III. Qũy thu nhập (tổng thu
c. Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch.
3.2.7. Tăng cường chiến lược Marketing Ngân hàng
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là
nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Agribank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
Agribank cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù ngân hàng hướng tới phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng nhưng để đạt được hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được những ưu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh nhiều hạn chế và ngân hàng phải tìm cách khắc phục. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Điều quan trọng là sau khi các chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng được xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này. Sau khi chiến lược được thông qua, cần được xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan. Agribank cũng cần xác định tầm quan
trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Hiện tại, chi nhánh vẫn chưa có phòng chăm sóc khách hàng Vip mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phòng chăm sóc khách hàng Vip của hội sở. Tuy nhiên, hội sở không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên rất khó để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất được. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Chính vì vậy, Ngân hàng nên thường xuyên săn đón, tìm mọi cách để tạo mối quan hệ với các khách hàng VIP. Điều đáng nói là khách hàng VIP thường lànhững khách hàng khó tính, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn được phục vụ liền và không thích chờ đợi hoặc không có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ luôn cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Thiết nghĩ, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phòng giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Bộ phận này cần được bố trí một cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch chung để tránh gây ra cảm giác bị phân biệt đối với các khách hàng khác. Nhân viên làm việc trong bộ phận này phải được tuyển chọn một cách kỹ lưỡng, đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đưa ra. Bù lại, nhân viên làm trong bộ phận này cũng sẽ nhận được nhiều sự ưu đãi từ phía ngân
hàng. Nếu làm tốt được điều này, Agribank chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lượng.
Việc mở rộng hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Lý Thường Kiệt Quảng Bình thông qua hoạt động Marketing là việc làm rất thiết thực, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày một gia tăng quyết liệt thì Marketing Ngân hàng lại càng trở nên quan trọng. Trước tình hình đó để tháo gỡ khó khăn Chi nhánh cần quan tâm đến hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ, các cơ chế cũng như th ấy được quyền lợi, trách nhiệm của họ đối ngân hàng. Một số biện pháp thực hiện như:
- Xây dựng phòng Marketing riêng tại Chi nhánh và mỗi một nhân viên Ngân hàng đều phải coi mình như một nhân viên Marketing thu hút khách hàng bằng thái độ lịch sự, ân cần, nhiệt tình, chu đáo. Một đội ngũ nhân viên xinh xắn, luôn niềm nở, hòa nhã, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng không còn cảm thấy xa lạ khi quan hệ với Ngân hàng.
- Phải đào tạo một đội ngũ chuyên làm công tác marketing, chủ động tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu thị trường để đưa ra chiến lược Marketing phù hợp, nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Chi nhánh Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để tạo ra các cơ hội cho các tổ chức kinh tế gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm trong sản xuất kinh doanh cũng nhu trong việc tiếp cận các sản phẩm của Ngân hàng.
- Tham gia tài trợ cho các chương trình như: trái tim nhân ái, hỗ trợ trẻ em nghèo khuyết tật… là cách quảng cáo thương hiệu nhanh, hiệu quả và ít tốn chi phí.
chúc mừng sinh nhật, tổ chức tiệc chiêu đãi và tặng phẩm để giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là số một của Ngân hàng.
- Luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thư giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng.
- Khi khách hàng đến rút tiền ngân hàng có thể thiết kế một loại bao bì thật đẹp để khách hàng có thể đựng tiền vào đó hoặc xe chở tiền về giúp khách hàng rút tiền với số lượng lớn…
3.3 Kiến nghị