Bộ phận tiếp xúc vào chăm sóc khách hàng giữ vai trò là nguồn lực đầu mối trong hoạt động CRM. Theo nhƣ kết quả khảo sát 63.7% khách hàng mong muốn nhân viên Vietcombank có thái độ tốt trong giao dịch, và phong cách phục vụ luôn là yếu tố ảnh hƣởng đến sự đi hay ở của khách hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, tích cực nắm bắt thông tin, cập nhật những thông tin liên quan đến khách hàng. Bởi nắm rõ nhu cầu, sở thích xu hƣớng của khách hàng đã là cách duy nhất thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của Vietcombank. Thành công là phải đƣa đến khách hàng sản phẩm mà khách hàng đang có nhu cầu, chứ không phải ép khách hàng xài sản phẩm mà khách hàng chƣa thấy lợi. Nếu khách hàng chƣa có nhu cầu, thì nhân viên nhân hàng cần biết gợi mở nhu cầu cho khách hàng,
để khách hàng biết, có khái niệm về sản phẩm thì khách hàng sẽ tự tìm đến ngân hàng khi phát sinh nhu cầu.
Thứ hai, thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, biết rõ đối thủ và học tập đối thủ. Cạnh tranh là một chất xúc tác vô cùng quan trọng cho sự phát triển, nhờ có đó Vietcombank mới không ngừng cải tiến để ngày một trở thành một ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn, và hoàn thiện hơn khả năng cạnh tranh của mình.
Thứ ba, bộ phận quan hệ khách hàng cần thiết lập và quản lý đƣợc cho mình danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, khách hàng thuộc diện ngoại giao. Sau khi đã thiết lập đƣợc mối quan hệ với khách hàng, cán bộ đó cần theo dõi để nắm bắt đƣợc các động thái của khách hàng nhƣ mức giao dịch thƣờng xuyên, doanh số giao dịch, có phát sinh giao dịch ở ngân hàng khác hay không, đó là các giao dịch gì, để từ đó, định hƣớng lại cách chăm sóc, giúp đỡ khách hàng.
Thứ tư, trong khảo sát 44% mong muốn Vietcombank có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hơn, do đó Vietcombank cần nâng cao khả năng tìm tòi, sáng tạo, đột phá để thiết kế chƣơng trình khuyến mãi, sao cho các quà tặng phù hợp hơn với thị hiếu thay đổi của khách hàng và phù hợp với các mục đích khác nhau. Chẳng hạn, khách hàng nữ sẽ có xu hƣớng thích hoa, nƣớc hoa, các phiếu mua hàng,… khách hàng nam lại sẽ thích những vật mang giá trị nhƣ bộ ấm chén, vật trang trí, kỷ niệm chƣơng – ghi nhận những đóp góp của khách hàng dành cho ngân hàng. Tăng cƣờng các quà tặng đại trà nhƣ áo mƣa, sổ tay, bút ghi mang logo Vietcombank…
Thứ năm, trong phân loại và đánh giá khách hàng, ngân hàng cần chủ động nhận dạng khách hàng, nâng hạng khách hàng khi cần thiết. Bởi khách hàng khi giao dịch với ngân hàng thƣờng có mối quan hệ khá rộng, đặc biệt là các khách hàng VIP, tránh tình trạng khách hàng so bì sự đãi ngộ của ngân hàng. Hiện nay khách hàng cá nhân đƣợc đánh giá VIP chủ yếu dựa vào tiêu chí tiền gửi bình quân nhƣ vậy chƣa đánh giá đƣợc toàn diện sự đóng góp của khách hàng, do đó cần đa dạng hóa các tiêu chí đánh giá khách hàng VIP có thể áp dụng nhƣ sau:
Bảng 3.2: Bảng các tiêu chí đánh giá phân loại khách hàng
Khách hàng
cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
1. Số dƣ tiền gửi bình quân x x
2. Số dƣ nợ tín dụng x x
3. Doanh số chi tiêu thẻ tín dụng x x
4. Giới thiệu khách hàng cho Vietcombank x x
5. Doanh số chuyển tiền đi x
6. Doanh số kiều hối x
7. Doanh số nhận tiền đến x
8. Doanh số mua bán ngoại tệ x
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)
Bộ phận khách hàng cần có cái nhìn toàn diện về những đóng góp của khách hàng, từ đó có những phân loại đánh giá phù hợp. Những ghi nhận của Vietcombank sẽ là cách khuyến khích khách hàng sử dụng và giới thiệu ngƣời khác sử dụng sản phẩm Vietcombank.
Thứ sáu, việc theo dõi khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không hài lòng, cũng nhƣ từ bỏ Vietcombank là vô cùng quan trọng. Khi khách hàng không sử dụng hoặc chuyển giao dịch sang ngân hàng khác cần đƣợc quan tâm, liên hệ để hiểu nguyên nhân. Nếu xuất phát từ phía Vietcombank chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng thì cần phải cải tiến quy trình, sản phẩm, nâng cao phong cách phục vụ,… và thuyết phục khách hàng sử dụng lại dịch vụ của Vietcombank.