9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Người tiêu dùng Việt Nam nói chung và người dân tại tỉnh Bến Tre nói riêng gần như vẫn coi phương thức giao dịch bằng tiền mặt là không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và việc cảm nhận được tính an tâm, thuận tiện khi thanh toán giao và nhận bằng tiền mặt. Tại Bến Tre theo điều tra việc thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20-30% trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân tại tỉnh Bến Tre được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp. Vì vậy để việc làm quen với một phương thức thanh toán mới dù nó có mang lại tiện ích đến đâu củng rất khó tạo ra bước thay đổi lớn.
- Một bộ phận lớn khách hàng và các điểm bán hàng chưa am hiểu kiến thức, kỹ năng trong việc sử dụng dịch vụ và thao tác bằng thẻ, thậm chí còn hiểu sai lệch từ một số nguồn thông tin không chính thức củng là một nguyên nhân hạn chế việc sử dụng thẻ.
- Cạnh tranh thị trường trong dịch vụ thẻ khá khốc liệt. Việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng cần phải trang bị nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ chuyên trách đủ chuyên môn, mà việc này không phải ngân hàng nào củng đáp ứng được. Hiện trên thị trường có trên 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kính doanh thẻ, trong đó nhiều ngân hàng đã có uy tín và chổ đứng vững chắc, điều này cũng gây không ít khó khăn cho BIDV CN Bến Tre trong việc phát triển và nâng cao hoạt động ở lĩnh vực này.
- Một yếu tố nữa đó là môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ hiện chưa chặt chẽ, còn sơ sài và nhiều kẻ hở. Luật giao dịch điện tử thì đã có, nhưng các
văn bản hướng dẫn thì chưa đủ chặt chẽ, thông suốt để áp dụng một cách thuận lợi vào dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung.
- Ngoài ra, tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi, việc đánh cắp thông tin khách hàng, đăng nhập tài khoản ngân hàng, giả mạo chứng từ, tạo giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ,... nhằm đánh cắp số lượng tiền lớn trong tài khoản của khách hàng là một vấn đề mà BIDV CN Bến Tre và tất cả các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm.
- Hiệp hội thẻ đã hình thành, tuy nhiên trên thực tế được đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này.Ngoài nguyên nhân chính là trình độ công nghệ thông tin của các ngân hàng chưa tương thích, thì đây củng là một nguyên nhân khiến BIDV CN Bến Tre gặp khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh, điều này làm hiệu quả kinh doanh thẻ tại BIDV Bến Tre còn gặp nhiều hạn chế.
Kết luận chương 2
BIDV CN Bến Tre đã luôn nhận định rõ về tiềm năng phát triển thẻ trong bối cảnh định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN. Do đó chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu đã không ngừng phát triển dịch vụ thẻ. Thông qua việc phân tích 3 nhóm chỉ tiêu phát triển về quy mô, chất lượng, hiệu quả, đề tài đã phác họa được bức tranh phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bến Tre trong giai đoạn 2015 – 2018. Từ đó, bên cạnh những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế cũng đã được phân tích. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan đến từ yếu tố văn hóa xã hội, vẫn còn một số nguyên nhân chủ quan đến từ chi nhánh dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị. Trên cơ sở những kết quả phân tích khách quan, khoa học, đề tài sẽ tiếp tục phân tích định hướng phát triển thẻ của BIDV CN Bến Tre trong thời gian tới để từ đó đưa ra một số giải pháp kiến nghị cho BIDV CN Bến Tre và các chủ thể khác nhằm phát triển thẻ trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CN BẾN TRE ĐẾN NĂM 2025
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV
Với định hướng trở thành Tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, duy trì vị thế là một trong ba ngân hàng có quy mô, chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam, BIDV không ngừng cố gắng phấn đấu trong việc cung cấp mọi sản phẩm, dịch vụ tài chính đến khách hàng trong thị trường. Đối với dịch vụ thẻ, BIDV phấn đấu đến năm 2025 nằm trong bốn ngân hàng chiếm quy mô thị phần thẻ lớn nhất Việt Nam và có mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán thẻ thuộc một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam, nhằm tiên phong trong việc thực hiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN Việt Nam.
Trong đó, mục tiêu chung của BIDV đến năm 2025 là không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ ứng dụng công nghệ cao, có tính dẫn dắt thị trường, tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thẻ BIDV. Từng bước thực hiện số hóa toàn diện hoạt động thẻ từ tính năng, kênh bán cũng như quy trình tác nghiệp vận hành và quả lý rủi ro nhằm nâng cao năng suất cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Xây dựng mô hình kinh doanh POS hiệu quả nhằm đạt dược tổng hòa lợi ích kinh doanh và phát triển các tiện ích gia tăng cho đơn vị chấp nhận thẻ. Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM theo hướng hiện đại, trang bị các máy ATM đa năng phù hợp với yêu cầu chuyển từ phòng giao dịch truyền thống sang kênh tự động. Các hoạt động quản trị rủi ro liên quan đến thẻ theo hướng tập trung, nâng cao theo hướng tự động hóa, kiểm soát chặt chẽ các chỉ số an toàn hoạt động thẻ. Công nghệ thẻ sẽ được phát triển theo tiến độ nhằm phù hợp với chuẩn hóa công nghệ thẻ theo quốc tế nhằm đảm bảo an toàn cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trên cơ sở đó, BIDV đặt mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng doanh số sử dụng và chấp nhận thanh toán
thẻ với vị trí thứ 4 toàn ngành, phấn đấu hàng năm gia tăng 0,8% thị phần doanh số sử dụng thẻ, gia tăng 0,8% thị phần doanh số chấp nhận thanh toán thẻ.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV CN Bến Tre
Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng, mang lại nguồn thu bền vững và có sức tăng trưởng tốt, BIDV CN Bến Tre đã định hướng lấy phát triển dịch vụ thẻ làm chủ lực trong phát triển dịch vụ tại chi nhánh trong thời gian tới. Với mục tiêu đó, chi nhánh xây dựng các kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ thông qua công tác bán hàng, truyền thông marketing để thu hút khách hàng trên địa bàn hoạt động. Trong đó, hoạt động xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới. Sử dụng bán chéo sản phẩm để phát triển nguồn khách hàng mới, khách hàng tiềm năng có chất lượng để phát triển các loại thẻ tín dụng quốc tế. Chú trọng công tác mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ dựa trên các điểm chấp nhận thanh toán thẻ để mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ BIDV. Tiếp tục mở rộng thêm hệ thống máy ATM, đặc biệt tại những khu vực còn nhiều tiềm năng nhằm thu hút bộ phận dân cư chưa quen với các dịch vụ thẻ cao cấp. Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến công tác bảo trì bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm hạn chế tình trạng hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Mục tiêu cụ thể đề ra trong giai đoạn 2019 – 2025 là mỗi năm tăng tối thiểu 15% về số lượng thẻ phát hành cũng như số giao dịch và phí dịch vụ thu được. Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng tối thiểu 10% trong đó chú trọng phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán bằng máy POS.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CN BẾN TRE BIDV CN BẾN TRE
3.2.1 Về markerting:
Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà BIDV CN Bến Tre cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những
thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này. Quảng bá sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh và truyền hình, hình thức quảng cáo này có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng. Các chế độ hậu mãi, chương trình khuyến mãi, và chăm sóc khách hàng cần được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp. Khi chất lượng phục vụ tốt thì sẽ giúp BIDV CN Bến Tre tạo dựng được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, giúp cho sự hợp tác giữa hai bên ngày càng phát triển bền vững, điều này sẽ củng cố thêm lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV CN Bến Tre.
