8. Bố cục của luận văn
1.3.2 Về phía Khách hàng
Davis (1989) đã phát triển mô hình chấp nhân công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM). Theo mô hình này, sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống máy tính phụ thuộc vào định hướng hành vi trong việc sử dụng. Nói
cách khác, thái độ của khách hàng bao gồm 2 khía cạnh chính: Sự dễ dàng sử dụng và tính lợi ích của việc sử dụng. Thật vậy, Davis phát triển mô hình TAM bằng cách sử dụng bao gồm lý thuyết hành vi phù hợp của Fishbein and Ajzen (1975) [15]
Davis (1989) cho rằng hai khái niệm lý thuyết là: Sự dễ dàng trong sử dụng và Lợi ích sử dụng là các yếu tố nền tảng của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật trong một tổ chức. Những khái niệm này cung cấp thang đo đo lường tốt hơn cho việc dự báo và giải thích việc sử dụng một hệ thống so với các thang đo truyền thống khác [15]
TAM đã được ứng dụng rộng rãi để dự báo việc chấp nhận và sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin và gần đây được ứng dụng để dự báo việc chấp nhận các ứng dụng ICT- mà đặc biệt là E-banking hay Internet Banking.
Trong một nghiên cứu gần đây, Lederer, Maupin, Sena, and Zhuang (2000) đã điều chỉnh mô hình TAM để nghiên cứu việc sử dụng World Wide Web và đã đưa ra các bằng chứng chứng minh tính thực tế của mô hình TAM. Một nghiên cứu khác trong việc ứng dụng mô hình TAM trong bối cảnh World Wide Web được tiến hành bởi Moon and Kim (2001). Hai tác giả này đã giới thiệu khái niệm “sự thiếu nghiêm túc – playfulness” để dự báo về thái độ của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 152 sinh viên mới tốt nghiệp ngành quản trị ở Hàn Quốc. Những phát hiện từ nghiên cứu này cho thấy rằng mặc dù các giả thuyết của mô hình TAM được ủng hộ, các kết quả khá khác biệt so với các kỳ vọng cơ bản của mô hình TAM (Tính hữu dụng là chìa khóa quyết định cho sự chấp nhận của khách hàng đối với hệ thống công nghệ thông tin).
Kết quả của (Moon & Kim, 2001) cho thấy tính dễ dàng trong việc sử dụng có ảnh hưởng nhiều hơn đến thái độ của khách hàng trong việc sử dụng các ứng dụng WWW hơn là sự hữu ích của các ứng dụng này [21]. Trong nghiên cứu của (Cheng, Lam, & Yeung, 2006), nhóm tác giả đã bổ sung thêm các phát hiện khác cho thấy rằng tính bảo mật của hệ thống website cũng là một nhân tố có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng [11].
Như vậy, từ các nghiên cứu được tổng thuật ở trên, ta thấy có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là:
- Sự dễ dàng trong việc sử dụng (Perceived Ease of Use);
- Tính bảo mật của hệ thống giao dịch điện tử(Perceived Web Security). 1.3.3 Các nhân tố khách quan
1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet
Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet còn ở mức thấp và cơ sở hạ tầng truyền thông phát triển chậm là một trong những thách thức đối với việc triển khai áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các quốc gia đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng.
Sự thiếu hụt cơ sở hạ tầng cho truyền thông, Internet và các giao dịch thanh toán trực tuyến làm cản trở sự phát triển và cải tiến các hoạt động thương mại điện tử. Hầu hết các khu vực nông thôn tại các quốc gia mới nổi, nơi phần lớn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa không có kết nối Internet tốc độ cao và vì vậy không thể tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng.
1.3.3.2 Môi trường pháp lý
Sự thiếu hụt các chính sách, văn bản pháp quy phù hợp và các khung pháp lý liên quan đến hoạt động thương mại điện tử và thanh toán điện tử. Luật pháp của các quốc gia mới nổi mà tiêu biểu là Ethiopia chưa thích nghi và điều chỉnh kịp với các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử. Các quốc gia này chưa ban hành các chính sách luật giải quyết các vấn đề liên quan đến Thương mại điện tử bao gồm các chế tài, điều khoản bắt buộc với giá trị của Hợp đồng điện tử, chữ ký số và bản quyền cũng như các hạn chế trong việc sử dụng các kỹ thuật mã hoá dữ liệu (Encryption Technology).
Ở Việt Nam, khung pháp lý điều chỉnh về thương mại điện tử (trong đó có E- banking) bao gồm những văn bản pháp luật quan trọng như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Luật Công nghệ thông tin năm 2006; Luật Thương mại năm 2005; Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử; Nghị định 26/2007/NĐ-CP về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số; Nghị định 106/2011/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 26/2007/NĐ-CP như đã nêu; Nghị định 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính; Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác; Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng; Nghị định 174/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực
bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện; Nghị định 185/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bên cạnh đó, khá nhiều thông tư, quyết định của Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công thương và các Bộ, cơ quan ngang bộ cũng đã được ban hành để hướng dẫn các văn bản quy phạm pháp luật đã nêu ở trên.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong quá trình xây dựng và thực hiện pháp luật, khung pháp lý về thương mại điện tử ở Việt Nam nói chung cũng còn tồn tại những hạn chế nhất định đòi hỏi phải tiếp tục hoàn thiện. Những vấn đề đó gồm: + Còn thiếu những quy định về hợp đồng mẫu trong thương mại điện tử, đặc biệt là thiếu sự tham gia của Hội bảo vệ người tiêu dùng trong việc soạn thảo các hợp đồng mẫu. Về bản chất, hợp đồng mẫu là hợp đồng gồm những điều khoản do tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đơn phương soạn thảo để giao dịch với người tiêu dùng. Nó là những điều khoản rập khuôn về việc xác lập hợp đồng được lặp đi lặp lại. Bên cạnh những ưu điểm của hợp đồng mẫu thì hợp đồng này còn là “mảnh đất màu mỡ” cho sự phát triển những giao ước bất bình đẳng mà thế yếu thuộc về người tiêu dùng. Mặc dù các quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn thi hành đã có những quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhưng các quy định đó chỉ dừng ở những quy định chung nhất và chỉ quan tâm đến hợp đồng truyền thống chứ chưa có sự quan tâm thích đáng đến hợp đồng mẫu trong thương mại điện tử. Theo người viết, pháp luật cần phải xây dựng những quy định về hợp đồng mẫu trong thương mại điện tử, đặc biệt là cần có sự tham gia của Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc hướng dẫn soạn thảo các hợp đồng mẫu nói chung và hợp đồng trong thương mại điện tử nói riêng.
+ Còn thiếu những quy định về công chứng hợp đồng trong thương mại điện tử. Công chứng có vai trò rất quan trọng trong việc bảo đảm an toàn pháp lý đối với các giao dịch trong dân sự và thương mại thông qua việc công nhận tính xác thực, hợp pháp, giúp cho hợp đồng có giá trị pháp lý và giá trị chứng cứ. Tuy nhiên, pháp luật hiện nay (Luật Công chứng năm 2014, Nghị định 29/2015/NĐ-CP hướng dẫn Luật Công chứng) chỉ có quy định về công chứng hợp đồng, văn bản giấy (truyền thống) chứ chưa có quy định về công chứng hợp đồng điện tử. Vậy nên trong thời
gian tới, pháp luật cần thiết phải có quy định về công chứng hợp đồng điện tử bởi lẽ sự tồn tại và phát huy vai trò của công chứng viên trong hợp đồng điện tử là rất cần thiết. Thông qua việc công chứng này, nhà nước sẽ ghi nhận sự thoả thuận của các bên, giúp cho các giao dịch trong nền kinh tế được an toàn hơn.
+ Tình trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử còn diễn ra phổ biến, hiện tượng sử dụng trái phép thông tin cá nhân trên mạng còn nhiều. Nguyên nhân của tình trạng này là do pháp luật điều chỉnh thương mại điện tử còn hạn chế, ý thức thực hiện pháp luật về thương mại điện tử chưa cao còn thiếu những hướng dẫn về chứng cứ trong việc giải quyết các tranh chấp về thương mại điện tử. Vì vậy cần hoàn thiện pháp luật theo hướng tăng cường các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hướng dẫn về chứng cứ trong việc giải quyết các tranh chấp về thương mại điện tử, tuyên truyền, phổ biến và giáo dục pháp luật về thương mại điện tử, tăng cường thực thi có hiệu quả các biện pháp chế tài đối với các hành vi vi phạm các quy định pháp luật về thương mại điện tử [9].
1.3.3.3 Sự thiếu ổn định về chính trị ở các quốc gia lân cận
Sự thiếu ổn định về chính trị và kinh tế không cung cấp môi trường thuận lợi cho việc phát triển Ngân hàng điện tử. Sự thiếu ổn định này gây khó khăn tương đối đáng kể đến hoạt động kinh doanh và dòng lưu thông của hàng hoá - dịch vụ giữa một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới [28].
1.3.3.4 Tỷ lệ dân số có trình độ chuyên môn
Tỷ lệ dân cư có trình độ chuyên môn tương đối thấp đang là một vấn đề nghiêm trọng cho việc triển khai mô hình Ngân hàng điện tử, cản trở khả năng tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng. Để người dân có thể đón nhận một cách tối đa các lợi ích của Ngân hàng điện tử, điều quan trọng không chỉ dừng lại ở khả năng đọc, viết mà còn cần có thêm các kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin và khả năng sử dụng thành thạo máy vi tính và điện thoại di động.
