7. Kết cấu của luận văn
3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng. Do vậy, Agribank chi nhánh thị xã Dĩ An cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng.
- Sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu hỗ trợ tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thái độ này tạo ra sự tương tác tốt giữa khách hàng với CBNV trong giao dịch.
- Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng. Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được quan tâm đúng mức. Chủ động trao đổi với khách hàng khi thấy khách hàng có vẻ ngại ngùng, né tránh khi đề cập đến nhu cầu của mình.
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước phòng giao dịch, chi nhánh cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch với Agribank chi nhánh thị xã Dĩ An .