6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Agribank Tỉnh Quảng Bình gặp phải những tồn tại, hạn chế như:
- Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ.
Hiện nay, mặc dù Agribank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm thẻ và hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin để chấp nhận và thanh toán thẻ cũng rất rộng. Tuy nhiên đôi khi vẫn còn hiện tượng các máy ATM bị lỗi hoặc hết tiền do chưa đi tiếp quỹ cho máy ATM kịp thời, hệ thống Banknet/Smartlink còn hiện tượng bị lỗi không rút được tiền hoặc bị nuốt thẻ.. .dẫn đến việc tra soát khiếu nại của khách hàng thường xuyên phát sinh.
- Thứ hai, công tác Marketing.
Công tác Marketing, tiếp thị sản phẩm thẻ còn chưa đa dạng, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường.
Hiện nay, việc phát hành thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tại quầy giao dịch hoặc do nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trực tiếp phát triển mà chưa có các kênh phân phối khác, như: Đăng ký phát hành thẻ qua mạng, qua các đại lý, qua nhân viên tư vấn tiếp thị v.v..
- Thứ ba, cơ cấu thẻ thanh toán
Trong tổng số thẻ thanh toán phát hành của ngân hàng thì loại sản phẩm thẻ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất là thẻ ATM, chiếm hơn 80%. Thẻ tín dụng chỉ chiếm hơn khoảng 6 - 7% trong tổng số thẻ thanh toán của ngân hàng. Điều này ảnh hưởng đến doanh thu thẻ của ngân hàng, bởi vì mức thu từ thẻ tín dụng nội địa và quốc tế cao hơn nhiều so với mức thu từ thẻ ghi nợ nội địa. Vì thế ngân hàng cần điều chỉnh cơ cấu thẻ sao cho hợp lý, để mang lại nguồn thu lớn hơn cho mình.
- Thứ tư, doanh số một số dịch vụ thẻ
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của Agribank còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng
quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 2% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của Agribank chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
- Thứ 5, mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
Agribank là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành chiếm tới 18.88% thị trường (xếp thứ 2) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm chưa đến 18% (chỉ xếp thứ 3). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của Agribank không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank.
- Thứ sáu, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên
Là ngân hàng do nhà nước quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.
- Thứ bảy, một số tồn tại hạn chế khác
Tính hệ thống chưa được phát huy, các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Quảng Bình chỉ quan tâm đến khách hàng của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn hạn chế. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong việc triển khai các sản phẩm mói, phát triển ĐVCNT do trình độ cán bộ marketing thẻ còn yếu và còn kiêm nhiệm công việc khác, chi nhánh chưa có cán bộ chuyên trách phát triển dịch vụ marketing thẻ và ý thức của một số cán bộ còn thụ động.
Các NHTM đã kết nối liên thông với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nhưng do hệ thống của các ngân hàng chưa đồng bộ dẫn đến tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, số lượng các giao dịch không thành công phát sinh nhiều nên phần nào ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Agribank.
Mạng lưới ATM chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng khó tìm kiếm và ít ATM trên địa bàn. Hệ thống POS chưa thực sự phát huy vai trò và tác dụng. Người dân chưa thực sự quan tâm và sử dụng nhiều.