- Chính sách tuyển dụng
Vietcombank luôn là ngân hàng tìm đƣợc nguồn nhân lực hàng đầu, tuy nhiên chính sách tuyển dụng của Vietcombank còn nhiều bất cập, Vietcombank tuyển dụng theo tiêu chí chung của cả hệ thống, chứ chƣa tuyển dụng cho từng vị trí. Do đó, phân phối lại nhân sự để khối lƣợng công việc đƣợc dàn đều để nắm đƣợc phòng ban nào thật sự thiếu để bổ sung đúng nhƣ cầu, đúng theo khả năng sở trƣờng. Các phần thi tuyển dụng, bên cạnh phần thi chung thì phần phỏng vấn và thi nghiệp vụ cần nên đƣợc lãnh đạo phòng ban có nhu cầu tự tuyển chọn.
quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự. Tuy nhiên, tuyển chọn lao động này cần phải đƣợc quan tâm hơn, đặc biệt là bộ phận bảo vệ ngân hàng; cần chọn đƣợc công ty bảo vệ chuyên nghiệp, cam kết rõ ràng về chất lƣợng lao động; vì đây là chốt đầu tiên khi ngân hàng bƣớc vào ngân hàng.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tƣợng tuyển dụng là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thƣờng xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
- Chính sách đào tạo, xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lƣợng cao
Đào tạo là vấn đề then chốt để có đội ngũ nhân viên lao động giỏi về chuyên môn lẫn khả năng phục vụ khách hàng. Hiện Vietcombank đã có trung tâm đào tạo riêng, chuyên tổ chức các khóa học cho nhân viên trên toàn hệ thống, và định hƣớng sẽ xây dựng Trƣờng đạo tạo Vietcombank. Tuy nhiên, hệ thống đào tạo chƣa có một chiến lƣợc rõ ràng, đặc biệt là về kỹ năng phục vụ khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, Vietcombank cần thực hiện các biện pháp sau:
Về chính sách đào tạo chuyên môn
Một trong những yếu kém của Vietcombank cũng nhƣ hầu nhƣ các ngân hàng khác đó là nhân viên chƣa có cái nhìn tổng quan về ngân hàng, không biết hết các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp, không hiểu rõ nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban trong ngân hàng, không nắm đƣợc quy trình nghiệp vụ của các bộ phận khác. Do đó, gây khó khăn rất nhiều khi phối hợp làm việc. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên tổ chức các khóa học về nghiệp vụ cơ bản trong ngân hàng, quy trình làm việc tổng thể và các vấn đề có liên quan cho nhân viên.
Khi tổ chức các khóa học này cần lên chƣơng trình cụ thể, cũng nhƣ tổ chức sao cho khoa học, tăng cƣờng tính tƣơng tác có hệ thống, tránh tình trạng các cầu truyền hình tranh luận thiếu tính tổ chức gây mất thời gian. Sau mỗi khóa học, cần
ban hành tài liệu để nhân viên ứng dụng và làm theo. Đặc biệt là đầu tƣ và nâng cao chất lƣợng của Khóa học „ Nhân viên mới”.
Cần tổ chức các cuộc thi theo các chuyên đề về tín dụng, an toàn thông tin, kế toán ngân quỹ để đánh giá đƣợc năng lực, trình độ chuyên môn về sản phẩm, dịch vụ. Đây là một chốt quan trọng để bổ sung thêm kiến thức, cơ sở để đánh giá điểm thƣởng, xếp loại hàng năm.
Về đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng
Vấn đề chuyên môn luôn là mặt mạnh của Vietcombank, tuy nhiên kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên còn mang tính thiếu linh hoạt, cứng nhắc. Do đó đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng là vô cùng quan trọng. Để nuôi dƣỡng và duy trì thái độ phục vụ khách hàng tốt, chuyên nghiệp đòi hỏi hai vấn đề: môi trƣờng làm việc tốt, tính mở về thông tin và đƣợc đào tạo, giáo dục về thái độ phục vụ khách hàng. Để đào tạo nhân viên về kỹ năng nên tổ chức các khóa học: kỹ năng trả lời khách hàng, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng giải quyết khiếu nại, phàn nàn… Việc đào tạo này cần đƣợc tổ chức thƣờng xuyên liên tục để củng cố chắc chắn và khắc sau hơn nữa suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng và đem lại lợi ích cho bản thân, khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho nhân viên.
Trong các khóa học nâng cao kỹ năng ứng xử với khách hàng, cần chú ý đến các nội dung giải quyết nhu cấu của khách hàng, ứng xử trƣớc những thông tin ảnh hƣởng đến hình ảnh Vietcombank vì đây là yếu tố khiến khách hàng đánh giá thấp ngân hàng Vietcombank. Để thực hiện đƣợc điều này, nhân viên cần học kỹ năng lắng nghe, không đỗ lỗi tại khách hàng; nhận trách nhiệm về sự không hài lòng của khách hàng. Đào tạo khả năng phân tích tình huống, giải quyết vấn đề một cách nhanh chống để khách hàng cảm thấy hài lòng. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng bỏ ngân hàng cũng do các khiếu nại không đƣợc quan tâm.