7. Đóng góp của đề tài
2.3.4.2 Chi phí huy động vốn Agribank Tiền Giang
Chi phí huy động vốn là toàn bộ chi phí ngân hàng bỏ ra trong quá trình huy động vốn. Chi phí huy động vốn bao gồm 2 phần: chi phí trả lãi (trả lãi suất huy động) và chi phí phi lãi.
Chi trả lãi chiếm phần lớn trong chi phí huy động, ngoài ra là các chi phí phi lãi như: Chi phí lương công nhân viên, chi phí quảng cáo marketing, chi phí máy móc địa điểm, cơ sở hạ tầng…
Chi phí trả lãi
Bảng 2.9 Chi phí trả lãi qua các năm
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chi phí trả lãi 662 509 510 483 636 Tổng NVHĐ 7.360 8.258 10.059 11.702 14.158 Chi phí trả lãi bình quân (%) 9% 6% 5% 4% 4%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang)
Nhìn vào bảng 2.9 ta thấy chi phí trả lãi năm 2012 là 662 tỷ đồng, con số này giảm qua các năm lần lượt là 509 tỷ đồng năm 2013, 510 tỷ đồng năm 2014, 483 tỷ đồng năm 2015 do lãi suất giảm dẫn đến chi phí trả lãi cũng giảm theo. Sang năm 2016 do lãi suất tăng lên nên chi phí trả lãi tăng lên.
Chi phí phi lãi
Bảng 2.10 Chi phí phi lãi qua các năm
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Chi phí phi lãi
374 353 330 332 414 Tổng NVHĐ 7.360 8.258 10.059 11.702 14.158
Chi phí phi lãi qua các năm như sau, năm 2012 là 374 tỷ đồng, năm 2013 là 353 tỷ đồng giảm 21 tỷ đồng so với năm 2012, năm 2014 là 330 tỷ đồng giảm 23 tỷ đồng so với năm 2013, năm 2015 là 332 tỷ đồng, tăng 2 tỷ đồng so với năm 2014. Và năm 2016 là 414 tỷ đồng tăng 82 tỷ đồng so với năm 2015.
2.3.4.3 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn của Agribank Tiền Giang
Trong phạm vi đề tài này, tác giả muốn tập trung khảo sát đánh giá các khách hàng đang giao dịch với Agribank Tiền Giang về chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng. Từ đó, tác giả đánh giá và xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn tại Agribank Tiền Giang. Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tiền Giang trên các mặt:
- Mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch
- Cảm nhận về sự an toàn của khách hàng khi đến giao dịch
- Sự thuận tiện của điểm giao dịch, các thủ tục giao dịch
- Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên
- Cơ sở vật chất trang thiết bị máy móc
Phƣơng pháp khảo sát và đối tƣợng khảo sát
Tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tiền Giang nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Phƣơng pháp khảo sát: bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng
Đối tƣợng khảosát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại Agribank Tiền Giang Kết quả khảo sát:
Tổng số phiếu phát ra: 150 phiếu
Tổng số phiếu thu về: 130 phiếu (chiếm 86,67% số lượng phiếu phát ra) Kết quả khảo sát như sau:
Chỉ tiêu Số Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng
Agribank Tiền Giang có cơ sở vật chất đầy đủ, trang
thiết bị máy móc hiện đại 70 45.38% 49 31.54% 11 8.46% Không gian giao dịch sạch
sẽ
thoáng mát 95 73.08% 35 26.92% 0 0.00% Các điểm giao dịch được
thiết kế bắt mắt, dễ nhận biết 101 77.69% 24 18.46% 5 3.85% Phong cách phục vụ
của nhân viên tốt 83 63.85% 30 23.08% 17 13.08% Nhân viên chuyên nghiệp, tư
vấn rõ ràng, thực hiện giao
dịch chính xác 81 62.31% 34 26.15% 15 11.54% Thủ tục đơn giản nhanh
chóng, thời gian giao dịch
nhanh 92 70.77% 29 22.31% 9 6.92%
Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 64 49.23% 65 50.00% 1 0.77% Dịch vụ chăm sóc khách
hàng chu đáo 70 53.85% 53 40.77% 7 5.38% Lãi suất cạnh tranh 42 32.31% 69 53.08% 19 14.62% Chi phí giao dịch hợp lý 46 35.38% 59 45.38% 18 13.85% Khách hàng cảm thấy an tâm
khi gửi tiền tại Agribank
Tiền Giang 98 75.38% 32 24.62% 0 0.00%
(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
- Về các phƣơng tiện hữu hình
Có đến 73,08% khách hàng hài lòng về không gian giao dịch sạch sẽ thoáng mát của chi nhánh, 45,38% khách hàng cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của chi nhánh. Số lượng khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 31,54%. Số lượng khách hàng cảm thấy chưa hài lòng chiếm 8,46%. Điều này cho thấy Agribank Tiền Giang cần chú trọng đầu tư hơn nữa vào cơ sở vật chất và trang bị máy móc, thiết bị hiện đại nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Có 77,69% khách hàng đánh giá về điểm giao dịch thuận tiện, dễ dàng nhận biệt, nằm ở vị trí thuận lợi. Đây có thể được coi là điểm mạnh cần phát huy của Agribank Tiền Giang.
- Về phong cách phục vụ của nhân viên
Qua khảo sát, 63,85% khách hàng cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, nhân viên có thái độ ân cần chu đáo hổ trợ khách hàng khi giao dịch, 62,31% cảm thấy hài lòng sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc thực hiện giao dịch, 70,77% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch nhanh, 49,23% khách hàng cảm thấy hài lòng với sự nhiệt tình của nhân viên bảo vệ, có 53,85% khách hàng đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên có 13,08% khách hàng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên và 11,54% khách hàng cho rằng nhân viên thiếu chuyên nghiệp. Do đó, Agribank Tiền Giang cần tiếp tục phát huy những điểm được khách hàng đánh giá cao và quan trọng nhất là cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Về sự cạnh tranh về lãi suất và chi phí giao dịch
32,31% khách hàng đồng ý với mức lãi suất cạnh tranh của Agribank Tiền Giang, 53,08% khách hàng cảm thấy bình thường, đồng thời có 14,62% khách hàng không hài lòng về lãi suất hiện nay của Agribank Tiền Giang. Đây là điểm yếu của Agribank Tiền Giang so với các NHTM khác trên địa bàn do Agribank Tiền Giang thực hiện theo chính sách của Nhà nước quy định. Điều này cũng là nguyên nhân làm giảm thị phần huy động vốn trong những năm gần đây.
Về chi phí giao dịch thì có 35,38% khách hàng hài lòng, 45,38% khách hàng thấy bình thường và 13,85% khách hàng không hài lòng, do đó, Agribank cần xem xét điều chỉnh chi phí sao cho làm hài lòng nhiều khách hàng hơn nữa.
- Về mức độ an toàn
Có đến 75,38% khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại Agribank Tiền Giang. Do đó, cần duy trì ưu thế này bằng việc ứng dụng không ngừng những tính
tính an toàn cho khách hàng. Đồng thời nâng cao bồi dưỡng kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên, giữ gìn và phát huy thương hiệu Agribank trên thị trường.
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang
Theo kết quả khảo sát đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang, nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ bình thường, chưa cạnh tranh. Do đó, Agribank Tiền Giang cần có nhiều giải pháp hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhiều khách hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM hiện nay. Cụ thể, Agribank Tiền Giang cần tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình trong các dịch vụ tiền gửi như: phong cách phục vụ của nhân viên không gian thoáng mát sạch sẽ, thủ tục nhanh gọn, thiết kế điểm giao dịch thuận lợi. Bên cạnh đó Agribank Tiền Giang cần cải thiện những điểm khách hàng đánh giá chưa cao như: máy móc thiết bị, lãi suất… để gia tăng chất lượng dịch vụ huy động vốn.
2.4 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA
MA TRẬN SWOT Điểm mạnh (Strengths)
- Là một NHTM ngân hàng thương mại lớn nhất về vốn tự có ở Việt Nam.
- Agribank có nguồn tài chính dồi dào, ổn định.
- Thương hiệu của Agribank được nhận biết cao bởi khách hàng.
- Mạng lưới rộng khắp.
- Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ.
- Được nhiều khách hàng tin tưởng,
Điểm yếu (Weaknesses)
- Do là NHTM nhà nước nên phải tuân theo chính sách nhà nước làm giảm sự cạnh tranh với các NHTM khác.
- Hoạt động quảng cáo tiếp thị không phát triển bằng các NHTM khác.
- Cơ sở vật chất và công nghệ kỹ thuật chưa thật sự nổi trội.
- Các sản phẩm, dịch vụ chưa thật đa dạng và đặc biệt.
luôn chiếm thị phần lớn trong địa bàn.
Cơ hội (Opportunities)
- Tình hình chính trị Việt Nam ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng.
- Việt Nam gia nhập WTO nên tạo điều kiện hội nhập các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ra thế giới.
- Luôn nhận được sự quan tâm của Chính phủ nên tạo điều kiện phát triển hoạt động ngân hàng.
- Những cơ hội trong việc chuyển giao công nghệ.
- Tư tưởng dùng tiền mặt, để tiền mặt nhàn rỗi ở nhà của người dân dần thay đổi.
Thách thức (Threats)
- Nới lỏng các điều kiện hoạt động đối với các ngân hàng nước ngoài theo tiến trình thực hiện các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam đồng nghĩa với việc thị phần trong nước của các ngân hàng thương mại sẽ bị chia sẻ, mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt đặt các NHTM trước nguy cơ tụt hậu.
