7. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Một số hạn chế của chi nhánh
- Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần cung cấp chủ yếu là các dịch vụ mang tính truyền thống như tiết kiệm thông thường, giấy tờ có giá, tiết kiệm dự thưởng, hạn chế về chủng loại. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đưa ra còn chưa nhiều, tiện ích của sản phẩm còn bị hạn chế, khách hàng chưa biết nhiều đến dịch vụ này.
- Hoạt động dịch vụ hiện đang mang lại nguồn thu cho ngân hàng chủ yếu vẫn là những dịch vụ truyền thống, chưa có những dịch vụ mang tính chất đột phá mà những ngân hàng khác chưa thực hiện. Hoạt động chăm sóc khách hàng còn thiếu tính đồng bộ.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ có phong phú, nhưng so với các sản phẩm DVNH của các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn vẫn còn hạn chế.
- Chính sách Marketing vẫn chưa chủ động mà vẫn thực hiện theo chỉ đạo từ trụ sở chính, chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
- Chi nhánh vẫn hoạt động theo mô hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch và gặp giao dịch viên để được cung ứng dịch vụ). Việc tiếp nhận triển khai các DV mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng.
- Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh thẻ thể hiện: số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và POS ít, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, siêu thị (Big C), ngay tại các khu vực trọng điểm. Hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình Marketing lớn (các chương trình huy động vốn, cho vay hộ sản xuất kinh doanh...), ít quan tâm triển khai các chương trình Marketing nhỏ như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong nước... Phản hồi thông tin về các chương trình Marketing của Chi nhánh tới Hội sở
chính còn thụ động. Chất lượng giao dịch, phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự chuyên nghiệp.
2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế.
- Chi nhánh chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh được hoạch định bài bản mà chủ yếu thực hiện theo chỉ thị từ ngân hàng hội sở. Khiến cho hoạt động chưa mang tính chủ động và hiệu quả cao.
- Người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn cao hiện nay là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam. Lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng DVNH hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng DV tài khoản hay DVthẻ.
- Nhiều ngân hàng TMCP cũng đã có mặt địa bàn Thị xã Dĩ An tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng TMCP có mặt tại địa bàn đều là những ngân hàng có CLDV tốt, danh mục SPDV đa dạng hiện đại, cũng như có mức phí dịch vụ thấp như Vietconbank, Sacombank, Techcombank…
- Cán bộ nhân viên hiện nay phải đảm đương nhiều công việc nội bộ, chưa dành nhiều thời gian triển khai và thực hiện nhiệm vụ chính là trực tiếp marketing, tiếp thị KH, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ. Các cán bộ quan hệ KH chú trọng công tác tín dụng mà chưa am hiểu nhiều về các sản phẩm dịch vụ khác, điều này dẫn tới việc triển khai bán chéo và giao dịch một cửa gặp nhiều khó khăn.
- Chi nhánh chưa chú trọng đến công tác Marketing, chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Toàn bộ các công việc tiếp thị, quảng bá, giới thiệu DV đến khách hàng đều do các giao dịch viên thực hiện. Trong khi số lượng giao dịch viên còn quá ít và công việc lại quá nhiều dẫn đến tình trạng quá tải, không đảm bảo được chuyên môn hóa công việc. Công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo DV mới chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại địa điểm giao dịch. Vì vậy công tác quảng bá chưa thể đem lại hiệu quả như mong muốn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu được quá trình hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh thị xã Dĩ An cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016 - 06/2019. Tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh thị xã Dĩ An. Nội dung cuối của chương 2 tác giả đã có những đánh giá chung đối với chất lượng của dịch vụ này. Nội dung của chương 2 sẽ là căn cứ để tác giả trình bày các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN – SÓNG THẦN
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh..
3.1.1 Định hướng của Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần giai đoạn từ năm 2020 -2025 đoạn từ năm 2020 -2025
Trên cơ sở định hướng, mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đề ra. Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần đề ra mục tiêu, định hướng phát triển để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thời gian tới như sau:
Phát triển Chi nhánh trở thành một trong ba ngân hàng lớn nhất địa bàn theo các tiêu chí: vốn huy động, dư nợ cho vay, lợi nhuận, mạng lưới hoạt động... từng bước phấn đấu trở thành ngân hàng tiên tiến, có vị thế và tầm ảnh hưởng lớn trên địa bàn Thị xã Dĩ An và khu vực lân cận.
Tiếp tục trở thành một trong những Chi nhánh hoạt động hiệu quả hàng đầu trong hệ thống Agribank, cụ thể là Chi nhánh loại II nằm trong top 3 ở khu vực miền Nam.
Củng cố thị trường truyền thống ở khu vực nông nghiệp, nông thôn bằng cách tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực cung cấp tín dụng và các sản phẩm ngân hàng để hỗ trợ cho việc đầu tư nông nghiệp nông thôn, mở rộng thị trường ở khu vực các khu công nghiệp.
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động hàng năm cố gắng đạt trên 10%, chú trọng nguồn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân hàng năm là 15%, và tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức nhỏ hơn 0.1%.
Chi nhánh xác định rõ khách hàng là yếu tố trọng tâm trong sự phát triển bền vững của Chi nhánh, vì vậy cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải
tiến công nghệ và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động để mọi cá nhân có thể tự do phát triển nhưng không ngoài chuẩn mực của Agribank.
