8. Bố cục của luận văn
1.2.8 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển
hình thức quảng cáo: truyền hình, website, brochure… để khách hàng biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ. Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp. Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ đó là mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh.
1.2.8 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT NHĐT
Vấn đề bảo mật thông tin
Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra.
Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại... Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp.
Rủi ro về chiến lược
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân
hàng có nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau?
Sự phổ biến của Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ra một cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữa các ngân hàng với nhau. Sân chơi chung giữa các ngân hàng mỗi lúc một trở nên chật chội hơn, thành viên mới và thành viên cũ đan xen nhau.
Mọi ngân hàng đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử gây ra tình trạng bão hoà điều này lại càng làm tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Việc thăm dò thị trường và so sánh của khách hàng có thể thực hiện được là nhờ hệ thống các đại lý kinh doanh tự động thay khách hàng dò tìm trên mạng để tìm ra những chào hàng hấp dẫn và có giá cả cạnh tranh nhất. Chính vì lẽ đó mà lợi nhuận biên của các ngân hàng giảm và lòng trung thành của khách hàng cũng bị lung lay.
Rủi ro trong quá trình sử dụng
Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với những rủi ro về khiếu kiện, khiếu nại trong quá trình khách hàng đang sử dụng mà lỗi đường truyền xảy ra điều này làm ngưng trệ hoạt động dịch vụ NHĐT, khách hàng không rút được tiền hay thanh toán chậm trễ nên hoang mang, lo lắng, chờ đợi vì phải mất một khoảng thời gian không nhỏ để chờ ngân hàng thực hiện tra soát, xử lý. Điều này làm ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT cũng như sự phát triển về dịch vụ NHĐT.
Rủi ro về an toàn và bảo mật
Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới. Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia tốn kém và mất thời
gian. Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra, phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
Các đoạn mã nguy hiểm
Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm,... là một chương trình máy tính có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng. Nó phá huỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống. Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống... Đây là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử.
Sự khước từ phục vụ
Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Sự tắc nghẽn này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng không thể thực hiện giao dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3.1 Về phía Ngân hàng- Các nhân tố bên trong
1.3.1.1 Về nguồn lực tài chính
Hệ thống Ngân hàng chưa phù hợp hay nói cách khác là cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động của các Ngân hàng thương mại hiện nay tại các quốc gia mới nổi chưa đáp ứng được các nhu cầu trong giao dịch điện tử.
Trên thực tế, các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã và đang tiếp cận các công nghệ tiên tiến liên quan đến việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử từ các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới. Tuy vậy, chi phí đầu tư hạ tầng
và các phần mềm tích hợp tương đối cao. Đây là một trong những thách thức mà các Ngân hàng có tiềm lực hạn chế phải đối mặt trong việc vận hành, khai thác dịch vụ.
1.3.1.2 Chính sách của Ngân hàng
Hầu hết các Ngân hàng đều đặt các mục tiêu và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng cụ thể và phát triển dịch vụ E- Banking cũng nằm trong các mục tiêu chung của từng Ngân hàng.
1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Trong một nghiên cứu của mình, Worku (2010) đã đề cập đến vấn đề nhân lực trong ngân hàng. Ông cho rằng nhân viên tại từng tổ chức tài chính thường e ngại sự đổi mới trong việc cung cấp các sản phẩm tiên tiến bởi nhiều lý do, trong đó bao gồm: sự thiếu hiểu biết về lợi ích của công nghệ mới, sự lo sợ rủi ro khi áp dụng hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông (Information and Communication Tecnology- ICT) hoàn toàn mới, thiếu đội ngũ được đào tạo để trực tiếp xử lý các sự cố và xu hướng hài lòng với cơ cấu, lề lối làm việc hiện hành.
1.3.1.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro
Các vấn đề về bảo mật hệ thống mạng cũng như bảo đảm an ninh mạng là một thách thức toàn cầu đòi hỏi sự đáp ứng đa chiều đối với các khía cạnh: chính sách, kinh tế xã hội, luật pháp và công nghệ.
Các ứng dụng E-Banking đòi hỏi mức độ bảo mật cao vì nó phụ thuộc chủ yếu vào hệ thống công nghệ thông tin (hệ thống là đối tượng bị tấn công phổ biến trong các tổ chức tài chính nói riêng và các doanh nghiệp nói chung). Điều này đặt ra yêu cầu bức xúc mà các ngân hàng phải đáp ứng để phát huy tiềm năng của công nghệ thông tin trong việc chuyển giao các ứng dụng E-Banking.
Tuy nhiên, song song với sự đầu tư và phát triển hệ thống báo mật, tình trạng tội phạm mạng có chuyên môn cao và các công cụ tiên tiến cũng gia tăng trong giai đoạn gần đây đã tạo áp lực rất lớn lên đội ngũ quản trị công nghệ thông tin của Ngân hàng và ngay cả ngân sách dành cho phòng ngừa rủi ro của từng Ngân hàng.