- Các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng cổ phần đặc biệt quan tâm và đầu tư rất lớn cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như nghiên cứu, giới thiệu và tung ra thị trường các sản phẩm ngày càng tiện ích hơn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
- Các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt khối các ngân hàng cổ phần ngày càng năng động, linh hoạt, nhạy bén và hàng ngày, hàng giờ đang mở rộng và khẳng định thị phần tại các khu vực đô thị.
2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
- Trong những năm qua, với nhiều nỗ lực cố gắng Agribank Tiền Giang đã đạt được những kết quả khả quan trong công tác huy động vốn. Vốn huy động tăng trưởng ổn định theo đúng kế hoạch, đáp ứng đủ và kịp thời nhu cầu hoạt động kinh doanh. Cơ cấu vốn được chuyển dịch theo hướng tích cực, bền vững, tăng dần tỷ trọng vốn ổn định, vốn trung dài hạn đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Tăng số lượng khách hàng: So với các chi nhánh khác trong hệ thống, Agribank Tiền Giang là chi nhánh có quy mô và thương hiệu lớn nhất, luôn được khách hàng tín nhiệm. Số lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng tăng, điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Agribank Tiền Giang ngày càng cao.
Số lượng khách hàng tăng là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh nằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng.
- Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Agribank Tiền Giang tổng cộng có 27 chi nhánh và phòng giao dịch. Có thể nói trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, Agribank là ngân hàng có quy mô lớn và có các chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các huyện, thị xã, thị trấn.
- Nguồn thu từ dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng
Nguồn thu từ dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng chứng tỏ chi nhánh đang từng bước hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn. Trong các dịch vụ huy động vốn mà chi nhánh cung cấp thì dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài đóng góp nhiều nhất vào nguồn thu, bên cạnh đó, nguồn thu từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, hứa hẹn sẽ đóng góp nhiều vào thu nhập của chi nhánh.
Danh mục sản phẩm dịch vụ mà Agribank Tiền Giang cung cấp rất đa dạng, phong phú không thua kém các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Agribank Tiền Giang luôn cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kết hợp với công nghệ hiện đại, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, Bên cạnh đó, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Không gian giao dịch thoáng mát, tiện nghi: ở hội sở của chi nhánh hay các PGD trực thuộc đều được thiết kế đảm bảo không gian tiếp khách hàng thoáng mát, rộng rãi và tiện nghi nhất, các vật dụng được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp tạo hình ảnh đẹp và sự thoải mái cho khách hàng.
- Gia tăng chất lượng dịch vụ phải gắn với hoạt động quản lý rủi ro: Ban lãnh đạo của chi nhánh rất chú trọng đến quản lý rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ. Ban Giám đốc sẽ chia ra phụ trách các phòng cụ thể để theo sát các hoạt động của các phòng. Ngoài bộ phận kiểm soát nội bộ của Hội Sở để giám sát toàn diện các hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh thì chi nhánh còn có thành lập tổ hậu kiểm chứng từ, chuyên kiểm tra lại sự hợp lý trong việc lưu chứng từ bút toán của các phòng ban. - Tiềm lực tài chính tốt
Nguồn vốn hoạt động của chi nhánh lớn, tăng đều và ổn định qua các năm. Tài chính vững mạnh góp phần nâng cao uy tín cũng như tạo thuận lợi cho việc đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ cho việc phát triển dịch vụ huy động vốn.
2.5.2 Những tồn tại cần khắc phục
Bên cạnh những thành tựu mà Agribank Tiền Giang đã đạt được thì vẫn còn những tồn tại sau:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế so với nhu cầu hiện đại hóa của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới trong tương lai, đường truyền internet đôi lúc quá tải khiến hệ thống giao dịch qua mạng máy tính bị chậm gây ảnh hưởng đến công tác giao dịch với khách hàng.
- Các sản phẩm tiền gửi của Agribank chưa đa dạng, phong phú lắm, chưa cạnh tranh bằng các NHTM khác trên địa bàn. Điều này làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới do tâm lý khách hàng thường so sánh những tiện ích mang lại từ các NHTM khác.
- Lãi suất của Agribank chưa cạnh tranh bằng các NHTM khác nên trong công tác huy động vốn từ các khách hàng mới gặp không ít khó khăn.
- Chính sách Marketing của Agribank còn hạn chế so với các NHTM khác trên địa bàn, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc sụt giảm thị phần của Agribank trong những năm gần đây.
- Agribank chưa chú trọng đặc biệt đến công tác đào tạo nhân lực, chưa thật sự chú trọng đến một số kỹ năng như giao tiếp, chăm sóc khách hàng của nhân viên. Do đó, trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng, đã có một số khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chưa tốt.
Nhìn chung, Agribank Tiền Giang vẫn chưa đưa ra được một chương trình hành động cụ thể trong công tác huy động vốn: chưa có tiêu chí phân loại khách hàng, kế hoạch marketing sản phẩm, chương trình chăm sóc khách hàng… Đội ngũ cán bộ