7. Kết cấu của luận văn
3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ
Một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động của Ngân hàng đó là nhân tố con người. Nhân tố con người bao hàm các yếu tố về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng. Cán bộ cần phải nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng về những loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh cần:
- Hoàn thiện và công khai hóa chính sách tuyển dụng: Dựa trên chiến lược phát triển của toàn ngành, nhu cầu tuyển dụng của mỗi ngân hàng, đưa ra chính sách tuyển dụng khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lượng; khi tuyển dụng cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở trường của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó người được tuyển dụng có thể phát huy được hết năng lực, sở trường của mình. Công tác tuyển dụng cần phải được thực hiện công khai, minh bạch, dân chủ, khách quan, công bằng, có như vậy mới tuyển được nguồn nhân lực thực sự có chất lượng vào làm việc trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh việc tuyển dụng những cán bộ có trách nhiệm và năng lực chi nhánh chú trọng đến các chế độ đãi ngộ đối với người lao động trong quá trình làm việc để tạo sự tin cậy của nhân viên khi làm việc trong ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh lao động, chế độ khen thưởng phúc lợi… có sự quan tâm kịp thời đến từng cán bộ trong ngân hàng.
- Chính sách đào tạo: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn và các kỹ năng khác; các khóa đào tạo bao gồm: đào tạo về kỹ năng như kỹ năng truyền đạt, thuyết trình, đàm phán, giải quyết vấn đề và ra quyết định. Các khóa đào tạo về chuyên môn như quản lý các khoản vay và thu hồi nợ, quản lý rủi ro, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Các khóa đào tạo cho quản lý như kỹ năng lãnh đạo và quản lý sự thay đổi, kỹ năng lập kế hoạch, nâng cao hiệu quả quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực.
Cán bộ quản lý, điều hành của Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần cũng cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng,... ngân hàng cũng cần khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp chính là phương tiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng. Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Trong giao tiếp, cán bộ phải thể hiện
được thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Chú ý đến giọng nói, cách biểu đạt ngữ điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt được thông tin, dễ hiểu.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, việc chú trọng nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Các cán bộ cần tham gia các lớp đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kỹ năng giải quyết các tình huống,…