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của chi nhánh giai đoạn từ năm 2020 – 2025
Là một đơn vị kinh doanh chiến lược của Agribank, Chi nhánh cũng xây dựng chiến lược trên nền tảng chiến lược của Agibank trong giai đoạn 2015 – 2019, phù hợp với điều kiện và môi trường hoạt động tại địa bàn tỉnh Bình Dương. Các mục tiêu chiến lược đã được Ban lãnh đạo cụ thể hóa thành những mục tiêu chi tiết và cụ thể, làm phương hướng hoạt động cho toàn Chi nhánh:
3.1.2.1. Phương diện tài chính:
Hoàn thành vượt kế hoạch các chỉ tiêu tài chính phù hợp với từng giai đoạn phát triển mà Trụ sở chính giao.
Từng bước tăng giá trị tổng tài sản để đảm bảo ổn định tính thanh khoản, tổng tài sản tăng đều 10% mỗi năm.
Tăng hiệu quả sử dụng vốn mà cụ thể là tăng trưởng tổng dư nợ trung bình 20% mỗi năm.
Gia tăng lợi nhuận: lợi nhuận phải tăng đồng thời cùng với việc tăng của tài sản thì mới tạo ra sự tăng trưởng ổn định và bền vững. Lợi nhuận trước thuế đạt tỷ lệ tối thiểu 10% trên tổng doanh thu.
Tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững; tăng tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ: cơ cấu thu nhập thuần ngoài lãi 30% đến năm 2019; sử dụng các khoản chi phí tiết kiệm hợp lý.
Giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn: song song với việc tăng tổng tài sản, gia tăng lợi nhuận thì tỷ lệ nợ quá hạn cần được giữ ở mức an toàn. Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn dưới 0,1%.
3.1.2.2. Phương diện khách hàng
Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất để tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, và xây dựng chiến lược Marketing phù hợp để phát triển khách hàng mới nâng cao thị phần của Chi nhánh.
Phát triển thêm được khách hàng chiến lược, khách hàng tốt, khách hàng lớn cùng với việc đẩy mạnh các hoạt động nghiệp vụ là cơ sở để Chi nhánh hoàn thành được nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Củng cố thị trường truyền thống ở khu vực nông nghiệp, nông thôn.
3.1.2.3. Phương diện quy trình nội bộ:
Hoàn thiện và chuẩn hóa các quy định và quy trình, nâng cao tính chuyên nghiệp trong tác nghiệp, tính bảo mật và phòng chống rủi ro.
3.1.2.4. Phương diện học hỏi và phát triển:
Nâng cao năng lực trình độ chuyên môn và các kỹ năng khác cho nhân viên nhằm tăng năng lực lao động.
Nâng cao điều kiện làm việc, chế độ lương thưởng và đãi ngộ, tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần An – Sóng Thần
3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ
Một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động của Ngân hàng đó là nhân tố con người. Nhân tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng. Cán bộ cần phải nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng về những loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần:
- Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng: Dựa trên chiến lược phát triển của toàn ngành, nhu cầu tuyển dụng của mỗi ngân hàng, đưa ra chính sách tuyển dụng khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lượng; khi tuyển dụng cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó người được tuyển dụng có thể phát huy được hết năng lực, sở trường của mình. Công tác tuyển dụng cần phải được thực hiện công khai, minh bạch, dân chủ, khách quan, công bằng, có như vậy mới tuyển được nguồn nhân lực thực sự có chất lượng vào làm việc trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh việc tuyển dụng những cán bộ có trách nhiệm và năng lực chi nhánh chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong quá trình làm việc để tạo sự tin cậy của nhân viên khi làm việc trong ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen thưởng phúc lợi… có sự quan tâm kịp thời đến từng cán bộ trong ngân hàng.
- Chính sách đào tạo: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn và các kỹ năng khác; các khóa đào tạo bao gồm: đào tạo về kỹ năng như kỹ năng truyền đạt, thuyết trình, đàm phán, giải quyết vấn đề và ra quyết định. Các khóa đào tạo về chuyên môn như quản lý các khoản vay và thu hồi nợ, quản lý rủi ro, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Các khóa đào tạo cho quản lý như kỹ năng lãnh đạo và quản lý sự thay đổi, kỹ năng lập kế hoạch, nâng cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực.
Cán bộ quản lý, điều hành của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần cũng cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,... ngân hàng cũng cần khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện
được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, việc chú trọng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Các cán bộ cần tham gia các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng giải quyết các tình huống,…
3.2.2. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng
Marketing ngân hàng được hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận. Làm thể nào để thực hiện thành công Marketing ngân hàng luôn là vấn đề đặt ra đối với từng ngân hàng...
Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường: Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Kinh tế tỉnh Bình Dương trong các năm gần đây phát triển khá nhanh, rất nhiều doanh nghiêp vừa và nhỏ ra đời và hoạt động có hiệu quả, đời sống của đại bộ phận người dân được nâng lên. Các doanh nghiệp hoạt động đều tìm cho mình một ngân hàng đáng tin cậy để thực hiện giao dịch do đó Agribank Thị xã Dĩ An nên lựa chọn thị trường mục tiêu là: Cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động hiệu quả và huy động vốn từ dân cư.
Định vị và quản trị chiến lược marketing: Agribank Thị xã Dĩ An cần tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách
hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị