9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.1.5.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ là những đơn vị chấp nhận thẻ trong nền kinh tế. Khi các ĐVCNT đồng ý cho khách hàng thanh toán bằng thẻ nghĩa là giúp khách hàng chi trả nhanh chóng, thuận tiện, do đó, sẽ tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng của ĐVCNT. Điều này sẽ làm cho ĐVCNT mở rộng thị trường tiêu thụ, tăng doanh thu. Bên cạnh đó, thông qua thanh toán thẻ, tiền mua hàng sẽ được ghi vào trong tài khoản, ĐVCNT không phải tốn chi phí kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền, hóa đơn chứng từ, tránh được các rủi ro liên quan đến tiền giả.
Đồng thời, khi chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ trở thành khách hàng của ngân hàng, được hưởng nhiều lợi ích tùy thuộc vào chính sách của ngân hàng như cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa ĐVCNT và ngân hàng sẽ mật thiết hơn, tạo thuận lợi cho ĐVCNT trong việc xác lập các giao dịch khác với ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế...
1.1.5.5 Lợi ích đối với nền kinh tế
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên thẻ có ý nghĩa quan trọng trong việc giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Thông qua thẻ, tiền gửi của các chủ thể sẽ được gửi vào hệ thống ngân hàng thương mại, giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ và tiêu hủy tiền. Ngoài ra, với việc thanh toán qua thẻ, thời gian thanh toán sẽ được rút ngắn trong mọi giao dịch, điều này góp phần thúc đẩy giao dịch thương mại, dịch vụ trên phạm vi toàn cầu. Đồng thời, thẻ ngân hàng cũng giúp Nhà nước tăng khả năng quản lý thuế, hạn chế tình trạng trốn thuế, rửa tiền trong nền kinh tế.
1.2 DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ, theo Philip Kotler định nghĩa, là tất cả hành động, kết quả một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ thẻ ngân hàng như vậy có thể được hiểu là một trong những dịch vụ ngân hàng. Theo Frederic S. Mishkin và Stanley G.Eakins (1994), dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ tạo nên sự tiện ích và công dụng của thẻ, được cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về rút tiền, chuyển khoản, thanh toán... qua thẻ cho khách hàng, ngược lại ngân hàng sẽ thu phí qua quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ ra đời dựa trên sự phát triển của công nghệ hiện đại để thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
1.2.2 Các dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine) (Automated teller machine)
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM là một trong những dịch vụ thẻ quan trọng mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ. Theo đó, ngân hàng lập trình cho phép chủ thẻ dễ dàng thao tác trên các máy ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tùy thuộc vào thiết kế của ngân hàng mà các chức năng trên máy ATM có thể không giống nhau nhưng cơ bản đều bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thanh toán các hóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ, một số các máy ATM của các ngân hàng còn có thêm giao dịch gửi/rút tiền tiết kiệm, nộp tiền mặt... Những chức năng này là những giao dịch gia tăng của các ngân hàng cung cấp thẻ, góp phần tăng khả năng cạnh tranh để thu hút thêm khách hàng.
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS (Point of Sale)
Ngoài sử dụng thẻ ngân hàng tại các máy ATM, thẻ ngân hàng còn được sử dụng để thanh toán qua máy POS. Máy POS còn được gọi là máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ với các tính năng cho phép người mua thanh toán bằng thẻ tại các điểm mua hàng như siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại, cửa hàng...Như vậy, máy POS sẽ được đặt tại các điểm cung cấp hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thanh toán qua thẻ gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS, khách hàng không cần phải mang theo tiền mặt vẫn có thể thanh toán một cách dễ dàng, nhanh chóng, hạn chế được các rủi ro trong quá trình thanh toán và đặc biệt thuận tiện khi phải thanh toán ngoại tệ khi đến các quốc gia khác.
1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến
Dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến ra đời dựa trên sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của Internet. Các chủ thẻ trong quá trình mua sắm trên các trang thương mại điện tử, các website mua sắm chấp nhận thanh toán thẻ như vé máy bay, rạp chiếu phim, khách sạn... có thể sử dụng thẻ để thanh toán trực tuyến. Thông qua
thanh toán hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, không giới hạn thời gian, không gian, tiết kiệm được thời gian và đảm bảo an toàn.
1.2.2.4 Dịch vụ cho vay qua thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng ngoài được sử dụng như là một phương tiện thanh toán, thông qua thẻ ngân hàng còn cung cấp thêm dịch vụ cho vay thông qua thẻ tín dụng và thấu chi qua tài khoản thanh toán với thẻ. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ. Đối với thấu chi tài khoản thanh toán qua thẻ, khách hàng được phép chi vượt một số tiền trên tài khoản thanh toán không vượt quá hạn mức thấu chi mà ngân hàng cấp cho khách hàng. Hai hình thức cho vay thông qua thẻ này đều góp phần thỏa mãn nhu cầu chi tiêu mua sắm của khách hàng cũng như giúp ngân hàng tạo thêm được nguồn thu từ lãi và từ phí. Tuy nhiên, đối với dịch vụ cho vay thông qua thẻ tín dụng và cho vay thông qua thấu chi tài khoản thanh toán với thẻ chỉ áp dụng đối với những khách hàng có uy tín cao, khả năng trả nợ tốt.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm và quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm và quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Theo từ điển Oxford, phát triển được hiểu là một sự vật dần dần lớn hơn, tiến bộ hơn, mạnh mẽ hơn... Trong Từ điển tiếng Việt, phát triển được hiểu là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều hướng tăng lên từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp...
Đối với sản phẩm, dịch vụ, theo Fred R. David (2017), phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những nội dung của chiến lược tăng trưởng. Bản chất của phát triển sản phẩm, dịch vụ là chiến lược nhằm đạt được sự tăng trưởng doanh số thông qua cải tiến, sửa đổi những sản phẩm, dịch vụ hiện tại.
Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là việc ngân hàng sửa đổi, cải tiến dịch vụ thẻ hiện tại để đạt được tăng trưởng doanh số tốt hơn, hiệu quả hoạt động cao hơn.
1.3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam
Thẻ ra đời và đã không ngừng được phát triển theo thời gian. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ đã lần đầu phát hành ra tấm thẻ kim loại có chứa thông tin in nổi để nhận diện, phân biệt, cập nhật thông tin tài khoản và giao dịch thực hiện của khách hàng. Mãi đến những năm cuối 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mới chính thức ra đời với tên gọi "Charg it". Đến năm 1958, ngân hàng Bank of America đã thành lập công ty dịch vụ BankAmericard để phát hành thẻ trên thế giới. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Sau đó, thẻ ngân hàng và dịch vụ đi kèm được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với các thương hiệu phát hành thẻ lớn như VISA, MasterCard, Amex, JCB...
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần phải phát triển các sản phẩm thanh toán qua ngân hàng đa dạng và phong phú. Việc phát hành thẻ vào nền kinh tế đã trở thành một yêu cầu cấp thiết để phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, năm 1993, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã phát hành chiếc thẻ nội địa đầu tiên nhưng chưa được triển khai rộng rãi, Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa mới được VCB chính thức ra mắt. Thẻ tín dụng quốc tế chính thức có mặt ở thị trường Việt Nam vào năm 1996 do VCB và Ngân hàng TMCP Á Châu phát hành. Năm 2009, Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín lần đầu triển khai thẻ trả trước quốc tế. Đây cũng là năm mà VCB phát hành thẻ quốc tế chuẩn EMV ra thị trường. EMV là tên kết hợp của 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức thẻ hàng đầu thế giới là Europay, MasterCard, Visa.
Năm 2002, khi thẻ ATM do VCB phát hành ra đời, dịch vụ thẻ mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản và vấn tin tài khoản nên lúc này thẻ còn có tên gọi khác là thẻ rút tiền mặt. Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng ngày càng đa dạng dịch vụ thẻ đưa thẻ trở thành một công cụ thanh toán phổ biến trong nền kinh tế ở Việt Nam. Thẻ giờ đây không chỉ là phương tiện rút tiền mặt mà thực sự đã trở thành phương tiện thanh toán đa mục đích, giúp chủ thẻ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thị trường cạnh tranh trong mảng thẻ ở thị
trường Việt Nam hết sức gay gắt khi các ngân hàng đều nhìn thấy tiềm năng từ thị trường thẻ. Do đó, các ngân hàng đều phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng, từ đó, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.3.2 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Trong nghiên cứu của Nguyễn Trịnh Thùy Dương (2016) đã trình bày 03 hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng, phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp. Cụ thể:
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng: được hiểu là phát triển dịch vụ thẻ dựa trên quy mô thông qua việc mở rộng thị phần, tăng doanh số sử dụng thẻ, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu: được hiểu là cải tiến dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần quan tâm đến các yếu tố như sự đa dạng sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ, công nghệ liên quan đến dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nói cách khác, phát triển dịch vụ theo chiều sâu cần chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi khách hàng ngày càng hài lòng, sử dụng càng nhiều dịch vụ thẻ của ngân hàng, càng cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng đã được phát triển theo chiều sâu.
Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp: là sự kết hợp giữa phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, đảm bảo cả về lượng và chất trong quá trình phát triển. Các ngân hàng đặt trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường luôn lựa chọn phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng theo hướng hỗn hợp.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong các nghiên cứu có nhiều chỉ tiêu khác nhau để đánh giá. Dựa trên các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu của Đỗ Thị Kim Anh (2017), Nguyễn Trịnh Thùy Dương (2016), Nguyễn Thị
Thùy Linh (2016), đề tài sử dụng các chỉ tiêu dưới đây để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ. Các chỉ tiêu này được phân thành 03 nhóm như sau:
1.3.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về quy mô
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành là một tiêu chí quan trọng
đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng trong nền kinh tế cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng được khách hàng quan tâm. Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành được xác định bằng công thức:
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ: Chỉ tiêu này phản ánh mức
độ sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu thẻ phát hành được các chủ thẻ sử dụng sẽ tạo ra nguồn thu từ phí cho ngân hàng. Ngược lại, nếu thẻ đã phát hành mà khách hàng không sử dụng hay còn gọi là thẻ chết thì sẽ dẫn đến sự lãng phí về nguồn lực cũng như không mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Nếu doanh số thanh toán thẻ tăng cao hơn mức tăng số lượng thẻ phát hành thì có thể kết luận dịch vụ thẻ đã phát triển về quy mô. Nhưng nếu doanh số thanh toán thẻ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì chưa cho thấy sự phát triển về quy mô của dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ được xác định bởi công thức:
Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ: Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua thẻ của các chủ thẻ. Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ càng được mở rộng thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ, từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Do đó, để đánh giá quy mô dịch vụ thẻ không
thể không đánh giá mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ là một chỉ tiêu cho thấy sự đầu tư mở rộng quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong đó, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM cho thấy số lượng máy ATM năm sau tăng lên bao nhiêu % so với số lượng máy ATM năm trước. Chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy ngân hàng chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới ATM nhằm thu hút, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Ngoài chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy ATM, tốc độ tăng trưởng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán POS cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nếu điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng nhiều thì càng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Ngân hàng nào có điểm chấp nhận thanh toán năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng mạng lưới POS cao thì cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tăng trưởng.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về chất lượng
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch khiếu nại: Đánh giá về chất lượng
dịch vụ thẻ thì một trong những chỉ tiêu quan trọng chính là dựa trên số lượng giao dịch khiếu nại. Khác với quy mô, nếu tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch ngày càng tăng thì đây là một trong những yếu tố cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo, còn phát sinh lỗi giao dịch làm khách hàng phải thực hiện khiếu nại.