1.3.3.5 Chi phí cao đối với dịch vụ Internet tốc độ cao
Chi phí Internet được đánh giá là tương đối cao đối với thu nhập bình quân là một yếu tố có tác động không nhỏ. So với các nước phát triển, chi phí cao trong việc sử dụng các tiện ích Internet đã là một rào cản lớn đối với việc sử dụng Internet nói chung và E-Banking nói riêng. Vấn đề này bao gồm chi phí đầu tư ban đầu cao,
chi phí cho máy tính và các thiết bị truyền thông cao, bên cạnh đó là các yêu cầu về bản quyền đối với hệ thống máy tính cung cấp và điều phối dịch vụ.
1.4 Kinh nghiệm sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.4.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan...., các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Visa, Master, Amex..và các dịch vụ trực tuyến như Internet – Banking, Mobile – Banking, SMS – Banking, Telephone – Banking...
Ở các khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ NHĐT từ rất sớm. Tại Hồng Kong dịch vụ NHĐT có từ năm 1990, Singapore từ năm 1997. Dịch vụ Internet tại Thái Lan có từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có những cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Hiện nay dịch vụ NHĐT đã được sử dụng và phát triển ở nhiều nước trên thế giới.
Tại một cuộc điều tra quy mô lớn được tiến hành vào cuối năm 2014 tại Hoa Kỳ, Cục dự trữ liên bang đã đưa ra số liệu toàn cảnh về việc sử dụng các dịch vụ tài chính trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử. Dữ liệu về cuộc điều tra được tóm tắt như sau:
Hình 1.1: Biểu đồ tỷ trọng khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Hoa Kỳ giai đoạn 2011-2014
(Nguồn: Báo cáo về khách hàng và Dịch vụ tài chính năm 2015, Uỷ ban giám sát hệ thống dự trữ liên bang Hoa Kỳ)
Như trình bày tại biểu đồ trên, đa số người sử dụng dịch vụ tài chính lựa chọn cách tương tác trực tiếp với nhân viên Ngân hàng tại một chi nhánh cụ thể (xấp xỉ 87%). Trong khi đó, ATM được chọn là hình thức sử dụng thông dụng thứ hai (75%). Internet banking cũng thu hút được 74% người sử dụng thường xuyên và cuối cùng là Mobile- banking. Tuy vậy, lượng người sử dụng điện thoại di động để tiến hành các giao dịch tài chính đã có sự tăng trưởng đều từ năm 2011 đến thời điểm khảo sát.
Tại các quốc gia phát triển trên thế giới, việc sử dụng các ứng dụng của Ngân hàng điện tử thông qua điện thoại di động là điều không còn xa lạ. Tại Hoa Kỳ- quốc gia phát triển nhất thế giới- tính đến thời điểm tháng 12/2014, 87% dân số ở độ tuổi trên 18 sử dụng điện thoại di động ở mức độ thường xuyên. Do đó, lượng khách hàng sử dụng E-banking (trên điện thoại di động) đang gia tăng với tốc độ đáng kể.
Theo Báo cáo năm 2015 của Cục dự trữ Liên bang Mỹ về khách hàng và dịch vụ tài chính, tại thời điểm cuối năm 2011, 22% lượng người sở hữu điện thoại di động thông thường có tài khoản Ngân hàng và 43% số lượng người sở hữu điện thoại thông minh (smart phones) có tài khoản Ngân hàng cho biết họ đã và đang sử dụng dịch vụ E-banking. Tỷ lệ này tăng mạnh khi FED tiến hành một cuộc khảo sát khác vào năm 2014, theo đó 39% lượng người dùng điện thoại di động và 52% người dùng điện thoại thông minh đã tiến hành các giao dịch thanh toán ngân hàng.
Cũng theo báo cáo này, việc sử dụng điện thoại để thanh toán các giao dịch (payments) cũng có sự tăng trưởng đáng ghi nhận. Trong năm 2011, 12% khách hàng sử dụng điện thoại và 23% khách hàng sử dụng điện thoại thông minh đã và đang tiến hành thanh toán qua điện thoại. Đến năm 2014, số liệu này cho điện thoại thông thường là 22% và cho điện thoại thông minh là 28%.
Hình 1.2: Biểu đồ tỷ trọng KH dùng điện thoại và điện thoại thông minh để thanh toán hoặc sử dụng dịch vụ Mobile Banking
(Nguồn: Báo cáo về khách hàng và Dịch vụ tài chính năm 2015, Uỷ ban giám sát hệ thống dự trữ liên bang Hoa Kỳ)
1.4.2 Tình hình sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Cơ sở pháp lý:
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành.