NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP .HỒ CHÍ MINH
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN
3.2.4. Dịch vụ khách hàng vượt trội
Là một ngành dịch vụ cao cấp, ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài. Để đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại HDBank, từ đó đẩy mạnh gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ, góp phần tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trong cơ cấu tổng thu nhập của HDBank trong thời gian tới, luận văn đề xuất những giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank như sau:
- Xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng. Theo đó, tất cả các cấp cán bộ nhân viên của HDBank phải thực sự lấy việc phục vụ tốt khách hàng làm trọng tâm, thường xuyên tương tác với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo mỗi khách hàng khi đến với HDBank đều đạt được sự hài lòng cao nhất.
- Tập trung hết nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh, từng khối kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình giao dịch tại HDBank.
- Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ, bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua
phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên, tiến hành định kỳ 3 tháng/lần bởi bộ phận khảo sát độc lập đảm bảo tính khách quan. Việc xây dựng bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng góp phần giúp HDBank cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế dịch vụ khách hàng nội bộ để tạo được hiệu quả hợp tác cao và rút ngắn tối đa thời gian giao dịch của khách hàng tại HDBank, tránh trường hợp các đơn vị kinh doanh tận tụy phục vụ khách hàng trong khi các phòng ban Hội sở có thái độ thờ ơ, hỗ trợ không tích cực, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng bị chậm trễ.