7. Kết cấu của luận văn
2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Agribank Ch
Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần
Phương tiện hữu hình:
Khách hàng nhìn chung là khá hài lòng với các yếu tố hữu hình đối của chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần, giá trị trung bình trung cho các yếu tố hữu hình đạt 3,78 điểm.
“Trụ sở Ngân hàng Agribank Dĩ An có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại”
(4,01) và “Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” (4,09) được khách hàng đánh giá cao.
Bảng 2.6 Bảng đo sự hài lòng đối với phương tiện hữu hình
Yếu tố Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%)
Ngân hàng Agribank Dĩ An có trang
thiết bị, Cơ sở vật chất hiện đại. 4,01 4.4% 20.6% 75.0% Các địa điểm giao dịch của Agribank
Dĩ An ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ
3,98 8.1% 8.8% 83.1%
Không gian trước và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch
3,88 13.2% 12.5% 74.3%
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ
nhận biết 2,93 47.8% 20.6% 31.6%
Nhân viên của Ngân hàng có trang
phục gọn gàng, lịch sự 4,09 4.4% 13.2% 82.4%
Hơn 3/4 số lượng khách hàng được hỏi đồng ý và rất đồng ý đối với trụ sở giao dịch, hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch, bàn ghế dụng cụ làm việc và môi trường giao dịch của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Và trên 80% khách hàng được hỏi đã đồng ý và rất đồng ý với đồng phục của CBNV chi nhánh. “Các địa điểm giao dịch của Agribank Dĩ An ở vị trí thuận tiện, khang trang
và sạch sẽ” cũng được đánh giá khá cao với điểm trung bình là 3.98 và có 83,1% số
khách hàng được hỏi đã chọn hài lòng và rất hài lòng. “Không gian trước và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao
dịch” cũng là điểm khách hàng hàng lòng với chi nhánh, đã có 74,3% khách hàng được hỏi đã chon đồng ý và rất đồng ý. “Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết” được khách hàng đánh giá thấp nhất, số người hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm 47,8%, giá trị bình quân chỉ đạt ở mức 2,93.
Kết quả đánh giá của khách hàng phản ánh rất đúng về thực trạng cơ sở vật chất của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần hiện nay. Đầu năm 2018, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần chính thức xây lại trụ sở mới và đã hoàn thành vào cuối năm. Trụ sở mới của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần là một tòa nhà khang trang có mặt tiền thoáng rộng nằm trong khu trung tâm hành chính Thị xã Dĩ An. Phần không gian phía ngoài sạch sẽ, an toàn thuận tiện cho KH và CBNV, không có vật cản trở lối vào; biển hiệu, logo luôn sạch sẽ, được bố trí hợp lý theo đúng tiêu chuẩn của Agribank. Phần không gian bên trong trụ sở, các phòng giao dịch luôn sạch sẽ thuận lợi cho khách hàng: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp; sàn, tường, trần nhà, đồ dùng sạch sẽ an toàn, không có vật dụng nguy hiểm; khu vệ sinh sạch sẽ đầy đủ các vật dụng cần thiết (xà bông, giấy vệ sinh, khăn lau). Hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch được trang bị đầy đủ và đảm bảo luôn hoạt động tốt: camera, máy tính cá nhân, máy in, máy scan, máy đếm tiền, điện thoại, điều hòa. Bàn ghế, dụng cụ làm việc được bố trí hợp lý thuận lợi cho KH và CBNV đảm bảo ấn tượng, thẩm mỹ. Bên cạnh đó, hàng năm chi nhánh thuê nhà may để may đồng phục cho CBNV để đảm bảo tính đồng nhất và thẩm mỹ. Tuy nhiên, vị trí quầy giao dịch tại chi nhánh và các PGD vẫn chưa được bố trí hợp lý, khiến khách hàng khi vào giao dịch vẫn phải phân vân khi lựa chọn quầy giao dịch phù hợp với nhu cầu dịch vụ. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng đối với các yếu tố hữu hình, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần chú trọng sắp xếp lại quầy giao dịch sao cho phù hợp. Bên cạnh đó cần phải có nhân viên hướng dẫn khách hàng khi vào giao dịch cũng như có biển chỉ dẫn nghiệp vụ rõ ràng tại quầy.
Độ tin cậy
Bảng 2.7 thể hiện kết quả đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Kết quả cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá yếu tố này mới chỉ ở mức độ trung bình vẫn còn có các yếu tố được đánh giá dưới mức trung bình (“Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng”, “Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng” và “Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank Dĩ An đơn giản, thuận tiện” ). Các giá trị trung bình thay đổi từ giá trị thấp nhất là 2,83 (Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank Dĩ An đơn giản, thuận tiện) đến 4,35 ( Ngân hàng Agribank Dĩ An có mức độ tín nhiệm cao ).
Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy
Yếu tố Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%) Ngân hàng Agribank Dĩ An có mức độ tín nhiệm cao 4.35 3.7% 2.2% 94.1%
Ngân hàng Agribank Dĩ An bảo mật
tốt thông tin khách hàng 4.01 3.7% 20.6% 75.7% Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc
mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 2.85 41.9% 36.8% 21.3% Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng
trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng
2.86 55.9% 12.5% 31.6%
Thủ tục thực hiện giao dịch tại
Agribank Dĩ An đơn giản, thuận tiện 2.83 57.4% 12.5% 30.1% Thời gian xử lý giao dịch tại
Hơn 3/4 số lượng khách hàng được hỏi đồng ý và rất đồng ý đối với trụ sở giao dịch, hệ thống trang thiết bị phục vụ giao dịch, bàn ghế dụng cụ làm việc và môi trường giao dịch của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Và trên 80% khách hàng được hỏi đã đồng ý và rất đồng ý với đồng phục của CBNV chi nhánh. “Các địa điểm giao dịch của Agribank Dĩ An ở vị trí thuận tiện, khang trang
và sạch sẽ” cũng được đánh giá khá cao với điểm trung bình là 3.98 và có 83,1% số
khách hàng được hỏi đã chọn hài lòng và rất hài lòng. “Không gian trước và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch” cũng là điểm khách hàng hàng lòng với chi nhánh, đã có 74,3% khách hàng được hỏi đã chon đồng ý và rất đồng ý. “Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết” được khách hàng đánh giá thấp nhất, số người hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm 47,8%, giá trị bình quân chỉ đạt ở mức 2,93.
Chính vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố độ tin cậy thì ngân hàng cần giải quyết nhanh và thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Khảo sát và đánh giá lại những biểu mẫu khách hàng cảm nhận là khó sử dụng, không rõ ràng; sau đó tiến hành chỉnh sửa và thiết kế lại thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo đúng quy định hiện hành của Agribank. Đơn giản hóa thủ tục khi giao dịch của khách hàng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Mức độ đáp ứng
Bảng 2.8 trình bày kết quả điều tra mức độ đáp ứng của dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Kết quả cho thấy khách hàng là chưa hài lòng đối với các hoạt động thuộc yếu tố này. Tỉ lệ khách hàng trả lời hài lòng cao nhất là Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách,
báo, nước uống,…) (88,2%). Trong khi đó, phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất hợp lý
lại có tỉ lệ khách hàng không đồng ý cao nhất (71,3%). CBNV Ngân hàng phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, với 52,2% khách hàng chọn đồng ý. CBNV chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách mới co Khách hàng và Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng là hai yếu tố có nhiều khách hàng đánh giá không hài lòng, điểm cho hai yếu tố này lần lượt là 2,93 và 2,77.
Nhìn chung Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần hoàn thiện khả năng đáp ứng và thích nghi nhanh với yêu cầu của khách hàng. Để làm được việc này Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần chú trọng đề cao thái độ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đào tạo cán bộ nhân viên về sản phẩm dịch vụ mới chủ động tư vấn cho khách hàng.
Bảng 2.8 Bảng đo sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng
Yếu tố Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%)
Nhân viên Ngân hàng phục vụ chu
đáo, ân cần trong mọi thời điểm. 3.35 32.4% 15.4% 52.2% CBNV chủ động giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách mới cho khách hàng
2.93 50.0% 18.4% 31.6% Phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất
hợp lý 2.48 71.3% 7.4% 21.3%
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước uống,…)
4.04 5.9% 5.9% 88.2%
Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu
cầu khách hàng 2.77 54.4% 23.5% 22.1%
Tính đảm bảo
Bảng 2.9 trình bày ý kiến đánh giá của khách hàng đối với sự đảm bảo của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Các giá trị trung bình thuộc yếu tố
tính đảm bảo biến động từ 3,26 (CBNV đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng) đến 4,01 (Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ).
Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đảm bảo
Yếu tố Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%)
Khách hàng không phải đợi lâu để
được phục vụ 4.01 7.4% 10.3% 82.3%
Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, lịch sự, thân thiện, xử lý tốt các tình huống xảy ra
3.31 39.7% 17.6% 42.7% Nhân viên đủ kiến thức và chuyên
môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3.26 19.9% 51.5% 28.6% Nhân viên cung cấp cho khách
hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
3.57 11.8% 37.5% 50.7%
Chỉ có 28,6% khách hàng cho biết là họ hài lòng với việc nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng, có đến 51.5% đánh giá ở mức trung bình. Đây là một trong những nội dung mà ngân hàng cần phải hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Và chỉ có 42,7% khách hàng cho biết họ hài lòng với Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, lịch sự, thân thiện, xử lý tốt các tình huống xảy ra, số còn lại 39.7% chưa thấy hài lòng với cách cư xử của họ. Yếu tố khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ được khách hàng đánh giá khá cao với 82,3% khách hàng đã chọn đồng ý. Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy
đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ là yếu tố được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình.
Nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An. Vì vậy, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần có chiến lược để nâng cao năng lực phục vụ thông qua thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
Sự cảm thông
Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần được trình bày trong bảng 2.10. Kết quả đánh giá cho thấy nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với hoạt động này của ngân hàng. Các giá trị trung bình đều xoay quanh giá trị trung bình. Trong các yếu tố phản ánh mức độ đồng cảm thì khách hàng được hưởng ưu đãi của ngân hàng trong những dịp lễ được khách hàng đánh giá tương đối cao, 69,1% ý kiến của họ là đồng ý; điểm trung bình cho yếu tố này là 3,9. Hơn 50% khách hàng được hỏi cho rằng ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và chỉ có 47.8% khách hàng đồng ý yếu tố nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Bảng 2.10 Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm
Yếu tố Mean Hoàn toàn không đồng ý và Không đồng ý(%) Bình thường (%) Đồng ý và hoàn toàn đồng ý (%) Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng 3.68 6.6% 35.3% 58.1%
Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt
của khách hàng 3.43 18.4% 33.8% 47.8%
Khách hàng được hưởng ưu đãi của
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố ” mức độ đồng cảm” thì ngân hàng cần điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cũng như đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, cần có những chương trình ưu đãi trong các dịp lễ để thu hút khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV
Bảng 2.11 cho biết mức hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Có 60,2% khách hàng đánh giá là có hài lòng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần, và 39,8% khách hàng đánh giá là không hài lòng với dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Vì vậy để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cần phải cải thiện dịch vụ của mình về mọi mặt.
Ngoài các của hỏi về việc đánh giá 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả còn xin ý kiến khách hàng về đánh giá khác về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần và định hướng giao dịch trong thời gian tới. Bảng 2.11 cho thấy trong số 136 người được hỏi về việc có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng Agribank Dĩ An cho người thân và bạn bè thì nhận được 64,1% câu trả lời là đồng ý, 3 5,9% khách hàng khẳng định là không đồng ý.
Khi được hỏi về việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Agribank Dĩ An thì nhận được 66,3% người trả lời là đồng ý. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn tin tưởng và kỳ vọng vào việc tiếp tục giao dịch với Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần.
Mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần chỉ ở mức trung bình (3.36) song các khách hàng vẫn có thiện chí trong việc quảng bá hình ảnh của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần tới những người quen biết khi có nhu cầu.
Bảng 2.11 Bảng đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố Không Có
Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ
của Ngân hàng Agribank Dĩ An 39.8% 60.2%
Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng Agribank Dĩ An cho người thân và bạn bè
35.9% 64.1%
Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Agribank Dĩ An
33.7% 66.3%
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần tác giả đã sử dụng mô hình SEVRQUAL, là một mô hình đã được công nhận và sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với năm yếu tố của mô hình SEVRQUAL đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông đối với