8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các tiêu chí định tính
tính
Để tìm hiểu về sự hiểu biết, mức độ sử dụng, cũng như là sự hài lòng về dịch vụ NHĐT của KH đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với các KH. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra.
Cách thức tiến hành:
– Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 12/2017 và kết thúc vào giữa tháng 03/2018.
– Cách thức thực hiện khảo sát: Mẫu điều tra khách hàng được chọn ngẫu nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng, cán bộ công chức độ tuổi từ 35- 55 (120 người), từ 25-35 (50 người). Thực hiện khảo sát trực tiếp đối với KH của
STT Khuyến mãi BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn BIDV bảo mật tốt thông tin của KH Phone banking Mobile banking SMS banking Internet banking ATM /POS Thông tin về SP, DV NHĐT được ngân hàng cập nhật đầy đủ, kịp thời Dịch vụ NHĐT của BIDV đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của KH Thời gian hoàn tất giao dịch NHĐT nhanh chóng Quy trình giao dịch NHĐT của BIDV rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên nhiệt tình, chủ động tư vấn Vị trí và số lượng đặt máy ATM của BIDV thuận tiện cho KH BIDV có hệ thống ATM luôn hoạt động tốt BIDV có nhiều chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho giao dịch NHĐT Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV? Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho người khác? Giá trị trung bình 4.51 4.56 2.54 4.03 4.57 4.21 4.52 2.99 3.99 4.05 4.01 3.89 3.51 3.39 2.97 3.91 3.82 Số câu trả lời 1 - Hoàn toàn không
ĐY 0 0 39 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Hài lòng, trung thành Quy mô, uy tín, an toàn Mức độ nhận biết và sử dụng các SP, DV NHĐT
tại BIDV Chất lượng dịch vụ
Vị trí, máy móc thiết bị
BIDV CN HCM.
Kết quả khảo sát: Số phiếu thăm dò phát ra là 170 phiếu, thu về 150 phiếu hợp lệ. Theo Phụ lục 1, với các câu trả lời theo mức độ tương ứng như sau: Hoàn toàn không
đồng ý - 1; Không đồng ý – 2; Bình thường – 3; Đồng ý – 4; Hoàn toàn đồng ý – 5,
hình bên dưới sẽ thể hiện bảng thống kê tổng hợp ý kiến khảo sát của khách hàng đối
với dịch vụ NHĐT của BIDV.
Hình 2.2: Biểu đồ giá trị trung bình các tiêu chí đo lường
2.2.2.1 Uy tín, độ an toàn chính xác trong giao dịch ngân hàng điện tử
Là một ngân hàng lớn trong hệ thống NHTM trong nước nên mức độ uy tín, an toàn của BIDV được khách hàng đánh giá khá cao với các sản phẩm đa dạng, quy trình giao dịch NHĐT rõ ràng, thời gian nhanh chóng. Giao dịch NHĐT được thực hiện trên internet ngày càng đáp ứng yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, các giao dịch. Chính vì vậy, chỉ cần một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện được, điều này sẽ làm giảm lòng tin khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại BIDV đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh chóng BIDV đưa ra giải pháp giải mã trên mạng bằng thuật toán, áp dụng chính sách an toàn dữ liệu... để giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV, nếu có xảy ra bất cứ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng luôn được hỗ trợ thông qua hotline của Chi nhánh được in trên máy ATM, trên website của ngân hàng để kịp thời xử lý và đảm bảo quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Khách hàng cũng có thể liên lạc với Trung tâm hỗ trợ khách hàng của BIDV để được tư vấn và hỗ trợ 24/7 trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Về độ an toàn, BIDV đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, đó là bức tường lửa để đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp và sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Bên cạnh hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn, BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
2.2.2.2 Mức độ hiểu biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Dựa trên kết quả khảo sát về mức độ hiểu biết sản phẩm dịch vụ của BIDV nhận thấy tỷ lệ biết và hiểu về ba dịch vụ SMS, Internet, ATM cao hơn so với các sản phẩm còn lại. Cũng dễ hiểu bởi vì các sản phẩm này ra đời sớm hơn nên được KH tiếp cận nhiều hơn. Ngược lại Phone banking không được KH quan tâm cũng như là biết đến do sản phẩm này còn ít ứng dụng, còn Mobile Banking là một ứng dụng mới trên điện thoại
di động của BIDV đang nhận được sự quan tâm của KH bởi những tiện ích mà nó mang lại.
Hình 2.4: Tổng hợp mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT
2.2.2.3 Mức độ hài lòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hình 2.5: Tổng hợp kết quả đo lường về mức độ hài lòng của KHCN
Hình 2.5 thể hiện giá trị trung bình trong mức đánh giá của KH đối với mức độ hài lòng và trung thành của BIDV. Theo đó, đa số các KH được hỏi đánh giá cao về mức độ
hài lòng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV (Điểm trung bình 3.91). Tuy nhiên, Số KH có thể trung thành và giới thiệu cho cá nhân khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV lại thấp hơn số KH hài lòng (Điểm trung bình 3,82%) chứng tỏ KH vẫn chưa thực sự thoải mái an tâm và hài lòng. BIDV cần cố gắng hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm NHĐT hơn nữa bằng cách tăng cường các chương trình khuyễn mãi, quảng cáo cũng như cố gắng bảo trì thường xuyên hệ thống máy ATM để KH cảm thấy hài lòng và chủ động giới thiệu cho người thân bạn bè về sản phẩm dịch vụ của BIDV.