8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
2.3.1. Kết quả đạt được
2.3.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng
Xuất phát từ một ngân hàng nhà nước được thành lập để phục vụ trong công cuộc xây dựng, kiến thiết đất nước, thế mạnh về sản phẩm dịch vụ của BIDV là các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Mặc dù dịch vụ NHĐT thâm nhập vào Việt Nam từ cuối thập kỷ 90 nhưng cho đến đầu những năm 2000, BIDV mới triển khai dịch vụ này. Với việc triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT, BIDV đang từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, phục vụ cho nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của các khách hàng. Một số sản phẩm của BIDV đã xây dựng được thương hiệu riêng trên thị trường như Dịch vụ IBMB, thẻ đồng thương hiệu BIDV-MU đã đạt giải thưởng “Tin và Dùng” do Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng tổ chức năm 2013.
2.3.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...Các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Với cách giao dịch truyền thống, tại một số quầy giao dịch, số lượng khách hàng đến giao dịch lớn, khách hàng phải lấy số theo thứ tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng hàng trăm nghìn người truy cập vào trang web của BIDV cùng một lúc để tra vấn thông tin, thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ
quan, ở nhà hay bất kỳ đâu có thể kết nối được mạng mà vẫn đảm bảo tốc độ thanh toán nhanh và hiệu quả.
Không những tiết kiệm chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giao dịch qua dịch vụ NHĐT của BIDV, khách hàng còn tiết kiệm được chi phí giao dịch. Với các giao dịch chuyển tiền thực hiện tại quầy giao dịch, khách hàng phải thanh toán phí tối thiểu là 11.000 đồng đã bao gồm thuế VAT thì với các giao dịch chuyển tiền qua kênh BIDV online hay BIDV Business online hoặc BIDV mobile, khách hàng chỉ phải trả phí tối thiểu là 7.700 đồng (đã bao gồm VAT). Đối với dịch vụ BSMS, khách hàng chỉ phải trả 8.800 đồng đối với khách hàng cá nhân và 55.000 đồng với khách hàng doanh nghiệp để có thể biết tất cả các thông tin giao dịch liên quan đến tài khoản thông qua một số điện thoại đăng ký.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã giúp BIDV tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV không chỉ đối với các khách hàng hiện hữu mà còn nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng tiềm năng của BIDV.
2.3.1.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhờ có sự ra đời của dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV được gia tăng nhanh chóng. Số lượng người sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV tăng lên khoảng hơn 1 triệu khách hàng/năm, sản phẩm BSMS là khoảng 500 nghìn khách hàng/năm. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ. Và vì vậy số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT được dự báo sẽ tăng mạnh trong thời gian tới.
Không những gia tăng về số lượng khách hàng mà giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng lên nhanh chóng. Doanh số và tần suất giao dịch tại ATM, POS tăng lên nhanh chóng qua các năm.
Như vậy dịch vụ NHĐT ra đời làm cho sản phẩm dịch vụ của BIDV trở nên đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu cũng ngày càng đa dạng của khách hàng. Số lượng khách hàng và giá trị giao dịch cũng tăng lên nhanh chóng trong những năm qua.
2.3.1.4 Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho BIDV phát triển
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Và vì thế dịch vụ NHĐT đều được các ngân hàng triển khai một cách tích cực và ngày càng được nâng cao. Mặc dù cho ra đời sản phẩm dịch vụ NHĐT sau các ngân hàng khác, nhưng loại hình Internetbanking và Mobile banking của BIDV với nhiều tính năng vượt trội đã và đang lôi cuốn khách hàng sử dụng. Điều này làm tăng năng lực cạnh tranh của BIDV. Cụ thể, Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho BIDV như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online.
2.3.2. Những tồn tại hiện nay
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, BIDV trước đây là ngân hàng chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm của thập kỷ 90 nên không tránh khỏi những hạn chế. Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT bán lẻ của BIDV đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng song các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, mobile banking ... đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ
thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
Hiện nay chất lượng đường truyền của BIDV chưa ổn định, đôi lúc còn tình trạng bị nghẽn mạng, do đó vẫn còn trình trạng mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công đối với dịch vụ IBMB, máy ATM dừng hoạt động hoặc lỗi dẫn đến KH không rút được tiền hoặc tài khoản bị trừ tiền trong khi KH không nhận được tiền, POS lỗi không thanh toán,… Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử lý. Lượng người tham gia và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chưa cao. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng khách hàng thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của BIDV còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng.