1.3.2 Về phía Khách hàng
Davis (1989) đã phát triển mô hình chấp nhân công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM). Theo mô hình này, sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống máy tính phụ thuộc vào định hướng hành vi trong việc sử dụng. Nói
cách khác, thái độ của khách hàng bao gồm 2 khía cạnh chính: Sự dễ dàng sử dụng và tính lợi ích của việc sử dụng. Thật vậy, Davis phát triển mô hình TAM bằng cách sử dụng bao gồm lý thuyết hành vi phù hợp của Fishbein and Ajzen (1975) [15]
Davis (1989) cho rằng hai khái niệm lý thuyết là: Sự dễ dàng trong sử dụng và Lợi ích sử dụng là các yếu tố nền tảng của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật trong một tổ chức. Những khái niệm này cung cấp thang đo đo lường tốt hơn cho việc dự báo và giải thích việc sử dụng một hệ thống so với các thang đo truyền thống khác [15]
TAM đã được ứng dụng rộng rãi để dự báo việc chấp nhận và sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin và gần đây được ứng dụng để dự báo việc chấp nhận các ứng dụng ICT- mà đặc biệt là E-banking hay Internet Banking.
Trong một nghiên cứu gần đây, Lederer, Maupin, Sena, and Zhuang (2000) đã điều chỉnh mô hình TAM để nghiên cứu việc sử dụng World Wide Web và đã đưa ra các bằng chứng chứng minh tính thực tế của mô hình TAM. Một nghiên cứu khác trong việc ứng dụng mô hình TAM trong bối cảnh World Wide Web được tiến hành bởi Moon and Kim (2001). Hai tác giả này đã giới thiệu khái niệm “sự thiếu nghiêm túc – playfulness” để dự báo về thái độ của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 152 sinh viên mới tốt nghiệp ngành quản trị ở Hàn Quốc. Những phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy rằng mặc dù các giả thuyết của mô hình TAM được ủng hộ, các kết quả khá khác biệt so với các kỳ vọng cơ bản của mô hình TAM (Tính hữu dụng là chìa khóa quyết định cho sự chấp nhận của khách hàng đối với hệ thống công nghệ thông tin).
Kết quả của (Moon & Kim, 2001) cho thấy tính dễ dàng trong việc sử dụng có ảnh hưởng nhiều hơn đến thái độ của khách hàng trong việc sử dụng các ứng dụng WWW hơn là sự hữu ích của các ứng dụng này [21]. Trong nghiên cứu của (Cheng, Lam, & Yeung, 2006), nhóm tác giả đã bổ sung thêm các phát hiện khác cho thấy rằng tính bảo mật của hệ thống website cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng [11].
Như vậy, từ các nghiên cứu được tổng thuật ở trên, ta thấy có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là:
- Sự dễ dàng trong việc sử dụng (Perceived Ease of Use);
- Tính bảo mật của hệ thống giao dịch điện tử(Perceived Web Security). 1.3.3 Các nhân tố khách quan
1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet
Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet còn ở mức thấp và cơ sở hạ tầng truyền thông phát triển chậm là một trong những thách thức đối với việc triển khai áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các quốc gia đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng.
Sự thiếu hụt cơ sở hạ tầng cho truyền thông, Internet và các giao dịch thanh toán trực tuyến làm cản trở sự phát triển và cải tiến các hoạt động thương mại điện tử. Hầu hết các khu vực nông thôn tại các quốc gia mới nổi, nơi phần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa không có kết nối Internet tốc độ cao và vì vậy không thể tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng.
1.3.3.2 Môi trường pháp lý
Sự thiếu hụt các chính sách, văn bản pháp quy phù hợp và các khung pháp lý liên quan đến hoạt động thương mại điện tử và thanh toán điện tử. Luật pháp của các quốc gia mới nổi mà tiêu biểu là Ethiopia chưa thích nghi và điều chỉnh kịp với các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử. Các quốc gia này chưa ban hành các chính sách luật giải quyết các vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử bao gồm các chế tài, điều khoản bắt buộc với giá trị của Hợp đồng điện tử, chữ ký số và bản quyền cũng như các hạn chế trong việc sử dụng các kỹ thuật mã hoá dữ liệu (Encryption Technology).
Ở Việt Nam, khung pháp lý điều chỉnh về thương mại điện tử (trong đó có E- banking) bao gồm những văn bản pháp luật quan trọng như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Luật Công nghệ thông tin năm 2006; Luật Thương mại năm 2005; Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử; Nghị định 26/2007/NĐ-CP về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số; Nghị định 106/2011/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 26/2007/NĐ-CP như đã nêu; Nghị định 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính; Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác; Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng; Nghị định 174/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực
bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện; Nghị định 185/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, khá nhiều thông tư, quyết định của Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công thương và các Bộ, cơ quan ngang bộ cũng đã được ban hành để hướng dẫn các văn bản quy phạm pháp luật đã nêu ở trên.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong quá trình xây dựng và thực hiện pháp luật, khung pháp lý về thương mại điện tử ở Việt Nam nói chung cũng còn tồn