mắt và thúc đẩy giao dịch thành công.
2. Biết dùng lời khéo léo để nói chuyện
Khi biết được những phàn nàn của khách hàng vê' sản phẩm, nhân viên bán hàng cần lắng nghe và phân tích nguyên nhân, sau đó có cách xử lí thích hợp. Cách làm thông thường sẽ là giải thích, thuyết phục, xin lỗi. Nhưng cho dù áp dụng cách nào thì củng đểu cẩn diễn đạt rõ ràng, như vậy mới có thể thuyết phục khách hàng. Nếu nhân viên bán hàng không biết cách diễn đạt thì khó lấy được lòng tin của khách hàng, thậm chí còn gây cho họ sự khó chịu, bực bội.
3. Chú ý đến giọng điệu
Ngôn ngữ biểu đạt và giọng điệu của nhân viên bán hàng chính là một yếu tố để khách hàng hiểu nhân viên bán hàng. Ngôn ngữ biểu đạt và giọng điệu thích hợp cũng là một kĩ năng quan trọng để nhân viên bán hàng thành công.
Ai hiểu khách hàn3, người ấy bán được hàng ^
Giọng điệu khi nói cần thay đồi phù hợp với hoàn cảnh, khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm không tốt, nhân viên bán hàng cần biểu đạt rõ ràng, rành mạch, tốc độ nói cần căn cứ vào tình hình thực tế. Thiết nghĩ, nếu khách hàng phàn nàn với bạn vế sản phẩm, nhưng bạn lại nói năng không rõ ràng, hơn nữa còn nói những lời tức giận, như vậy họ sẽ nghĩ bạn không có thành ý bán hàng, họ sẽ càng giận dữ hơn và dượng nhiên bạn sẽ khó bán được sản phẩm.
Do vậy, trong quá trình nói chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cấn luôn chú ý tới điểu này. Ngoài ra, khi nói không nên so vai, rụt cổ, cần hít thở tự nhiên để âm thanh từ họng phát ra rõ ràng, khiến người nghe cảm thấy dễ chịu và thoải mái.
|b í quyết bán đưdc hàng
Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng gặp phải khách hàng có ấn tượng xấu về công ty mình cũng là việc bình thường, điều quan trọng lầ phải hóa giải sự băn khoăn, lo lắng này thế nào. Tốt nhất là bạn cần bình tĩnh lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng, hỏi han họ, sau khi đã hiểu rõ nguyên nhân, cần đứng trên lập trường của họ và tích cực xem xét vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hoặc câu trả lời rõ ràng cho khách. Nếu bạn có thể giải quyết được vấn đề thì hãy tiến hành ngay lập tức, cũng nên nói cho khách hàng biết ý kiến, phương pháp, ngày tháng giải quyết được vấn đề, xóa bó mọi băn khoăn, lo lắng hoặc hiểu nhầm của khách hàng, từ đó bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, như vậy mới là cách làm đúng đắn của nhãn viên bán hàng.
GIAO DỊCH THÀNH CÔNG: ĐỌC H lỂ U TÍN H IỆUGIAO DỊCH CỦA KH ÁCH HÀNG, XÓA B ỏ