9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Khái niệm và quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Theo từ điển Oxford, phát triển được hiểu là một sự vật dần dần lớn hơn, tiến bộ hơn, mạnh mẽ hơn... Trong Từ điển tiếng Việt, phát triển được hiểu là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều hướng tăng lên từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp...
Đối với sản phẩm, dịch vụ, theo Fred R. David (2017), phát triển sản phẩm, dịch vụ là một trong những nội dung của chiến lược tăng trưởng. Bản chất của phát triển sản phẩm, dịch vụ là chiến lược nhằm đạt được sự tăng trưởng doanh số thông qua cải tiến, sửa đổi những sản phẩm, dịch vụ hiện tại.
Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là việc ngân hàng sửa đổi, cải tiến dịch vụ thẻ hiện tại để đạt được tăng trưởng doanh số tốt hơn, hiệu quả hoạt động cao hơn.
1.3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và Việt Nam
Thẻ ra đời và đã không ngừng được phát triển theo thời gian. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ đã lần đầu phát hành ra tấm thẻ kim loại có chứa thông tin in nổi để nhận diện, phân biệt, cập nhật thông tin tài khoản và giao dịch thực hiện của khách hàng. Mãi đến những năm cuối 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mới chính thức ra đời với tên gọi "Charg it". Đến năm 1958, ngân hàng Bank of America đã thành lập công ty dịch vụ BankAmericard để phát hành thẻ trên thế giới. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Sau đó, thẻ ngân hàng và dịch vụ đi kèm được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với các thương hiệu phát hành thẻ lớn như VISA, MasterCard, Amex, JCB...
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng cần phải phát triển các sản phẩm thanh toán qua ngân hàng đa dạng và phong phú. Việc phát hành thẻ vào nền kinh tế đã trở thành một yêu cầu cấp thiết để phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, năm 1993, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) đã phát hành chiếc thẻ nội địa đầu tiên nhưng chưa được triển khai rộng rãi, Đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa mới được VCB chính thức ra mắt. Thẻ tín dụng quốc tế chính thức có mặt ở thị trường Việt Nam vào năm 1996 do VCB và Ngân hàng TMCP Á Châu phát hành. Năm 2009, Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín lần đầu triển khai thẻ trả trước quốc tế. Đây cũng là năm mà VCB phát hành thẻ quốc tế chuẩn EMV ra thị trường. EMV là tên kết hợp của 3 chữ cái đầu tiên của 3 tổ chức thẻ hàng đầu thế giới là Europay, MasterCard, Visa.
Năm 2002, khi thẻ ATM do VCB phát hành ra đời, dịch vụ thẻ mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản và vấn tin tài khoản nên lúc này thẻ còn có tên gọi khác là thẻ rút tiền mặt. Cùng với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng ngày càng đa dạng dịch vụ thẻ đưa thẻ trở thành một công cụ thanh toán phổ biến trong nền kinh tế ở Việt Nam. Thẻ giờ đây không chỉ là phương tiện rút tiền mặt mà thực sự đã trở thành phương tiện thanh toán đa mục đích, giúp chủ thẻ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thị trường cạnh tranh trong mảng thẻ ở thị
trường Việt Nam hết sức gay gắt khi các ngân hàng đều nhìn thấy tiềm năng từ thị trường thẻ. Do đó, các ngân hàng đều phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng, từ đó, góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.3.2 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
Trong nghiên cứu của Nguyễn Trịnh Thùy Dương (2016) đã trình bày 03 hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng, phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp. Cụ thể:
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng: được hiểu là phát triển dịch vụ thẻ dựa trên quy mô thông qua việc mở rộng thị phần, tăng doanh số sử dụng thẻ, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu: được hiểu là cải tiến dịch vụ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần quan tâm đến các yếu tố như sự đa dạng sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ, công nghệ liên quan đến dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nói cách khác, phát triển dịch vụ theo chiều sâu cần chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi khách hàng ngày càng hài lòng, sử dụng càng nhiều dịch vụ thẻ của ngân hàng, càng cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng đã được phát triển theo chiều sâu.
Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp: là sự kết hợp giữa phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu, đảm bảo cả về lượng và chất trong quá trình phát triển. Các ngân hàng đặt trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường luôn lựa chọn phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng theo hướng hỗn hợp.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong các nghiên cứu có nhiều chỉ tiêu khác nhau để đánh giá. Dựa trên các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu của Đỗ Thị Kim Anh (2017), Nguyễn Trịnh Thùy Dương (2016), Nguyễn Thị
Thùy Linh (2016), đề tài sử dụng các chỉ tiêu dưới đây để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ. Các chỉ tiêu này được phân thành 03 nhóm như sau:
1.3.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về quy mô
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành là một tiêu chí quan trọng
đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng trong nền kinh tế cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng được khách hàng quan tâm. Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành được xác định bằng công thức:
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ: Chỉ tiêu này phản ánh mức
độ sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng. Nếu thẻ phát hành được các chủ thẻ sử dụng sẽ tạo ra nguồn thu từ phí cho ngân hàng. Ngược lại, nếu thẻ đã phát hành mà khách hàng không sử dụng hay còn gọi là thẻ chết thì sẽ dẫn đến sự lãng phí về nguồn lực cũng như không mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Nếu doanh số thanh toán thẻ tăng cao hơn mức tăng số lượng thẻ phát hành thì có thể kết luận dịch vụ thẻ đã phát triển về quy mô. Nhưng nếu doanh số thanh toán thẻ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì chưa cho thấy sự phát triển về quy mô của dịch vụ thẻ. Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ được xác định bởi công thức:
Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ: Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ là yếu tố quan trọng để đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua thẻ của các chủ thẻ. Mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ càng được mở rộng thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ, từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Do đó, để đánh giá quy mô dịch vụ thẻ không
thể không đánh giá mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ là một chỉ tiêu cho thấy sự đầu tư mở rộng quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong đó, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM cho thấy số lượng máy ATM năm sau tăng lên bao nhiêu % so với số lượng máy ATM năm trước. Chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy ngân hàng chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới ATM nhằm thu hút, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Ngoài chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy ATM, tốc độ tăng trưởng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán POS cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo lường phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nếu điểm chấp nhận thanh toán thẻ càng nhiều thì càng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Ngân hàng nào có điểm chấp nhận thanh toán năm sau cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng mạng lưới POS cao thì cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tăng trưởng.
1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về chất lượng
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch khiếu nại: Đánh giá về chất lượng
dịch vụ thẻ thì một trong những chỉ tiêu quan trọng chính là dựa trên số lượng giao dịch khiếu nại. Khác với quy mô, nếu tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch ngày càng tăng thì đây là một trong những yếu tố cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo, còn phát sinh lỗi giao dịch làm khách hàng phải thực hiện khiếu nại.
Thời gian xử lý khiếu nại: Thời gian xử lý khiếu nại được tính từ khi khách
hàng hoàn thành thủ tục khiếu nại giao dịch tại ngân hàng cho đến khi ngân hàng có thông báo cho khách hàng và thực hiện nghĩa vụ của ngân hàng với giao dịch (nếu
có). Nếu thời gian xử lý khiếu nại càng được rút ngắn thì càng cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ đang được nâng cao.
1.3.3.3 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về hiệu quả
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ đóng
góp nguồn thu phi lãi quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong bối cảnh hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro, các ngân hàng chú trọng đẩy mạnh nguồn thu phi lãi, trong đó bao gồm các khoản thu từ dịch vụ thẻ. Khi thu nhập từ dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với tốc độ tăng cao thì càng cho thấy quy mô hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ được mở rộng.
Tốc độ tăng trưởng tỷ trọng đóng góp thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập: Trong bối cảnh các NHTM đang đa dạng hóa nguồn thu, trong đó, đặt mục tiêu nâng cao tỷ trọng nguồn thu phi lãi thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ cũng là một nguồn thu quan trọng của ngân hàng. Nếu tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ dịch vụ thẻ ngày càng cao thì càng cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ thẻ trong việc đạt được hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại thương mại
Trong nghiên cứu lý thuyết của Hoàng Nguyên Khai (2013), nghiên cứu thực nghiệm của Khanh, C. H. Và cộng sự (2014) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển kinh doanh thẻ
Để phát triển hoạt động nói chung, hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp. Để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần xác định được thế mạnh, ưu điểm của mình để lựa chọn định hướng và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp (Nguyễn Thị Thanh Uyên, 2017). Khi có
chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm ngân hàng, nền kinh tế và đối tượng khách hàng, ngân hàng sẽ dễ dàng thành công trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Muốn vậy, ngân hàng cần phải nắm rõ nhu cầu thị trường, xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu, năng lực hoạt động của mình để đưa ra chiến lược phù hợp. Dựa trên chiến lược hoạch định, ngân hàng sẽ chuẩn bị các yếu tố về nhân lực, tài chính, công nghệ thông tin phù hợp cũng như đưa ra được chính sách về phí phù hợp với thị trường.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Là một sản phẩm ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nên yếu tố công nghệ trở thành điều kiện then chốt quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Để đưa ra các dịch vụ thẻ mới, cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần không ngừng nâng cấp, ứng dụng công nghệ hiện đại. Sử dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp các ngân hàng triển khai, phát triển được các sản phẩm, dịch vụ mới, có tính chất riêng biệt, độc đáo nhằm tạo ra thương hiệu, uy tín cho sản phẩm, dịch vụ thẻ. Mỗi ngân hàng có một giải pháp nền tảng công nghệ mang tính đặc trưng, phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong xu hướng hội nhập quốc tế, các ngân hàng cần phải đầu tư nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống đồng bộ các nghiệp vụ phát sinh từ quản lý thông tin đến thanh toán, đặc biệt phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các tổ chức thẻ quốc tế. Mặc dù đầu tư vào công nghệ đòi hỏi chi phí ban đầu cao nhưng xét về lâu dài, hiệu quả từ việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ, giảm được rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động, có thêm nguồn vốn huy động dồi dào.
Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ được đồng bộ, tiết kiệm được thời gian xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng nguồn nhân lực
Mang đặc thù ngành dịch vụ nên dịch vụ thẻ phụ thuộc lớn vào đội ngủ nguồn nhân sự của ngân hàng. Mặc dù khi ứng dụng công nghệ sẽ giúp ngân hàng giảm đáng kể nhân sự nhưng điều này đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ cao,
trang bị được những kỹ năng, kiến thức về khoa học công nghệ cũng như am hiểu, nắm chắc nghiệp vụ ngân hàng (Hoàng Nguyên Khai, 2013). Đây là dịch vụ khá mới, đặc biệt tại các khu vực nông thôn khi người dân chưa được tiếp cận nhiều với dịch vụ hiện đại ngành ngân hàng. Đội ngũ nhân sự sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần có đội ngũ năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi, nghiên cứu nhằm phát triển được các tính năng mới cho thẻ cũng như cải tiến công nghệ kỹ thuật. Như vậy, nguồn nhân lực trình độ cao đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Đối với dịch thẻ, kênh phân phối hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của chủ thẻ. Do đó, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phát triển mở rộng mạng lưới kênh phân phối là các máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán với máy POS phù hợp với từng địa phương hoạt động. Mạng lưới máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ lớn sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng thu hút khách hàng mở thẻ, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Chỉ khi có khả năng tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Ngoài ra, với nguồn lực tài chính dồi dào, ngân