3.2.2 Về đào tạo nguồn nhân lực:
Chú trọng đến công tác đào tạo: Nhân viên liên quan đến thẻ, dịch vụ thẻ cần phải được đào tạo các kiến thức, kỹ năng có liên quan. Chi nhánh cần tổ chức thêm các buổi kiểm tra độc lập nhằm đánh giá nhân viên. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần chú trọng việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ. BIDV CN Bến Tre cần in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại Đơn vị chứng nhận thẻ để đảm bảo không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng.
3.2.3 Về lựa chọn chiến lược khách hàng, tiềm năng khách hàng truyền thống: Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để BIDV CN Bến Tre có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. BIDV CN Bến Tre có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Trong đó, với thương hiệu, các dịch vụ thẻ mà BIDV CN Bến Tre đang triển khai,
chi nhánh nên chú trọng tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình cao đến thu nhập cao. Đây sẽ là nguồn khách hàng dễ dàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng hiện đại, có lượng giao dịch thanh toán qua ngân hàng cao. Điều này sẽ giúp chi nhánh tăng nguồn thu mà không cần phải cạnh tranh gia tăng số lượng thẻ nếu lượng thẻ chết cao.
Đối với việc đưa ra các chiến lược sắp tới cho các dịch vụ về thẻ, BIDV CN Bến Tre cần tập trung nhiều nguồn lực cho việc phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh của mình nhằm có thể xây dựng được các chiến lược phát triển phù hợp. Các chiến lược đưa ra cần phải mang tính dài hạn và quan trọng nhất là cần phải xác định cho được mục tiêu cụ thể, rỏ ràng cho từng giai đoạn. Việc tập trung vào việc phân tích thị trường sẽ giúp BIDV CN Bến Tre xác định được đúng phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu của mình, từ cơ sở đó sẽ xây dựng được các chiến lược kinh doanh và cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc, đối tượng khách hàng. Việc xác định rỏ đối tượng khách hàng có ý nghĩa vô cùng lớn, vì khi xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn tập trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp BIDV CN Bến Tre trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
3.2.4 Về mở rộng thị phần:
BIDV CN Bến Tre triển khai các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới cho các đối tượng chủ khách hàng doanh nghiệp, điều này chắc chắn sẽ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn, tính đa năng và an toàn cho các đoanh nghiệp tại tỉnh Bến Tre nói riêng và các tỉnh lân cận trong việc giao dịch tài chính và các dịch vụ thanh toán khác.
Chi nhánh cần tiếp tục xây dựng các chiến lược để nhằm mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM, POS và hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động 24/24 để kết hợp với việc nâng cao thêm các tiện ích để thu hút sự quan tâm và sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV CN Bến Tre.
Chú ý những vị trí đặt trụ ATM cần chú trọng đến những khu vực chưa có máy nhằm tạo tiện ích cho khách hàng. Những khu vực nhiều tiềm năng còn bỏ ngỏ như trung tâm của các thị xã giáp trung tâm tỉnh Bến Tre cũng nên được cân nhắc đặt máy ATM để khuyến khích người dân sử dụng thẻ, tạo cơ hội triển khai dịch vụ thẻ đến khu vực nông thôn. Tại khu vực thành phố, nên có kế hoạch đổi các máy ATM quá cũ, thường xuyên bị lỗi thành những trụ ATM mới, hiện đại, tích hợp nhiều tính năng có thể thay thế cho quầy giao dịch truyền thống. Đối với máy POS, chi nhánh cần chú trọng liên hệ với các cơ quan, công ty có cung cấp sản phẩm dịch vụ để đặt máy POS ví dụ như bệnh viện, các cơ sở giáo dục tư nhân, khách sạn, nhà hàng...
BIDV CN Bến Tre luôn không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động nhằm đem lại đóng góp lợi nhuận cho hệ thống BIDV. Trên cơ sở khả năng phát triển, đóng góp của chi nhánh, BIDV sẽ có những kế hoạch phân bổ nguồn hợp lý để chi nhánh triển khai các kế hoạch phát triển kinh doanh, bao gồm cả hoạt động dịch vụ thẻ.
3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CẤP QUẢN LÝ LIÊN QUAN 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh không cao. Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài
nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà