III. Qũy thu nhập (tổng thu
2.2.5. Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình
nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình
2.2.5.1. Chi phí huy động vốn
Bảng 2.12. Lãi suất đầu vào và Lãi suất đầu ra của Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình qua 3 năm 2018-2020
Năm Chỉ tiêu
2018 2019 2020
LS đầu vào bình quân (1) 0.93 1.02 1.06
LS đầu ra bình quân (2) 1.29 1.35 1.32
Chênh lệch (2)-(1) 0.36 0.33 0.26
(Nguồn: Phòng KHKD của Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình)
Trong giai đoạn này mức lãi suất huy động vốn của Chi nhánh luôn áp dụng theo mức trần lãi suất qui định của Agribank. Tuy nhiên áp lực cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng khi lãi suất giảm và nếu phải tuân theo một quy định chung thì những ngân hàng thương mại quốc doanh bị kém cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Hiện nay, Chi nhánh vẫn duy trì được mức chênh lệch lãi suất dương cho nên vấn đề đặt ra đối với Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình là bên cạnh việc cần phải xây dựng và điều chỉnh lãi suất huy động sao cho hợp lý, vừa mang tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ đúng theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước về công tác huy động vốn và lãi suất huy động, Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình cũng cần kết hợp sử dụng các biện pháp khác mang tính hiệu quả như không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động, đa dạng hóa và tối ưu hóa các sản phẩm tiền gửi nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, phát triển thương hiệu vững mạnh nhằm gia tăng niềm tin đối với khách hàng,… Tất cả những yếu tố đó cùng với việc đưa ra mức lãi suất linh hoạt sẽ giúp Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình nâng
cao chất lượng công tác huy động vốn, gia tăng khách hàng gửi tiền, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ
Cuối năm 2020, Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình có tổ chức chương trình khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng. Qua khảo sát sơ bộ 200 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên cho ra kết qua như sau:
Tiêu chính đánh giá của khách hàng về Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt
Quảng Bình Kết quả khảo sát a b c - Lãi suất 20 10.00% 140 70.00% 40 20.00% - Chất lượng sản phẩm tiền gửi 23 11.50% 46 23.00% 123 61.50% 8 - Tiện ích đi kèm 0 0.00% 68 34.00% 113 56.50% 17 - Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi 2 1.00% 33 16.50% 23 11.50% 34 -Chính sách khách hàng 22 11.00% 84 42.00% 54 27.00% 40 - Cơ sở hạ tầng 134 67.00% 45 22.50% 19 9.50% 2 -Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên 46 23.00% 114 57.00% 25 12.50% 15 - Tính chủ động của Agribank 27 13.50% 125 62.50% 47 23.50% 1 - Uy tín và năng lực tài chính của Agribank 25 12.50% 102 51.00% 44 22.00% 24
- Giao dịch với các ngân
Nhận xét về kết quả khảo sát:
- Đối với tiêu chí lãi suất, 70% khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất tiền gửi của Agribank tương đối mang tính cạnh tranh, 20% khách hàng cho rằng tính cạnh tranh của lãi suất tiền gửi thấp và 10% khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi của Agribank mang tính cạnh tranh cao.
- Về chất lượng sản phẩm tiền gửi, 61.5% khách hàng được khảo sát bày tỏ chưa hài lòng với chất lượng sản phẩm tiền gửi của Agribank nhưng chỉ có 23% khách hàng cho rằng tương đối hài lòng. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm tiền gửi của Agribank vẫn chưa mang tính hiệu quả, chưa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền.
- Về những tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi, kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm các sản phẩm tiền gửi của Agribank khá ít, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chưa thiết thực. Do đó, Ngân hàng cần đưa thêm nhiều tiện ích và cần quan tâm đến tính phù hợp và tính thiết thực của những tiện ích đối với khách hàng gửi tiền để đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
- Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, phần lớn khách hàng được khảo sát đánh giá sản phẩm tiền gửi của Agribank ít đa dạng và bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau.
- Về chính sách khách hàng, đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của Agribank có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhưng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng.
- Về cơ sở hạ tầng của Agribank, khách hàng đánh giá cơ sở vật chất tương đối tốt, giao diện dễ. Hai năm qua, Ngân hàng đã thành công trong việc thay đổi Chi nhánh theo hướng thân thiện, hiện đại và đơn giản giúp khách hàng dễ dàng
giao dịch và tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới.
- Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên, thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng được khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của Agribank thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên về khả năng và phong cách giao tiếp của nhân viên giao dịch thực sự có vấn đề, mặc dù có một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt nhưng vẫn còn một bộ phận khá lớn các nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng.
- Về tính chủ động trong công tác huy động vốn, phần lớn khách hàng gửi tiền được khảo sát vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm tới ngân hàng và thường không được tư vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng được khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
- Về tiêu chí uy tín và năng lực tài chính, có thể thấy rằng đa phần khách hàng gửi tiền được khảo sát khá yên tâm về uy tín vả năng lực tài chính của Agribank và đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank của họ.
- Kết quả khảo sát về việc khách hàng có giao dịch với các ngân hàng khác ngoài Agribank hay không cho thấy 92% khách hàng được khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác. Việc phần lớn khách hàng được khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát bởi thông qua việc giao dịch với nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có cách nhìn khắt khe, có cách đánh giá đầy đủ và có sự so sánh khách quan với các ngân hàng thương mại khác khi trả lời phiếu khảo sát.