8. Bố cục của luận văn
3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân sự
- Công tác bố trí nhân sự
+) Tăng nhân sự cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, với hiện nay số lượng cán bộ làm công tác dịch vụ NHĐT còn mỏng với 03 cán bộ giao dịch tại quầy với sự kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chuyên môn, chưa được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán sản phẩm, dịch vụ nên chỉ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHĐT chưa được bố trí sắp xếp.
+) Thành lập các nhóm, bộ phận chuyên biệt phụ trách về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các nhóm, bộ phận này sẽ đảm nhận việc tư vấn, tác nghiệp, giải đáp thắc mắc cho từng trường hợp khách hàng có thắc mắc trong quá trình sử dụng nghiệp vụ. Bên cạnh đó, bằng việc thành lập các nhóm, bộ phận chuyên nghiệp như vậy,
nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ còn có được chế độ chăm sóc, giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp hơn và hỗ trợ trực tiếp cho hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
+) Tuổi đời bình quân của nhân sự tại VCB Đà Lạt còn trẻ, đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Tuy vậy, ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược nhân sự theo đó có sự kết hợp chặt chẽ giữ các nhân sự có kinh nghiệm, chuyên môn sâu và các nhân viên trẻ.
- Công tác đào tạo và đánh giá
Thường xuyên tổ chức các lớp, khoá đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ở tất cả các bộ phận, phòng ban. Bằng cách nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên trực tiếp tư vấn, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận thông tin về lợi ích cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VCB Đà Lạt cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vựcNgân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm.
Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về các vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên để đảm bảo cho các nhân viên này có được những hiểu biết cần thiết và luôn luôn cập nhât, bổ sung những kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Chính sách thu hút nhân sự
Chi nhánh Vietcombank Đà Lạt cần hoàn thiện quy chế, quy định tuyển dụng và đãi ngộ nhân tài nhằm thu hút, giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng một cách lâu dài và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Một trong những giải pháp có thể tiến hành là thường xuyên
tổ chức các hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học.
Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan
Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao
Liên quan đến các nhân sự thuộc bộ phận tin học hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chi nhánh cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn, hiệu quả.
3.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng và Bán chéo sản phẩm
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh để khách hàng tin dung. Do đó tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ năng tốt, VCB Đà lạt cần:
+) Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp trong giao dịch, thường xuyên có sự giám sát, đánh giá của chương trình “khách hàng bí mật”, chương trình khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng qua cách phục vụ để từ đó có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
+) Xây dựng chính sách khách hàng đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết bằng cách cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng một cách lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng tận tình, nắm bắt được những nhu cầu cũng như phàn nàn của khách hàng từ đó có sự cung ứng và điều chỉnh hợp lý.
+) Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp thắc mắc, khiếu nại, từ đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh để có những điều chỉnh kịp thời.
+) Nhanh chóng phân khúc khách hàng theo từng nhóm KH, để xây dựng tìm hiểu nhu cầu KH cần sử dụng DV NHĐT nào từ đó có sự tư vấn cũng như cung ứng, chăm sóc cho phù hợp. Hiện nay, KH của chi nhánh chủ yếu là KH của tổ chức trả lương, công ty liên kết và cá nhân tự tìm đến để sử dụng dịch vụ của NH, cho nên trong thời gian tới chi nhánh cần lên kế hoạch tiếp cận để tiếp thị dịch vụ cho KH giúp KH hiểu hơn về DV NHĐT của NH, tử đó hướng KH tới việc sử dụng và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Theo tác giả có thể chia làm 3 nhóm KH:
- Nhóm KH VIP
- Nhóm KH cán bộ công nhân viên chức
- Nhóm KH người lao động
+) Riêng Đối với KH là những cán bộ NH & người thân cán bộ chi nhánh bắt buộc 100% Cán bộ và người thân phải sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
+) Đối với nhóm KH VIP: chăm sóc và đăng ký sử dụng cho KH theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để KH có sự lựa chọn.
+) Đối với nhóm KH là Cán bộ công nhân viên chức của Nhà nước và tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị tổ chức ( tất cả đối với tổ chức, doanh nghiệp đi vay cũng như đi gửi.
+) Đối với nhóm KH là người lao động tự do: Quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến các phường, xã, huyện nơi người lao động sinh sống.
=> Cuối cùng là đối với tất cả các nhóm KH trên khi hồ sơ tiếp nhận mở TK của KH, ngân hàng sẽ lưu thông tin của KH và sẽ cung cấp kênh giới thiệu và quảng bá dịch vụ NHĐT thông qua các kênh cụ thể về ( tên kênh phân phối, phí đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ, nêu tiện ích của dịch vụ ) bằng cách gửi qua số điện thoại, email của KH để KH hiểu và lựa chọn sử dụng dịch vụ làm cơ sở cho công tác bán chéo sản phẩm được thực hiện.
Đối với công tác bán chéo sản phẩm: chi nhánh cần tăng cường hiệu quả của công tác bán chéo thông qua việc tập huấn cho các nhân sự ở phòng ban, bộ phận
khác nhau về quy định, quy trình liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại VCB Đà Lạt, công tác bán chéo đã được đề cập và giao các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử cho từng nhân viên và phòng ban khác.
Đối với các sản phẩm truyền thống (gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn) có thể tiến hành bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần tổ chức phổ biến, hướng dẫn cho từng nhóm khách hàng của mình để hướng họ vào việc sử dụng dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking.
3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing
Vietcombank Đà Lạt cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Với hoạt động này, ban lãnh đạo chi nhánh nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử Internet- banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần đề xuất để tự tiến hành các hoạt động quảng cáo bên cạnh các chiến dịch truyền thông của hội sở chính trên cơ sở đã xây dựng chiến lược Marketing phù hợp trong từng giai đoạn phát triển và phù họp với đặc thù kinh doanh tại địa phương. Các hoạt động quảng cáo đã nêu có thể tiến hành thông qua các báo, đài địa phương (nhằm tiếp cận đến các nhóm khách hàng tại địa bàn quản lý); các chiến dịch liên kết với các đơn vị khác như trường Đại học, các trường cấp 3 trên địa bàn (nhằm hỗ trợ và định hướng sử dụng đối với nhóm khách hàng tiềm năng).
Theo kết quả về thực trạng đã trình bày tại chương 2, VCB Đà Lạt đang gặp sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng trên địa bàn- đặc biệt là Ngân hàng Công thương Lâm Đồng. Song song với các chiến lược quảng bá, Chi nhánh cần hoàn thiệt hệ thống nhận diện thương hiệu để nâng tầm ảnh hưởng của chi nhánh và thu hút thêm lượng khách hàng hiện hữu tại ngân hàng khác.
3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tƣ các công nghệ hiện đại
Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề cần phải chú trọng đối với mỗi ngân hàng.
+) Vấn đề bảo mật thông tin: Chú trọng đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trong tài khoản qua mạng cũng không ngừng xuất hiện chính vì vậy công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến và đổi mới, tạo được lòng tin cho khách hàng, tạo sự yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+) Phát triền cơ sở hạ tầng: không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. VCB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa các lỗi đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
3.4 Một số kiến nghị
Ngoài việc đẩy mạnh việc sử dụng e-banking thông qua các giải pháp tác động vào chất lượng hoạt động của ngân hàng, sự chấp nhận, tin tưởng của khách hàng thì một hướng rất quan trọng là từ các chính sách của các cơ quan ban ngành liên quan.
3.4.1 Đối với Chính phủ
+) Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình phát triển và hội nhập trong thương mại điện tử, là căn cứ để giải quyết tranh chấp pháp lý liên quan đến việc kinh doanh thông qua mạng Internet.
+) Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công
chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Các văn bản pháp quy về giao dịch điện tử cần phải kiện toàn hơn nữa để đem lại niềm tin, tính bảo mật, cơ sở pháp lý vững chắc cho các giao dịch điện tử. Có vậy thì e-banking nói riêng và các dịch vụ thanh toán giao dịch điện tử nói chung mới có điều kiện, nền móng vững chắc để phát triển trong tương lai.
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn theo hình thức thương mại điện tử, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… nhằm tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
+) Ưu tiên phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet. Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Nhằm cải thiện tốc độ xử lý trong các giao dịch ngân hàng điện tử, Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Để khuyến khích các NHTM tăng cường chất lượng dịch vụ cũng như triển khai các sản phẩm hỗ trợ E- banking, NHNN cần tinh giản các thủ tục liên quan đến cấp phép cung ứng dịch vụ đối với các NHTM.
Các hướng dẫn, quy định liên quan đến bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro cần được phổ biến đến các NHTM một cách hiệu quả nhất. Định kỳ, các đợt tập huấn liên quan đến chủ đề này cần được tiến hành cho từng NHTM và cả đội ngũ quản lý tại các chi nhánh NHNN.
Để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Nhà nước nên hướng đến việc phân loại, đánh giá tiện tích, mức độ bảo mật, tính hiệu quả… của dịch vụ NHĐT tại tất cả các NHTM nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM và phục vụ tốt hơn nhu cầu của các khách hàng.
3.4.3 Đối với VCB
Thực tế qua nhiều nghiên cứu và các thống kê đã cho thấy, việc ban hành áp đặt việc thực hiện một số chính sách quy định của các cơ quan Nhà nước hoặc các khuyến khích, vận động từ các tổ chức, doanh nghiệp cũng góp phần gia tăng việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ví dụ điển hình minh chứng cho phát