6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.4.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành được giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư, cũng như sự phát triển ngày càng mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm vượt trội của ANZ.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự
nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có Agribank cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riêng tại từng thị trường. ANZ sẽ phát triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động
Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.
Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngân hàng ở trong nước nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng; chưa đưa ra được định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo. Chính vì vậy nên hoạt động về dịch vụ thẻ của các ngân hàng tương đối giống nhau, chưa tạo được các nét riêng và thiếu hiệu quả. Agribank và các ngân hàng trong nước nên học tập kinh nghiệm của ANZ trong việc hoạch định và đưa ra được một chiến lược phát triển ngân hàng. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào
những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm 2014 HSBC giành được Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn; Năm 2010-2011, 2013, 2014 đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asiamoney bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn...
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp: về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác. Như vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai,
liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà Agribankcũng cần học tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp...Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.1.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank
Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn. Ngày 14/11/2014, Thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra Lễ công bố Kết quả khảo sát và vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, chương trình do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Tại buổi lễ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”. Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết
tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bước phát triển như sau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ. Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.