6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ thẻ thanh toántại Agribank Quảng Bình
3.1.1. Định hướng chung
Trên cơ sở mục tiêu, định hướng của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Bình cũng đề ra mục tiêu phát triển cho hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng tầm nhìn đến 2025 là:
- Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp, nông thôn.
- Tập trung toàn hệ thống có các biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng, củng cố và nâng cao thị phần nguồn vốn huy động.
- Chủ động cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn an toàn hiệu quả, quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng trưởng dư nợ và đảm bảo thanh khoản. Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn.
- Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ NHĐT như dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking,...nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài tín dụng.
- Nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thu nhập để chi lương cho cán bộ nhân viên.
- Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa; cung cấp các SPDV, tiện ích mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
- Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và mục tiêu phát triển củangân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình đến ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025
Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh năm 2017-2019, trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình tập trung các định hướng kinh doanh sau:
- Tăng số lượng khách hàng mới: Cơ sở tăng trưởng khách hàng mới là nền tảng của kinh doanh bền vững, do vậy “Tăng trưởng khách hàng mục tiêu” được xác định là một định hướng hoạt động then chốt để phát triển kinh doanh. Các chiến lược kinh doanh mới của Chi nhánh cần tập trung vào việc phát triển khách hàng mới, đặc biệt xây dựng hệ thống chỉ tiêu phát triển và đánh giá khách hàng mục tiêu - lả các khách hàng mới có hoạt động giao dịch thường xuyên mới được tính là một khách hàng mục tiêu nhằm tránh tiêu chí phát triển khách hàng mới nhưng họ chỉ mở tài khoản mà không thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.
- Nâng cao chất, lượng dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng và giúp Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trưởng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh phát triển mạnh mẽ và bền vững. Đây là định hướng chiến lược nền tảng của Chi nhánh trong năm 2017-2019 và những năm tiếp theo.
- Nâng cao tính an toàn trong hoạt động ngân hàng: Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh luôn đặt yếu tố an toàn trong hoạt động lên hàng đầu để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Theo đó, năm 2019 là năm Chi nhánh thực hiện theo chỉ đạo của Agribank Việt Nam Quản trị rủi ro hướng theo chuẩn mực quốc tế để đảm bảo cho Chi nhánh có một hệ thống đồng bộ bao gồm cả quản trị rủi ro hoạt động, quản trị rủi ro thị trường và quản trị rủi ro tín dụng.
- Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: Với phương châm “Trở thành một trong những Ngân hàng đi đầu trong phát triển thẻ” với sản phẩm đa dạng, giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo tạo cạnh tranh, thương hiệu và bản sắc riêng, xây dựng, khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của mình trên thị trường trong nước
và khu vực.
- Nâng cao hiện quả hoạt động kinh doanh: Trong chiến lược kinh doanh đến năm 2025, Chi nhánh cần chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, bao gồm cả hiệu quả phục vụ khách hàng, nhận thức sâu sắc về chất lượng phục vụ khách hàng, xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động. Xây dựng và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất với các chính sách ưu đãi cao hơn các ngân hàng thương mại khác vì lợi ích khách hàng và thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài, vi sự thành công, phát triển hiệu quả kinh doanh của khách hàng và ngân hàng.
Thực hiện theo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tích cực hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam. Agribank Tỉnh Chi nhánh Quảng Bình định hướng phát triển thẻ thanh toán với chất lượng dịch vụ cao, giá trị gia tăng cho khách hàng, phương tiện thanh toán hiện đại, mạng lưới trải rộng khắp tỉnh xác định ở các mục tiêu như sau:
- Xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình xứng đáng với vị trí hàng đầu.
- Phấn đấu trở thành một trong nhũng Ngân hàng có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hàng đầu trên thị truờng thẻ. Chủ động trong khai thác các thị trường và khách hàng tiềm năng Liên tục đổi mới công nghệ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, thấp. Mở rộng mạng lười phân phối, hệ thống ATM, POS, áp dụng công nghệ thẻ chip thay cho thẻ từ.
- Đặc biệt chú ý coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sác riêng có của Agribank.
- Phát triển dịch vụ thẻ theo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
Việc đề ra định hướng và các mục tiêu cụ thể giúp ngân hàng Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo một hướng rõ ràng, cụ thể và nhanh chóng hơn. Từ những mục tiêu cụ thể đó ngân hàng sẽ triển khai các kế hoạch cụ thể cũng như đưa ra các giải pháp nhằm Phát triển dịch vụ thẻ thanh toántại ngân hàng ngày một lớn mạnh hơn.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
3.2.1.1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện tại Agribank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.
* Thẻ ghi nợ nội địa:
- Được xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như:
- Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước bằng điện thoại di động; - Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ;
- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi không cần phải đến điểm giao dịch;
- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
*Thẻ ghi nợ quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng: thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Vì vậy, Agribank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với khách hàng:
- Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. *Thẻ tín dụng quốc tế:
Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và được miễn lãi suất đến 45 ngày. Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước ngoài ... Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần có một số thay đổi như sau:
- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...
- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2. Đa dạng các hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam
Cho đến thời điểm hiện tại, Agribank có các dịch vụ về thẻ của ngân hàng là khá đa dạng. Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhàm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, Ngân hàng phối hợp với Trung tâm thẻ cũng như Trung tâm đề án công nghệ nên có chiến lược cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ sở liên doanh, liên kết, hợp tác:
- Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: tăng số tiền rút tối đa trong ngày, không giới hạn hạn mức chuyển tiền ; thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi. Hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ, đây có lẽ là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều, các siêu thị cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lọi cho phụ nữ đi mua sắm. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ưu đãi vè giá mua hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi ấn phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thưong hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng những ưu đãi của siêu thị cũng như các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá.
- Thẻ trả trước: Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả rước có hai loại gồm thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ).
Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thế nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trước được sử dụng tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, về giá mua hàng, phát hành thêm các loại thẻ thanh toán bên cạnh các loại thẻ tín dụng đã có chẳng hạn một loại thẻ thanh toán giống như thẻ tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc nhừng ngày kỷ niệm.
- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đâi nhất định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để phát ừiển thẻ liên kết thương hiệu dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu nhũng năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết ứên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh
toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại.
Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thỏng, xăng dầu..
Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh... Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bàng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng... Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh...
Thứ tư, kết họp chặt chẽ với các đơn vị liên kết trong việc theo dõi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bim điện, hàng không, taxi, các trung tâm thương mại...Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan, về phía khách hàng, họ sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lượng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách
hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp