Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nhân khẩu học nhƣ độ tuổi, ngành nghề và trình độ học vấn đều có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng. Riêng yếu tố giới tính không có tác động rõ rệt đến quyết định sử dụng dịch vụ IB. Kết quả này khá tƣơng đồng với kết quả đƣợc đƣa ra ở những nghiên cứu trƣớc đây. Những ngƣời trẻ hơn sẽ có khả năng sử dụng dịch vụ IB cao hơn, những khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30-45 là những khách hàng tiềm năng nhất vì có tài chính nhất định và phù hợp sử dụng IB hơn. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm tới công nghệ ngân hàng hơn và khả năng họ sử dụng dịch vụ IB cũng cao hơn.
Bên cạnh đó, nhóm có khả năng quyết định sử dụng cao là nhóm ngƣời làm việc trong khu vực tƣ nhân, tự kinh doanh, nhà nƣớc. Các kết quả này sẽ giúp các ngân hàng có tƣ liệu để xác định khách hàng mục tiêu trong việc xây dựng các chiến lƣợc Marketing đảm bảo phát triển dịch vụ IB một cách hiệu quả.
Năm nhân tố trong mô hình kiểm định có ảnh hƣởng khá đồng đều đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng, đƣợc sắp xếp theo mức độ ảnh hƣởng từ nhiều đến ít hơn là: Cảm nhận về mức độ dễ sử dụng của IB, Sự tin tƣởng vào IB, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận mức độ hữu ích của IB, và cuối cùng là Thái độ đối với IB. Kết quả này cho thấy sự phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây. Từ mô hình hồi quy cho thấy nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng. Việc cảm thấy dễ dàng khi bắt đầu tìm hiểu và làm quen với một dịch vụ mới sẽ khiến khác hàng có xu hƣớng quyết định sử dụng dịch vụ cao hơn. Chính vì ngƣời dân ở tỉnh Lâm Đồng không tiếp xúc với IB nhiều nên việc thấy IB phức tạp sẽ cản trở việc ra quyết định sử dụng dịch vụ IB của họ. Thực tế cho thấy có những khách hàng mặc dù biết đến các ích lợi của IB, có hứng thú và tin tƣởng vào ngân hàng nhƣng vẫn không sử dụng do thấy IB quá phức tạp và không phù hợp với khả năng sử dụng thiết bị công nghệ của họ. Đây chính là lý do mà nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng lại có ảnh hƣởng mạnh hơn đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng hơn là nhân tố Cảm nhận sự Hữu ích hay nhân tố Sự tin tƣởng vào IB.
Nhân tố có mức độ ảnh hƣởng lớn thứ hai đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng là Sự tin tƣởng vào IB. Vì IB là một khái niệm chƣa rõ ràng với nhiều ngƣời, việc nhận thức là IB có ảnh hƣởng đến tài chính của mình sẽ khiến những ngƣời này thấy e ngại khi ra quyết định sử dụng dịch vụ. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hằng ngày đã ăn sâu vào tƣ duy của đa số ngƣời dân ở Việt Nam nói chung và vùng nông thôn nhƣ Lâm Đồng nói riêng, không thể thay đổi ngay trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói
quen chi tiêu do trình độ dân trí chƣa cao cộng thêm sự e ngại khi không đƣợc cầm đồng tiền thật mà chỉ nhìn thấy những con số trên máy khiến ngƣời dân cảm thấy mơ hồ không chắc chắn. Bên cạnh đó tâm lý sợ phải tự mình làm và chịu trách nhiệm về vấn đề mà mình chƣa hiểu tƣờng tận sẽ khiến ngƣời dân ƣa thích giao dịch truyền thống hơn là giao dịch bằng Internet Banking. Thực tế cho thấy còn một bộ phận khách hàng chƣa tin tƣởng vào sự an toàn của IB, họ thƣờng đƣa ra những câu hỏi về độ an toàn và những tình huống rủi ro có thể xảy ra, điều họ quan tâm là họ đƣợc bảo vệ nhƣ thế nào trƣớc những sự cố đó. Vì vậy, khi khách hàng có niềm tin vào sự an toàn khi sử dụng IB thì họ sẽ dễ đƣa ra quyết định sử dụng hơn. Nhân tố Chuẩn chủ quan cũng có tác động khá mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng. Vì ở Lâm Đồng mạng lƣới ngân hàng chỉ tập trung ở các khu dân cƣ, không đƣợc rộng khắp và hệ thống thông tin công cộng không phủ sóng rộng rãi nhƣ các thành phố lớn nên khách hàng chủ yếu tƣơng tác và tiếp nhận các thông tin từ những ngƣời xung quanh mình, nên nếu những ngƣời này có ý kiến tích cực thì ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ cao hơn. Việc những ngƣời xung quanh sử dụng IB nhiều và dễ dàng sẽ tạo ra tâm lý đám đông có tác động tích cực tới quyết định sử dụng dịch vụ IB của ngƣời bị ảnh hƣởng.
