CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ
3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
3.2.4 Nâng cao chất lượng và kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Vì vậy BIDV Ninh Thuận cần phải tập trung các vấn đề sau: - Tuyển dụng nguồn nhân lực cho TDBL theo phương châm tuyển để dụng, vì thế tiêu chí tuyển dụng nhân lực cho TDBL cần chú trọng nhiều đến kỹ năng giao tiếp, ngoại hình, có trình độ chun mơn. Cơ chế tuyển dụng và thực thi cơ chế phải công bằng, công khai, minh bạch.
-Kết hợp hình thức đào tạo tập trung với đào tạo tại chỗ tại các chi nhánh nhằm tranh thủ rút ngắn thời gian đào tạo, cập nhật kiến thức mới cho đội ngũ BL. Tại các chi nhánh phải tổ chức thường xuyên những hoạt động, sinh hoạt cho nhân viên BL với nội dung thực tiễn, sinh động nhằm củng cố kiến thức, cập nhật những quy định quy trình, sản phẩm dịch vụ mới, rèn luyện kỹ năng BL, giao tiếp và marketing. - Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho NH. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với NH, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của NH. Chính vì vậy, bên cạnh chun môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tơn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại điện của NH vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ NH: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một NH của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh BIDV Ninh Thuận ngày nay so với trước kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp. Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình. Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi
giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ NH như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính.