8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:
– Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:
+ Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
– Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp hằng ngày, mở rộng cơ sở, trang thiết bị máy móc hiện đại, tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng nhiều,... mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
– Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của BIDV
Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện sau: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thể thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua việc hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính bản thân ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua các tiêu chí:
– Hiệu quả chính xác và an toàn
+ Hiệu quả chính xác thể hiện ở các dịch vụ ngân hàng điện tử và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Thực trạng này khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
+ Về mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật. Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo. Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin. Thông thường việc thiết lập một hệ thống
quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
– Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại đó. Bên cạnh đó còn thể hiện sự tác động của các chiến lược quảng cáo từ ngân hàng đến KH.
– Mức độ hài lòng của khách hàng
Muốn hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thì việc đầu tiên phải hiểu sự hài lòng là gì ? Và dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu, giúp chúng ta hiểu rõ thế nào là sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Nói tóm lại, dựa trên các định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận được do việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ này với những kỳ vọng đặt ra lúc đầu. Mà những kỳ vọng này được hình thành trên cơ sở những lợi ích mà khách hàng có được khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thậm chí là những cái mà cách giao dịch truyền thống không thể mang lại được cho khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng và không còn muốn sử dụng dịch vụ này nữa. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Và trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Do đó để có được sự hài lòng của khách hàng về giao dịch ngân hàng điện tử trước tiên là giao diện dễ hiểu, sử dụng thuận tiện, dễ dàng truy cập và đăng xuất, tốc độ đường truyền ổn định. Sau đó là tính bảo mật an toàn về tài khoản cao và các chính sách khuyến mãi khác...