8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Mặc dù văn bản pháp lý của NHNN về hạn chế thanh toán dung tiền mặt nhưng vẫn chưa được các địa phương quan tâm đúng mức. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là chưa thể thay đổi được trong thời gian ngắn, hơn nữa tâm lý khách hàng chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khó thích nghi và ngại tìm hiểu. Bên cạnh đó các tỉnh vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên người dân không đủ điều kiện để sử dụng các dịch vụ NHĐT. Quy mô và chất lượng thương mại điện tử còn thấp và hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa phát triển. Cụ thể :
Thứ nhất, đối với các vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng và khách hàng, mặc dù luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh
chấp phát sinh, phần lớn khách hàng đều bị yếu thế. Nguyên nhân là do Luật mới ban hành chưa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ 3 cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp chưa được quy định một cách rõ ràng cụ thể.
Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính … vẫn còn chưa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, đối với tội phạm máy tính, mặc dù Bộ luật hình sự sửa đổi năm 2009 đã
đề cập tới các vấn đề liên quan đến tội phạm, hình phạt … tuy nhiên chưa có những quy định cụ thể cơ quan chuyên trách xử lý, hình phạt chưa mang tính răn đe nên tội phạm này không những không suy giảm mà còn gia tăng trong những năm gần đây. Công tác tuyên truyền, phổ biến về tội phạm máy tính cũng như mức nguy hiểm của loại tội phạm này chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chưa ý thức được tính nguy hiểm của loại hình tội phạm và khi truy cập trái phép. Chính điều này làm cho không chỉ người sử
dụng mà bản thân BIDV cũng lo ngài về tính an toàn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, đối với vấn đề bảo mật thông tin khách hàng: Việt Nam chưa có luật bảo
vệ thông tin cá nhân, các vấn đề liên quan tới bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin khách hàng về tính an toàn cũng như gia tăng cảm nhậ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, đối vơi hệ thống thanh toán, hệ thống văn bản liên quan tới hoạt động thanh toán còn chưa đồng bộ, hệ thống ATM và POS của nhiều NHTM Việt Nam đã
được kết nối với nhau nhưng vẫn chưa có các quy định cụ thể cho hệ thống kết nối ATM, POS do vậy các ngân hàng mặc dù đã tham gia kết nối nhưng lại không thống nhất với nhau về các điều kiện xử lý khách hàng. Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng dịch NHĐT, khách hàng cũng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân từ chính nội bộ ngân hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV mới được triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác: cần nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng
bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả: Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là
một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh. Mạng lưới của BIDV còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của BIDV có xu hướng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động dịch vụ NHĐT, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Về công nghệ thông tin: Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ
thông tin. Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHĐT cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: Nguồn lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mặc dù được cung cấp tự động qua các kênh điện tử nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Để đạt được dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và thông thạo ngoại ngữ.
Hoạt động marketing còn hạn chế: Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHĐT đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHĐT. Hoạt động marketing sản phẩm và chính sách khách hàng chưa thật sự hiệu quả. Công tác tuyên truyền quảng cáo vẫn còn rập khuôn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 cho đã nêu lên bức tranh khái quát về thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong những năm gần đây. Với truyền thống 60 năm hoạt động và có một nền khách hàng lớn, BIDV có lợi thế để phát triển ngân hàng điện tử. Tuy nhiên BIDV xâm nhập thị trường các sản phẩm ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nên môi trường cạnh tranh còn gặp những khó khăn nhất định. Việc nêu quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV, phân tích các mặt đạt được và những hạn chế sẽ là nền tảng để đưa ra những giải pháp cụ thể, khả thi trong chương 3 nhằm giúp BIDV hoàn thiện hơn nữa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thị phần và tạo lợi thế trong quá trình hội nhập vào xu thế chung của thời đại.