hàng.
3.2.1 Xây dựng quy trình thanh toán hợp lý nhằm thanh toán nhanh và hạn chế sai sót.
Theo sơ đồ quy trình thanh toán, thì một lênh thanh toán toán từ lúc tạo lập đến thời điểm lệnh thanh toán thành công, có tiền trong tài khoản người thụ hưởng sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều bên có liên quan. Do đó, xây dựng một quy trình thanh toán phù hợp cần có sự phối hợp giữa các bên, ách tắc ở bất cứ khâu nào, chủ thể nào cũng gây ra sự chậm trễ. Cụ thể:
Đối với NHTM:
Khi nhận lệnh thanh toán cần nhanh chóng xử lý các lệnh thanh toán tránh tình trạng để dồn việc vào cuối ngày, cần quy định cụ thể về thời gian xử lý một lệnh thanh toán ở từng khâu như nhập lệnh, kiểm soát lệnh, và duyệt lệnh trong vòng bao lâu, ghi rõ thời điểm giao nhận trên trên chứng từ, thời gian xử lý chứng từ thực tế ở từng khâu làm cơ sở quy trách nhiệm cho từng cá nhân. Đây là khâu đầu tiên trong quy trình thanh toán. Do đó, kiểm tra và xử lý một cách chính xác là cơ sở nâng cao hiệu quả trong thanh toán.
Ở khâu cuối, khi nhận được lệnh thanh toán đến đòi hỏi các NHTM cần kiểm tra kỹ thông tin và tài khoản khách hàng thụ hưởng một cách chính xác mới thực hiện hạch toán.Tránh tình trạng sai một số yếu tố vẫn hạch toán lệnh, dẫn đến lệnh thanh toán hoàn chuyển nhiều lần không đến được tài khoản khách hàng, gây thanh toán chậm trễ.
Khi gặp sự cố trong thanh toán cần báo ngay đến khách hàng và cơ quan có thẩm quyền để xử lý.
Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ thanh toán của ngân hàng.Đưa ra các giải pháp phù hợp với từng ý kiến của khách hàng.Từng bước hoàn thiện dịch vụ thanh toán một cách hiện đại, nhanh chóng, phù hợp với với thị hiếu của khách hàng.
Niêm yết công khai phí dịch vụ thanh toán để khách hàng nắm bắt được số tiền phí phải trả và lựa chọn kênh cung ứng dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng.
Đối với NHNN Tỉnh Đồng Nai
NHNN Tỉnh Đồng Nai với chức năng là trung gian thanh toán cho các tổ chức tín dụng trong công tác thanh toán vốn, sẽ là mắt xích quan trọng trong việc luân chuyển vốn. Chậm trễ hay tồn tại nào ở khâu trung gian đều làm ách tắc và giảm hiệu quả luận chuyển vốn. Để giảm hạn chế trong công tác thanh toán NHNN Tỉnh Đồng Nai khi nhận lệnh thanh toán đến của tổ chức tín dụng cũng cần ghi rõ ngày giờ nhận, làm căn cứ xử lý chứng từ, kể cả chứng từ giấy và chứng từ điện tử mà không thể hiện được ngày giờ nhận.
Ngoài ra, NHNN Tỉnh Đồng Nai cũng cần giới hạn thời gian xử lý một lệnh thanh toán. Quy định rõ một chứng từ thời gian xử lý tối đa là bao lâu, quy trách nhiệm rõ ràng đối với các cá nhân có liên quan nhằm hạn chế việc thanh toán chậm trễ cho khách hàng. Hiện nay, các văn bản hương dẫn còn nói chung chung chưa có văn bản quy định cụ thể về thời gian xử lý chứng từ trong vòng bao lâu ở mỗi khâu luân chuyển chứng từ,NHNN Tỉnh Đồng Nai cần xác định thời gian xử lý, chuyển lệnh thanh toán cho tới lúc đi thành công một cách chi tiết cụ thể.Ví dụ, khi nhận chứng từ chuyển đến kế toán viên cần ghi nhận thời gian nhận chứng từ có thể làm giấy biên nhận đối với chứng từ tay, còn đối với chứng tử điện từ ngày giờ phát sinh lệnh trên hệ thống phải được thể hiện trên bản in của chứng từ, có thể thiết kế mẫu giấy biên nhận với khách hàng các nội dung sau:
Họ và tên người giao chứng từ Điện thoại
Thành phần chứng từ Số lượng
Giờ, ngày nhận chứng từ
Người nộp hồ sơ ký tên Người nhận hồ sơ ký tên
Quy định kế toán viên khi nhận chứng từ cần xử lý ngay trong vòng 5 phút, sau đó chuyển sang kiểm soát thứ nhất và thứ kiểm soát thứ 2 mỗi người cần
khoảng thời gian 3 phút, chuyển qua người duyệt cuối cùng cần khoảng thời gian 2 phút. Như vậy, quy định cụ thể tối đa thời gian chuyển tiền là 13 phút. Vậy một lệnh chuyển tiền cần quy định rõ thời gian xử lý tối đa là 13 phút bất kỳ sự thanh toán chậm trễ nào mà không phải lý do bất khả kháng cần quy trách nhiệm cụ thể và có hình thức xử lý nghiêm minh. Ngoài ra, trong quá trình xứ lý chứng từ cần có sự phân công, phân nhiệm một cách rõ ràng có cơ sở, ban hành biểu mẫu phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc đối với những các chương trình chứng từ điện tử không thể hiện được ngày giờ nhập, và xác định được trách nhiệm người xử lý chứng từ, hay chứng từ giấy, nhằm nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên và bộ phận có liên quan, làm cơ sở để kiểm tra đối chiếu việc thực hiện quy trình thanh toán. Xây dựng phiếu thời gian nhận chứng từ thanh toán và thời gian hoàn thành việc xử lý chứng từ của các bộ phận có liên quan là cần thiết. Cụ thể, có thể xây dựng hai biểu mẫu phiếu theo dõi quá trình xử lý công việc như sau:
Chứng từ Trách nhiệm thực hiện Nội dung thực Hiện Thời gian quy định Thời gian thực tế Thời điểm giao nhận Ký giao nhận Đơn vị có thẩm quyền đánh giá Người giao Người nhận Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu Chứng từ số 1
Xây dựng quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ tham gia hệ thống TTĐTLNH một cách nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà, loại bỏ bớt những giấy tờ không thực sự cần thiết để phù hợp với xu hướng đổi mới. Ví dụ: quy định hiện nay trong vòng 30 ngày kể từ ngày nộp đơn tham gia hệ thống, Cục công nghệ tin học sẽ chấp nhận và làm thủ tục cho phép tham gia hệ thống. Tuy nhiên, thủ tục tham gia này khá đơn giản chỉ cần từ 10-15 ngày là có thể hoàn thành.
Thành lập tổ tư vấn góp ý các văn bản, trả lời kiến nghị liên quan đến lĩnh vực thanh toán như cách thức chuyển tiền, thời gian chuyển, hoàn trả lệnh thanh toán...do các đơn vị trong và ngoài ngành xin ý kiến. Thường xuyên lập phiếu khảo sát về mức độ hài lòng trong công tác thanh toán của NHNN Tỉnh Đồng Nai đối với các đơn vị có quan hệ giao dịch nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và mức độ phục vụ của Ngân hàng đối với khách hàng.
Sơ đồ 3.1: Quy trình lệnh thanh toán Khách hàng
Khách hàng thụ hƣởng NHTM
NHNN NHTM
3.2.2 Tổ chức kiểm tra việc thực hiện quy trình thanh toán
Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong quy trình thanh toán, gây tổn thất cho các bên có liên quan. Cần có biện pháp phòng ngừa rủi ro, giảm tổn thất đến mức tối đa.
Cán bộ, lãnh đạo tổ chức có liên quan cần kiểm soát một cách chặt chẽ về tính chính xác nội dung lệnh thanh toán, thời gian thực hiện có đảm bảo yêu cầu của khách hàng và theo đúng chế độ của ngân hàng đã quy định hay không. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên như: về thời gian thanh toán lệnh, thông tin về cá nhân ký trên chứng từ, so sánh mẫu dấu và mẫu chữ ký đăng ký của khách hàng và bản đăng ký có trùng khớp trong trường hợp chứng từ giấy, bảo đảm nghiêm ngặt về tính bảo mật trong thanh toán chứng từ điện tử.
Nhằm hạn chế sai sót khi xử lý nghiệp vụ cần phải qua hai tay trở lên: Nhân viên tạo lập lệnh và cán bộ kiểm tra, kiểm soát chứng từ. Cán bộ kiểm soát chứng từ cần nắm rõ nghiệp vụ để hướng dẫn nhân viên tạo lệnh và công việc cụ thể của từng nhân viên nhằm quy đúng trách nhiệm của từng người, nắm bắt được năng lực của từng cá nhân đưa ra các biện pháp thích hợp cho từng cá nhân.
Bộ phận kiểm soát là bộ phận có liên quan, có trách nhiệm kiểm tra lệnh thanh toán và là người quyết định cho việc chuyển tiền đi. Như vậy, khi lệnh thanh toán xảy ra sự cố hay mất mát một cách chủ quan cần liên đới chịu trách nhiệm giữa người tạo lập chứng từ và bộ phận kiểm soát, quy định rõ như: kế toán viên chịu trách nhiệm 70%, kiểm soát chịu trách nhiệm 30% tổng mức thiệt hại, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cá nhân có liên quan, chú trọng, tập trung trong công việc.
Hiện nay, hầu hết các chương trình thanh toán đều phải có tên và mật khẩu mới đăng nhập và thực hiện được lệnh thanh toán, một giao dịch thực hiện đều có lưu tên trên hệ thống. Nhờ đó, quy rõ được trách nhiệm của mỗi cá nhân, do đó không cần in và ký chứng từ điện tử sang chứng từ giấy quá nhiều gây mất thời gian và công sức.
Xây dựng cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng để có cơ chế xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, đưa ra các cam kết đảm báo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn nội bộ về chất lượng dịch vụ cung cấp theo tiêu chuẩn phục vụ đã cam kết và công bố. Cần giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ, nhân viên xử lý theo quy trình thủ tục ISO đang được áp dụng. Theo dõi, tổng hợp thường xuyên kết quả thanh toán hàng tháng theo định kỳ.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định của NHNN về cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Chủ trì việc kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất các đơn vị vận hành và một số đơn vị tham gia hệ thống thanh toán một số nội dung về tính bảo mật khóa ký, cách thức xử lý chứng từ và vận hành chương trình... Phát hiện và cảnh báo những rủi ro tiềm ẩn của hệ thống TTĐTLNH từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và hướng dẫn các đơn vị vận hành hệ thống một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Đưa ra các giải pháp phù hợp với từng ý kiến của khách hàng. Từng bước hoàn thiện dịch vụ thanh toán một cách hiện đại, nhanh chóng, phù hợp với với thị hiếu của khách hàng.
3.2.3 Điều chỉnh phí thanh toán để khuyến khích thanh toán không dùng tiềnmặt. tiềnmặt.
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan của Nhà nước, là cơ quan quản lý Nhà nước về hoạt động tiền tệ của ngân hàng, là ngân hàng Trung ương của các ngân hàng. Vì thế không đặt nặng vấn đề phí, thu phí chỉ là để bù đắp một phần chi phí đã bỏ ra, chủ yếu là điều hành chính sách kinh tế xã hội, không không phải vì mục đích kinh doanh nhằm thu lại lợi nhuận. Vì vậy cần nghiên cứu xây dựng lại biểu phí dịch vụ thanh toán cho phù hợp hơn nhằm kích thích nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng.
Hiện nay, mức phí thanh toán áp dụng theo thông tư số 26/2013/TT-NHNN ngày 05/12/2013, mức phí này vẫn còn cao, gây tâm lý e ngại trong thanh toán qua ngân hàng đối với khách hàng. Cần có điều chỉnh mức phí thanh toán như sau:
Đề xuất điều chỉnh phí thanh toán qua ngân hàng nhà nƣớc
Loại phí Phí dịch vụ thanh toán hiện tại Đề xuất phí dịch vụ thanh
toán
Phí giao dịch thanh toán qua Hệ thống
TTĐTLNH
-Đối với Lệnh thanh toán mà thời điểm Hệ thống nhận giao dịch trước 15h30 trong ngày (0,01% số
tiền thanh toán (Tối thiểu 2.000 đồng /món; Tối đa 50.000 đồng/
món)
- Đối với Lệnh thanh toán mà thời điểm Hệ thống nhận giao dịch trong khoảng thời gian từ 15h30 đến khi Hệ thống ngừng nhận Lệnh thanh toán trong ngày:
(0,02% số tiền thanh toán (Tối thiểu 4.000 đồng/ món; Tối đa
100.000 đồng/ món)
-Đối với Lệnh thanh toán mà thời điểm Hệ thống nhận giao dịch trước 15h30 trong ngày :
miễn phí.
-Đối với Lệnh thanh toán mà thời điểm từ 15h30 đến khi Hệ
thống ngừng nhận Lệnh thanh toán trong ngày 15h30 trong
ngày (0,005% số tiền thanh toán (Tối thiểu 2.000 đồng /món; Tối đa 50.000 đồng/
món) Phí giao dịch thanh
toán qua Hệ thống thanh toán bù trừ trên
cùng địa bàn tỉnh, thành phố
2.000đ/món 3.000 Đ/món
Phí giao dịch thanh toán từng lần qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng
Nhà nước
0,02% số tiền thanh toán (Tối thiểu 10.000 đồng/món; Tối đa
100.000 đồng/món)
0,02% số tiền thanh toán (Tối thiểu 10.000 đồng/món; Tối đa
Giảm phí thanh toán tối đa, tăng phí thanh toán tối thiểu (phí TTBT từ 2.00Đ/món lên 3.000Đ/món) nhằm tránh hiện tượng món số tiền lớn chia thành nhiều món tiền nhỏ để giảm phí đã tạo ra số món thanh toán ảo và còn làm tăng áp lực thanh toán trên hệ thống như đã diễn ra trong thời gian vừa qua.
Miễn phí TTĐTLNH đối với các món trước 15h30, để khuyến khích các khách hàng và ngân hàng giao dịch trong thời điểm này nhằm xử lý chứng từ kịp thời, chính xác và nhanh chóng, tránh tình trạng dồn cục tập trung thanh toán vào buổi chiều gây áp lực, quá tải trong thanh toán về thời gian đối với những người thực hiện, dẫn đến đi không kịp phải treo chuyển sang ngày hôm sau thanh toán, và khối lượng chứng từ quá nhiều dễ sai sót, không thể kiểm soát kịp thời và đầy đủ các lệnh thanh toán.
Giảm mức phí tham gia hệ thống và mức phí thường niên duy trì hệ thống xuống để giúp cho các ngân hàng thương mại mạnh dạn làm thành viên trực tiếp của hệ thống thanh toán ĐTLNH, để số lượng thành viên trực tiếp không còn bị giảm xuống hàng năm so với những năm đầu mới triển khai hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hoạt động thanh toán được diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.9 hiện nay mức phí thường niên của 2 hệ thống TTBT và TTĐTLNH đang duy trì 1.500.000 Đ/năm cần điều chỉnh phí thường niên giảm xuống 1.000.000đ/năm)
Giữ nguyên mức phí thanh toán từng lần so với hiện tại, nhằm khuyến khích việc sử dụng chứng từ điện tử trong thanh toán, giảm bớt công việc xử lý thủ công và chi phí tốn kém trong việc đi lại của cả tổ chức tin dụng lẫn Ngân hàng Nhà nước.
Giảm phí thanh toán qua NH, giảm phí dịch vụ thanh toán của NHTM như phí quản lý tài khoản, phí thường niên thẻ, phí sms banking, internet banking...tăng phí rút tiền mặt nhằm khuyến khích thanh toán qua NH, hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt.
3.2.4 Đào tạo và quản lý nguồn nhân lực
Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong trong bất kỳ hoạt động nào của nền kinh tế. Là nguồn lực chủ yếu phục vụ cho các hoạt động, nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình hình thành sản phẩm.
Do đó, ưu tiên đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm trao đổi và học tập kinh nghiệm của các nước phát triển để hoàn thiện hoạt động thanh toán tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực tế và phù hợp với thông lệ quốc tế. Mỗi cán bộ ngân hàng phải không ngừng được đào tạo và tự đào tạo. Sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng, không ngừng trau dồi kỹ năng, trao đổi nghiệp vụ, học thêm ngoại ngữ, nâng cao trình độ hiểu biết công nghệ thông tin.
Mục tiêu cuả giải pháp này là nhằm chuyên nghiệp hóa trình độ xử lý giao dịch, công việc của cán bộ nhân viên giúp tránh được sai sót, tiết giảm được chi phí và thời gian xử lý, nâng cao hiệu quả của dịch vụ thanh toán.
Hiện tại NHNN Tỉnh Đồng Nai chỉ có 1 cán bộ tin học, đa số các chuyên viên