Quảng bá hình ảnh là điều không thể thiếu trong marketing nói chung, và marketing ngân hàng nói riêng. Các công cụ quảng bá hình ảnh mà Vietcombank có thể đẩy mạnh nhƣ sau:
- Thông qua các phƣơng tiện truyền thông, đại chúng nhƣ truyền hình, radio để nói lên thông điệp của Vietcombank. Hình ảnh thƣơng hiệu Vietcombank cần đƣợc xuất hiện nhiều để gây ấn tƣợng với khách hàng, đơn giản là trên đƣờng phố, trên các phƣơng tiện giao thông công cộng, các trang chủ của khách hàng, hoặc trên mạng xã hội vì hiện nay các mạng xã hội ngày càng phát huy tính truyền bá thông tin của mình. Tuy nhiên, những thông tin trên báo chí, mạng xã hội về Vietcombank cần đƣợc kiểm soát để ngăn chặn những thông tin sai lệch gây ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu ngân hàng
- Công cụ thứ hai để kích hoạt thƣơng hiệu là tài trợ. Hiện nay hoạt động tài trợ của Vietcombank còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Lựa chọn đƣợc các sự kiện mang tầm quảng bá lớn để tài trợ là phƣơng pháp thông minh để gây chú ý không những với truyền thông mà còn với khách hàng. Bên cạnh đó, tài trợ cho các hoạt động mang tính cộng đồng sẽ góp phần tô thêm sắc màu nhân văn cho Vietcombank, đây là hoạt động đã thực hiện rất tốt và cần đƣợc phát huy.
- Công cụ thứ ba để quảng bá thƣơng hiệu, quảng bá sản phẩm là tổ chức sự kiện; công cụ này sẽ có hiệu quả đổi với việc ra mắt sản phẩm mới, chi nhánh và phòng giao dịch mới.
- Công cụ cuối cùng là thực hiện các quầy chào sản phẩm, Vietcombank nên đẩy mạnh hoạt động này tại các trung tâm thƣơng mại, siêu thị nơi tập trung đông ngƣời. Việc làm này không những góp phần quảng bá thƣơng hiệu, mà đây là cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm Vietcombank.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ những thực trạng và hạn chế nếu ra chƣơng 2, cùng với những định hƣớng kinh doanh đến năm 2020 của Vietcombank, chƣơng 3 đã đƣa ra một số giải pháp để đƣa ra những giải pháp nhằm giải quyết những hạn chế nêu ra cũng nhƣ phát triển chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank. Dựa vào những điều kiện và nguồn lực sẵn có tác giả đƣa ra các nhóm giải pháp về quản trị nhân sự, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dich vụ, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, phát triển công nghệ ngân hàng, mở rộng hệ thống và nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển hoạt động quảng bá hình ảnh.
KẾT LUẬN
Có thể khẳng định rằng, CRM vẫn sẽ luôn là một công cụ quan trọng góp phần tạo nên sự thành công Vietcombank, giúp Vietcombank không những giữ vững vị thế thƣơng hiệu hiện tại mà còn thúc đầy thƣơng hiệu ấy phát triển mạnh hơn, vƣơn xa hơn đến thị trƣờng nƣớc ngoài.
Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” đã trình bày các lý luận cơ bản về khách hàng, về quản trị NHTM và quản trị quan hệ khách hàng, cũng nhƣ những bài học kinh nghiệm trong hoạt động CRM tại các NHTM trong nƣớc, để làm cơ sở nền tảng phân tích hoạt động CRM tại Vietcombank.
Đề tài đƣa ra những phân tích về kết quả hoạt động kinh doanh, những quan sát thực nghiệm từ hoạt động CRM của Vietcombank trong giai đoạn 2010 – 2015; đồng thời tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Vietcombank tại thời điểm hiện tại. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra những đánh giá về thành tựu cũng nhƣ hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank, tác giả đề cập nguyên nhân hạn chế xuất phát chiến lƣợc CRM, nguồn nhân lực, công nghệ ngân hàng, về cơ sở vật chất, quy trình sản phẩm cũng nhƣ lựa chọn chiến lƣợc truyền thông quảng bá.
Từ những định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietcombank, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động CRM để không những phát huy những thành tựu mà còn khách phục những hạn chế còn tồn tại. Việc thực hiện các giải pháp này phải đƣợc sự nhất trí, đồng từ trên xuống dƣới, đó là vấn để của mọi cá nhân và tập thể trong Vietcombank chứ không phải của riêng Hội sở chính, hay chi nhánh , phòng ban nào. Lựa chọn đúng chiến lƣợc CRM, thực hiện tốt tiến trình CRM từ thiết lập quan hệ, quản lý, chăm sóc và đánh giá sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Vietcombank gia tăng hiệu quả kinh doanh, và góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Tuy đề tài đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định nhƣng đó những hạn chế về kiến thức, thời gian nghiên cứu cũng nhƣ những hạn chế trong quá trình khảo sát,
chỉ thực hiện đƣợc một mẫu nhỏ đại diện cho khách hàng, hay chỉ tập trung vào các khách hàng giao dịch tại quầy nên đề tài chƣa đánh giá đƣợc toàn diện các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Vietcombank. Bên cạnh đó, điều kiện cơ sở vật chật mỗi điểm khảo sát khác nhau, phong cách tổ chức và phục vụ cũng khác nhau, mức độ cạnh trạnh giữa các vùng kinh tế là khác nhau, nên các mẫu khảo sát thực hiện có sự phân hóa giữa các vùng miền trong kết quả khảo sát. Điều này có thể ảnh hƣởng đến mức độ chính xác của thông tin thu thập. Tác giả mong nhận đƣợc sự đóng góp quý báu của thầy cô và đọc giả để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1 BIDV (2016), Báo cáo thường niên năm 2015
2 Hồ Nhan ( 2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội
văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng.
3 Lê Hoàng Tùng(2005), “SLA nào cho VCB?”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương (số 147 ) trang 17-19.
4 Lê Quốc Anh ( 2012), “Lựa chọn Giải pháp cho hệ thống CRM”, Tạp Chí PC World ( số 125) trang 21 -22
5 Lê Thị Huyền Diệu (2005), “Một số kinh nghiệm hay về xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương ( số 147), tr 15 – 17 kinh doanh – Đại học Đà Nẵng.
6 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 2, trang 15-16
7 Ngọc Hoa ( 2006), Hoàn thiện dịch khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội
8 Nguyễn Tiến Đông ( 2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Thị trường tài chính tiền tệ , số 16 , trang 16 - 19
9 Quốc hội ( 2010 ) , Luật các tổ chức tín dụng
10 Trần Kim Dung ( 2015), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP.HCM 11 Trƣơng Đình Chiến ( 2012), Quản Trị quan hệ khachs hàng – khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn, ĐHKTQD, Hà Nội
12 Trƣơng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng,Nhà xuất bản Phụ nữ Hồ Chí Minh
13 Vietcombank ( 2011), Báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh 2010
15 Vietcombank ( 2013), Báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh 2012
16 Vietcombank ( 2014), Báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh 2013
17 Vietcombank ( 2015), Báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh 2014
18 Vietcombank ( 2015), Quyết định số 949/QĐ-HĐQT-TCCB & ĐT ngày 11/08/2015 về : Ban hành bộ 12 chức năng nhiệm vụ chuẩn tại Chi Nhánh Vietcombank
19 Vietcombank ( 2016), Báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh 2015 20 Vietcombank ( 2016), Giới thiệu chung,
https://www.vietcombank.com.vn/About/
21 Vietcombank (2010), Công văn 2966/CV-NHNT.CS&SPNHBL ngày 21/05/2010 về: Triển khai chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
22 Vietcombank (2011), Báo cáo thường niên năm 2010.
23 Vietcombank (2012), Báo cáo thường niên năm 2011.
24 Vietcombank (2013), Báo cáo thường niên năm 2012.
25 Vietcombank (2014), Báo cáo thường niên năm 2013.
26 Vietcombank (2015), Báo cáo thường niên năm 2014.
27 Vietcombank (2016), Báo cáo thường niên năm 2015.
II. Tiếng nƣớc ngoài
28 Ed Thompson, Scott D.Nelson (2004), How to develop a CRM strategy, Gartner Group,tr 5
29 Keith Rodgers, dennis Howlett (2002), “ What is CRM?”, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd
30 Kristin Anderson - Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional, New York.
31 Kumar V. – Werner J. Reinartz (2012), Customer Relationship Management: Concept, strategy, and tools, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, New York.
32 Parasuraman - Zeithaml - Berry (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64.
33 Paul Gray and Jongbook byun ( 2001) , Customer Relationship Management,
Claremont Graduate School
34 Ramchandra, (2008), Customer Management in Retail Banking : An Overview, ICFAI University Press.
35 Terrence Levesque - Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14.