8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
3.2.2Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày càng hoàn thiện đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cần thực hiện một số biện pháp như sau:Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng bằng cách đầu tư các công nghệ hiện đại, nâng cấp đường truyền kết nối các điểm ATM/POS. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Tinh giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, anh toàn và chính xác. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn của hệ thống công nghệ. Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) sẽ giúp BIDV cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh và thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng
Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng. Khi một ngân hàng có một CoreBanking tốt họ sẽ có thể đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng của mình, mang lại sự tiện dụng cho khách hàng từ đó tăng lợi nhuận, cạnh tranh với các ngân hàng khác.
BIDV cần đẩy mạnh quá trình đầu tư, quá trình liên kết trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng ở nước ngoài. Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính - ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm... của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng đến trình độ cao. BIDV cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng.
3.2.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
– Về công tác chăm sóc khách hàng
Việc duy trì khách hàng có một vai trò rất quan trọng đối với tình hình kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ mới phát triển gần đây của BIDV thì điều đó lại vô cùng quan trọng. Vì thế, ngân hàng cần phải chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Theo đó, BIDV cần nghiên cứu cơ chế bổ sung email cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay để tạo thuận lợi cho công tác chăm sóc và trao đổi thông tin với khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng hay hàng quý, nhân viên ngân hàng nên cập nhật lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
– Về công tác khiếu nại
Ở mỗi chi nhánh của BIDV cần phải thành lập một tổ chuyên giải quyết các khiếu nại cho khách hàng. Niêm yết quy trình cũng như thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi,
bổ sung các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng nắm bắt được, từ đó có thể đưa ra những khiếu nại hợp lý. Ngoài ra, các phòng ban cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm trong việc xử lý khiếu nại hay góp ý của khách hàng.
3.2.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên
Nguồn nhân lực là chìa khóa thành công trong kế hoạch triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. BIDV nên thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, cập nhật công nghệ thông qua các hình thức đào tạo truyền thống cũng như hiện đại như mở các lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn, có lộ trình các kỳ thi sát hạch cụ thể, cử đi học tập, tập huấn tại nuớc ngoài…
Khâu tuyển chọn cán bộ mới nên có sự thay đổi. BIDV cần tuyển chọn những cán bộ mới được đào tạo từ những trường chính quy, phải trải qua kỳ thi xét tuyển với các tiêu chí nghiêm ngặt hơn… Quan tâm sát sao đến đời sống tinh thần của cán bộ. Thường xuyên mở các phong trào thể thao, giao lưu giữa các nơi, các chi nhánh…nhằm tạo sự kết nối với nhau trong công việc.
3.2.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng
BIDV cần phải xây dựng một hệ thống bảo mật toàn diện và thường xuyên bảo trì, nâng cấp liên tục để kịp thời phát hiện các sai sót và hoàn thiện hệ thống. Muốn được như vậy, thì ngân hàng cần phải:
- Phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng phòng ban cũng như từng nhân viên trong đăng ký, giám sát cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, mua bảo hiểm cho các thiết bị công nghệ. Công tác kiểm tra giám sát phải được thực hiện thường xuyên để kịp thời đưa ra các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm. Xây dựng cơ chế hậu kiểm phát hiện lỗi tác nghiệp do đăng ký (như lỗi gán token, …)
- Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép. Mật khẩu của khách hàng nên được ngân hàng quy định thay đổi định kỳ hàng tháng hay hàng quý để tránh trường hợp bị kẻ gian lợi dụng. Nghiên cứu phương án sử dụng chữ ký số trong đối soát với đối tác. BIDV cần phân định
và lập hợp đồng rõ về quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba nếu được thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng khi xảy ra sự cố liên quan đến dịch vụ. BIDV phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể mà ngân hàng thuê để tránh tình trạng rò rỉ thông tin ra bên ngoài.
– BIDV nên áp dụng những công nghệ đang được đánh giá cao được ghi nhận sau đây:
+ Chữ kí điện tử được xây dựng trên một số thông tin xác nhận chủ tài khoản khi đăng nhập như username, password, vân tay...
+ Chứng chỉ số (Certificate Authorities): Đây là công nghệ mới cho phép người
dùng xác thực tính hợp lệ của người được phép giao dịch. Chứng chỉ số thường phải đảm bảo các quy tắc nghiêm ngặt sau: (1) Tính duy nhất. (2) Xác thực được nguồn gốc: Kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, hết thời hạn hiệu lực. (3) Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số. (4) Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: Toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ kí khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện;
3.2.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình
– BIDV cần hoàn thiện và ban hành toàn bộ các tài liệu bán hàng và các ấn phẩm quảng cáo phục vụ công tác bán hàng.
– Xây dựng hệ thống website dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với những mục rõ ràng và tốc độ truy cập nhanh.
– BIDV cần làm việc với các nhà mạng để nâng cao chất lượng đường truyền và có công cụ kiểm soát được tình trạng gửi tin phía nhà mạng.
Ngoài ra, BIDV cũng cần tăng cường công tác kiểm tra đột xuất các chi nhánh để nắm bắt được tình hình không gian giao dịch và phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý, chấn chỉnh kịp thời.
3.2.2.6 Tăng cường công tác Marketing
Phối hợp triển khai các chương trình khuyến mại trong năm theo định kỳ. Nghiên cứu đổi mới các hoạt động marketing cho hoạt động ngân hàng điện tử như thực hiện khảo sát khách hàng để có đánh giá khách quan của khách hàng về sản phẩm, rà soát, đánh giá lại hiệu quả hoạt động marketing (kênh quảng bá, nội dung quảng bá…).
Nghiên cứu bổ sung nhận diện và thời lượng quảng bá của các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV qua các trang web nhiều người truy cập như Vnexpress, Dantri,…các diễn đàn điện tử như lazada, thegioididong,…;
Tổ chức thi làm clip về dịch vụ cho cán bộ BIDV; viết bài trên báo Đầu tư phát triển về dịch vụ IBMB. Mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của chi nhánh mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ cũng như hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, tại các Chi nhánh nên bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ BIDV e-Banking tại khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ hoặc giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy. Màn hình chờ của máy tính có thể dùng để quảng bá thêm các sản phẩm dịch vụ khác của BIDV.
3.2.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên
Bên cạnh việc chú trọng đến KH, ngân hàng cần phải xây dựng một cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên của mình. Cụ thể như sau:
Phối hợp với nhóm phát triển kinh doanh xây dựng, bổ sung, chỉnh sửa các cơ chế động lực cho phù hợp với tình hình kinh doanh của từng năm.
Đưa ra các giải thưởng cho các nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên tiếp thị được sản phẩm nhiều nhất trong tháng hay trong quý.
Hàng tháng hay hàng quý nên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử với các giải thưởng hấp dẫn nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên và cũng tạo
động lực cho họ làm việc hiệu quả hơn.
3.2.2.8 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ khá tốn kém nhưng đây là việc mà BIDV nên làm vì nền tảng công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển.
Phát triển các chương trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Ðảm bảo tính đồng bộ của chương trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh khi nâng cấp hệ thống.
Chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Có thể thực hiện chuyển giao công nghệ để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ thông tin với các nước đi trước.
Cập nhật và đưa vào áp dụng một số công nghệ bảo mật hiện đại. Như vậy, việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, đặc biệt công nghệ bảo mật là sự đầu tư cần thiết của BIDV, vừa tăng tính an toàn cho các giao dịch vừa tạo cơ sở hạ tầng đủ để phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác tại Việt Nam.
3.2.2.9 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ
BIDV cần tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.