Cảm nhận về mức độ hữu ích của IB có tác động đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng. Điều này là hiển nhiên vì con ngƣời chỉ sử dụng những gì họ thấy hữu ích với họ, khi khách hàng nhận thức đƣợc các ích lợi và thuận tiện mà dịch vụ IB mạng lại thì sẽ dễ đƣa họ đến quyết định sử dụng dịch vụ hơn. Tuy nhiên, đây lại không phải nhân tố có mức độ tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại tỉnh Lâm Đồng, do trình độ dân trí ở đây không cao, khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ cũng nhƣ các phần mềm còn hạn chế. Bên cạnh đó, mạng lƣới ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng khá mỏng, ngƣời dân sẽ phải di chuyển xa và không thể thanh toán nhanh chóng nếu không có dịch vụ IB. Nhân tố Cảm nhận về mức độ hữu ích sẽ gợi ý định hƣớng cho các ngân hàng trong công tác truyền thông và quảng bá về dịch vụ IB tới ngƣời dân tại tỉnh Lâm Đồng,
Nhân tố cuối cùng có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng là Thái độ của khách hàng đối với IB. Thái độ có ảnh hƣởng trực tiếp đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có thái độ tích cực với một sản phẩm dịch vụ, kết hợp với một số điều kiện khác phù hợp, họ sẽ dễ đƣa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Ngƣợc lại, thái độ tiêu cực sẽ khiến họ nghiêng về hƣớng từ chối sử dụng dịch vụ. Thái độ của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ của khách hàng còn có thể ảnh hƣởng gián tiếp đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân thông qua Sự tin tƣởng vào IB, vì một khi tin tƣởng thì họ sẽ có thái độ tích cực hơn và dễ dẫn đến quyết định sử dụng IB hơn.
Nhƣ vậy, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố có khác biệt so với các nghiên cứu trƣớc đây, do các đặc điểm của mẫu nghiên cứu cũng nhƣ đặc điểm riêng biệt về địa lý; quy mô, trình độ, ngành nghề, thành phần dân số và những đặc trƣng về kinh tế. Kết quả này là cơ sở để đƣa ra các khuyến nghị và mức độ ƣu tiên cho các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng này đã trình bày kết quả phân tích ảnh hƣởng của các yếu tố nhân khẩu học và mô hình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hƣởng của năm nhân tố: cảm nhận về mức độ hữu ích, cảm nhận về mức độ dễ sử dụng, sự tin tƣởng vào IB, chuẩn chủ quan, thái độ đối với IB các nhân tố đến quyết định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng. Kết quả và thảo luận kết quả phân tích tại Chƣơng 4 sẽ là cơ sở để đƣa ra các kết luận và khuyến nghị tại Chƣơng 5.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Chƣơng này đƣa ra kết luận cùng các khuyến nghị giúp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng, dựa trên kết quả nghiên cứu đƣợc thảo luận tại Chƣơng 4. Hạn chế cùng các hƣớng nghiên cứu tƣơng lai cũng đƣợc đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là những ngƣời đang trong độ tuổi lao động. Trình độ học vấn của họ phổ biến từ PTTH đến Đại học. Nghề nghiệp chủ yếu là CBCNV, tự doanh... Vẫn còn nhiều khách hàng tuy có đến ngân hàng nhƣng không hề biết đến dịch vụ Internet Banking. Những ngƣời này đa số là những ngƣời không còn trẻ, hoặc trình độ học vấn thấp, hoặc nghề nghiệp không ổn định. Nguyên nhân họ không biết đến IB có thể là do không có nhu cầu, không có sự liên quan đến công việc và cuộc sống, hoặc do khả năng tiếp nhận công nghệ ko tốt, không đƣợc những ngƣời chung quanh hay ngân hàng giới thiệu.
Riêng về nhóm khách hàng cá nhân có biết đến dịch vụ IB, kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố: cảm nhận về mức độ hữu ích, cảm nhận về mức độ dễ sử dụng, sự tin tƣởng vào IB, chuẩn chủ quan, thái độ đối với IB đều có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng. Cụ thể, Cảm nhận về mức độ dễ sử dụng của IB có ảnh hƣởng nhiều nhất, tiếp theo là Sự tin tƣởng vào IB, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận mức độ hữu ích của IB, và cuối cùng là Thái độ đối với IB.
Kết quả kiểm định quyết định sử dụng IB theo các biến nhân khẩu học cho thấy: giới tính không ảnh hƣởng quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên có sự khác biệt về quyết định sử dụng IB của khách hàng ở ba yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Nhƣ vậy, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB cũng có phần đến từ phía khách hàng. Do đó ngân hàng cần xác định các đối tƣợng khách hàng nào là mục tiêu để tác động và triển khai có hiệu quả các chƣơng trình tiếp thị, khuyến mãi.