Đối với khách hàng nội bộ, Vietcombank đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có chế độ đãi ngộ tốt nhất hiện nay, tỉ lệ chuyển việc thấp. Việc xây dựng đƣợc văn hóa doanh nghiệp trong lòng của mỗi cán bộ nhân viên giúp nhân viên thêm gắn bó với ngân hàng, giảm bớt tính khô khan của công việc.
Đối với khách hàng bên ngoài, hệ thống công nghệ thông tin giúp Vietcombank quản lý khách hàng một cách tập trung, hầu hết các hoạt động đều
đƣợc chuyên biệt hóa, nhờ đó các giao dịch viên có thể truy cập khai thác thông tin khi khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên việc truy cập này cũng đƣợc hạn chế quyền, việc phân quyền truy cập và tác nghiệp sẽ giúp bảo mật thông tin khách hàng, hạn chế rủi ro về đạo đức cán bộ vì tất cả các giao dịch đều phải qua từ 2 đến 3 chốt kiểm soát.
Hoạt động định danh khách hàng tại ngân hàng đƣợc chuẩn hóa, hội sở chính đƣa ra các quy định về khách hàng VIP, từ đó giúp cho các chi nhánh có những định hƣớng chung, thống nhất trong công tác định danh, các trƣờng hợp đánh giá sai khung quy định phải đƣợc trình riêng biệt.
Bên cạnh đó, Vietcombank còn ban hành các văn bản về chuẩn mực trong phục vụ khách hàng, bất cứ trƣờng hợp nào xấu xảy ra làm ảnh hƣởng đến hình ảnh ngân hàng đều đƣợc Vietcombank hƣớng dẫn cách cƣ xử đúng đắn, cũng nhƣ thực hiện kỹ luật đối với nhân viên.
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng
Khâu chăm sóc khách hàng hiện hữu là vô cùng quan trọng đối với Vietcombank. Bởi nhận thức đƣợc giữ chân khách hàng hiện hữu sẽ ít chi phí hơn việc tìm kiếm khách hàng mới. Thái độ phục vụ của nhân viên là vô cùng quan trọng, Vietcombank đƣa ra các chuẩn trong giao tiếp khách hàng, sao cho thể hiện đƣợc tính chuyên nghiệp, ân cần nhất.
Sự tăng trƣởng trong số lƣợng khách hàng giai đoạn 2010 - 2015, trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank cũng nhƣ theo kết quả khảo sát yếu tố về phong cách phục vụ và đặc điểm dịch vụ ảnh hƣởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Việc tăng cƣờng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng chứng tỏ Vietcombank ngày càng thấy tầm quan trọng, lợi ích của việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Hội nghị khách hàng hàng năm cũng đƣợc Vietcombank quan tâm, đó là dịp nhìn lại chặn đƣờng gắn bó giữa Vietcombank và các khách hàng; đồng thời tạo thêm tình thâm, hiểu thêm những nhu cầu của khách hàng. Các chƣơng trình không chỉ tập trung đến đối tƣợng khách hàng mang lại lợi nhuận, mà còn đƣợc thực hiện đại trà cho tất cả các khách hàng.
Qua kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng có thể, Vietcombank đã đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của khách hàng hiện hữu, 77.5% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, 82.4 % khách hàng đƣợc khảo sát coi Vietcombank là ngân hàng chính mà mình đang giao dịch. Quan trong hơn hết là 77.5 % khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank mang lại.
Dựa vào kết quả khảo sát, kết quả mô hình, ta có thể thấy nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch Vietcombank theo thứ tự ƣu tiên nhƣ sau: - Nhân tố 2 – Đặc điểm dịch vụ: Vietcombank cung cấp dịch vụ tốt, phí và lãi suất hấp dẫn, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chƣơng trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi hấp dẫn.
- Nhân tố 3 – Phong cách phục vụ : đồng phục nhân viên đẹp, lịch thiệp, nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
- Nhân tố 1 - Sự thuận tiện: mạng lƣới rộng khắp, nơi để xe thuận tiện, Các chức năng trên ATM, I-banking... đƣợc thiết kế dễ sử dụng, nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng, nhân viên tƣ vấn tốt, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Với số lƣợng khách hàng quá lớn hiện nay, có thể thấy hội sở chính nói chung, và từng chi nhánh nói riêng đã nỗ lực rất nhiều trong công tác giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng ngày một tăng, khách hàng trở nên nhạy cảm, và thƣờng xuyên đặt các ngân hàng lên bàn cân; do đó, việc cung cấp dịch vụ gì, ƣu đãi ra sao, và cách thức cũng cấp nhƣ thế nào đòi hỏi rất nhiều, sao cho không những đƣa đến khách hàng đƣợc thông điệp mà còn thể hiện đƣợc vị thế và đẳng cấp của một ngân hàng lớn.