6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
2.1.4. Giới thiệu về Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình
Tổ thẻ Agribank Tỉnh Quảng Bình trực thuộc 2 phòng là phòng kế toán (quản lý thẻ ghi nợ nội địa ATM) và phòng dịch vụ Marketing (quản lý thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế), thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:
- Tìm kiếm khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trong và ngoài nước để giới thiệu và mời họ sử dụng các loại thẻ do Agribank phát hành.
- Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
- Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị...nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Agribank Tỉnh Quảng Bình.
- Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ.
- Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn.. .phục vụ khách hàng.
- Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh...)
- Đảm bảo trục tiếp cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
- Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường ...)
- Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
Hiện nay Agribank Tỉnh Quảng Bình đã triển khai lắp đặt trên địa bàn 20 máy ATM tại các địa điểm thuộc hội sở chi nhánh, các phòng giao dịch và tại các đơn vị trả lương qua thẻ Agribank...để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đây là các địa điểm đặt ATM thuận tiện và an ninh, an toàn cho khách hàng giao dịch. Thời gian phục vụ khách hàng của hệ thống ATM là 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần.
Ngân hàng luôn bố trí lực lượng trực để khắc phục sự cố ATM ngừng hoạt động trong thời gian nhanh nhất có thể. Thực hiện kế hoạch kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng ATM định kỳ mỗi quý để đảm bảo an toàn cho ATM về vấn đề an toàn điện,
phòng chống cháy nổ, phát hiện, tháo gỡ và ngăn chặn các thiết bị lắp đặt trái phép nhằm trộm cắp thông tin thẻ.
Hàng ngày bộ phận thẻ của chi nhánh đều kiểm tra mức tồn quỹ tại ATM, đảm bảo ATM luôn có tiền để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng. Bộ phận thẻ luôn tuân thủ các quy định nội bộ về chính sách bảo mật thông tin, quy trình vận hành, quản lý rủi ro, bảo trì, bảo dưỡng, kiểm soát, giám sát hoạt động ATM.
Đồng thời tại các máy ATM đều trang bị camera giám sát và lưu trữ hình ảnh thu được của camera tối thiểu 180 ngày để phục vụ các trường hợp có phát sinh yêu cầu tra soát, khiếu nại hoặc phục vụ công tác điều tra của cơ quan công an.
Đối với mạng lưới POS: chi nhánh tiếp tục tiếp thị để phát tnển mạng lưới POS tại các siêu thị, trung tâm mua sắm, cơ sở phân phối hàng hóa, dịch vụ, cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, văn hóa, thể thao, du lịch, nhà hàng, khách sạn, triển khai từng bước lắp đặt POS tại bệnh viện, trường học, cửa hàng xăng dầu, trạm đăng kiểm, phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông để từng bước trang bị, sử dụng và chấp nhận thanh toán phí dịch vụ của các cá nhân và hộ gia đình bằng thẻ;
Chi nhánh luôn đảm bảo hoạt động của các thiết bị chấp nhận thẻ một cách hiệu quả; rà soát, kiểm tra tất cả các POS hiện có, đảm bảo sự kết nối liên thông hệ thống POS; khắc phục, xử lý ngay các POS chưa đảm bảo kỹ thuật; Chủ động, tích cực phối hợp với các đơn vị liên quan trong công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao tại các điểm chấp nhận thẻ; tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, phòng ngừa và xử lý các hành vi gian lận trong giao dịch thanh toán qua POS.
Phối hợp với các cơ quan truyền thông, các đơn vị chấp nhận thẻ đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán qua POS, hướng dẫn thanh toán qua POS cho nhân viên thu ngân, lãnh đạo các đơn vị chấp nhận thẻ