BIDV được biết đến là ngân hàng dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xây lắp. Do đó để phát triển được các sản phẩm bán lẻ trong đó có sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV cần đẩy mạnh các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm và có các chính sách dành cho các khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó sự đa dạng về sản phẩm, các chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì chưa được khai thác triệt để. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các chiến lược tăng cường nhận thức cho khách hàng về sản phẩm như việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (ti vi, đài, báo) lại rất ít được chú trọng. Do vậy, phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của BIDV tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng Internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô
Mặc dù văn bản pháp lý của NHNN về hạn chế thanh toán dung tiền mặt nhưng vẫn chưa được các địa phương quan tâm đúng mức. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân là chưa thể thay đổi được trong thời gian ngắn, hơn nữa tâm lý khách hàng chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khó thích nghi và ngại tìm hiểu. Bên cạnh đó các tỉnh vùng sâu, vùng xa nơi có trình độ khoa học kỹ thuật còn chưa phát triển bằng các thành phố lớn, cơ sở hạ tầng cũng như môi trường kinh tế vẫn chưa hoàn thiện nên người dân không đủ điều kiện để sử dụng các dịch vụ NHĐT. Quy mô và chất lượng thương mại điện tử còn thấp và hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa phát triển. Cụ thể :
Thứ nhất, đối với các vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại giữa ngân hàng và khách hàng, mặc dù luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh
chấp phát sinh, phần lớn khách hàng đều bị yếu thế. Nguyên nhân là do Luật mới ban hành chưa thực sự đi vào cuộc sống, bên cạnh đó quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ 3 cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp chưa được quy định một cách rõ ràng cụ thể.
Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính … vẫn còn chưa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, đối với tội phạm máy tính, mặc dù Bộ luật hình sự sửa đổi năm 2009 đã
đề cập tới các vấn đề liên quan đến tội phạm, hình phạt … tuy nhiên chưa có những quy định cụ thể cơ quan chuyên trách xử lý, hình phạt chưa mang tính răn đe nên tội phạm này không những không suy giảm mà còn gia tăng trong những năm gần đây. Công tác tuyên truyền, phổ biến về tội phạm máy tính cũng như mức nguy hiểm của loại tội phạm này chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chưa ý thức được tính nguy hiểm của loại hình tội phạm và khi truy cập trái phép. Chính điều này làm cho không chỉ người sử
dụng mà bản thân BIDV cũng lo ngài về tính an toàn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, đối với vấn đề bảo mật thông tin khách hàng: Việt Nam chưa có luật bảo
vệ thông tin cá nhân, các vấn đề liên quan tới bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin khách hàng về tính an toàn cũng như gia tăng cảm nhậ rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ tư, đối vơi hệ thống thanh toán, hệ thống văn bản liên quan tới hoạt động thanh toán còn chưa đồng bộ, hệ thống ATM và POS của nhiều NHTM Việt Nam đã
được kết nối với nhau nhưng vẫn chưa có các quy định cụ thể cho hệ thống kết nối ATM, POS do vậy các ngân hàng mặc dù đã tham gia kết nối nhưng lại không thống nhất với nhau về các điều kiện xử lý khách hàng. Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng dịch NHĐT, khách hàng cũng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân từ chính nội bộ ngân hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV mới được triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác: cần nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng
bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả: Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là
một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh. Mạng lưới của BIDV còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của BIDV có xu hướng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động dịch vụ NHĐT, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Về công nghệ thông tin: Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ
thông tin. Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHĐT cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHĐT đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.
Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: Nguồn lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mặc dù được cung cấp tự động qua các kênh điện tử nhưng chất lượng của dịch vụ vẫn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Để đạt được dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ và thông thạo ngoại ngữ.
Hoạt động marketing còn hạn chế: Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về