7. Đóng góp của đề tài
3.2.1 Nâng cao hơn nữa danh tiếng và uy tín của ngân hàng
Hiện nay Agribank đang là một thương hiệu mạnh, có uy tín cao trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng. Điều này đã giúp Agribank Tiền Giang có lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn và là một tiêu chí quan trọng trong việc tăng khả năng huy động vốn.
Danh tiếng và uy tín của ngân hàng thể hiện qua hình ảnh của ngân hàng trong khách hàng. Hình ảnh này được tạo dựng từ cơ sở vật chất, giao diện của các chi nhánh phòng giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại, kết quả kinh doanh tốt đến tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Do đó, để nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng cần áp dụng các giải pháp:
- Hiện đại hóa cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị: một hệ thống tốt không những giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mà còn hạn chế những sai sót. Xây dựng hệ thống trang thiết bị tốt không những khách hàng sẽ có lợi ích khi sử dụng các dịch vụ có thời gian xử lí giao dịch ngắn gọn, an
toàn , bảo mật, có thể tra cứu ở bất kì nơi nào mà ngân hàng cũng có lợi khi cung cấp, quản lí các sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Qua đó khẳng định được đẳng cấp, thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Hệ thống tốt còn làm giảm thiểu những sai sót làm giảm uy tín của ngân hàng. Cơ sở vật chất đẹp, khang trang cũng sẽ tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi đến giao dịch gửi tiền. Do vậy, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng sẽ được nâng cao hơn. Do đó, cần tiến hành khảo sát tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các phòng giao dịch, điểm giao dịch qua đó tiến hành cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cấp hay thay mới các trang thiết bị nhằm đảm bảo các trang thiết bị vận hành tốt tạo sự tin tưởng nơi khách hàng . Cụ thể, hàng tháng nên cử nhân viên bộ phận IT bảo trì máy vi tính của nhân viên cũng như kiểm tra lại đường truyền để nhằm hạn chế tình trạng nghẽn mạch làm khách hàng phải chờ lâu chứ không phải khi có sự cố thì cán bộ IT mới tiến hành kiểm tra.
- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và đặt mục tiêu an toàn, bảo mật cho khách hàng lên hàng đầu bằng việc triển khai công nghệ “xác thực giao dịch ngân hàng bằng vân tay” cho phép khách hàng rút tiền không cần dùng thẻ, giao dịch tại quầy cũng không cần dùng chứng minh nhân dân, khách hàng chỉ cần đưa dấu vân tay mình vào máy quét nhận dạng và thực hiện giao dịch.
- Ngoài ra, việc trang bị máy chấm điểm dịch vụ ngân hàng cụ thể là đặt tại mỗi quầy giao dịch là một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi đó, sau mỗi giao dịch khách hàng sẽ chấm điểm mức độ hài lòng của mình, từ những đánh giá quý báu của khách hàng sẽ tạo nên sự nổ lực để cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.
- Hoàn thiện tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Tác phong giao dịch của giao dịch viên là điều đọng lại trong lòng khách hàng nhất khi đến giao dịch. Do vậy, cần nâng cao tác phong giao dịch của
lớp tập huấn về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để giao dịch viên có dịp trao đổi kinh nghiệm cũng như học hỏi được các kĩ năng giao tiếp tối ưu để có thể làm cho khách hàng thỏa mãn khi đến giao dịch. Như vậy, danh tiếng uy tín của ngân hàng sẽ ngày càng cao đối với khách hàng.
- Danh tiếng và uy tín của ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao khi ngân hàng luôn có kết quả hoạt động kinh doanh tốt và năng lực tài chính cao. Từ khi thành lập đến nay, Agribank Tiền Giang luôn có kết quả hoạt động kinh doanh tốt. Do vậy, cần duy trì kết quả hoạt động kinh doanh này cũng như làm cho kết quả này ngày càng tăng trưởng mạnh, bền vững hơn. Ngoài ra, cần đẩy mạnh việc tuyên truyền kết quả kinh doanh, năng lực tài chính cao trên các phương tiện truyền thông, báo đài, các hội nghị khách hàng để khách hàng càng tin tưởng hơn nữa vào danh tiếng và uy tín của Agribank Tiền Giang .
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ góp phần giúp cho vị thế của ngân hàng ngày càng cao. Do đó, Agribank Tiền Giang cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi.
3.2.2. Không ngừng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi, kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chất lượng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được, hay hiệu quả đạt được của công tác huy động vốn ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân được những khách hàng lâu năm và có thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại Agribank Tiền Giang thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng. Do vậy, cần áp dụng các giải pháp:
- Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: chi nhánh cần tập trung chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng. Đối với những khách hàng lớn, khách hàng VIP chi nhánh nên có chính sách tặng quà nhân nhịp sinh nhật, các dịp
lễ, Tết, tăng lãi suất tiết kiệm dành cho khách hàng VIP… nhằm thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố trong đó yếu tố con người là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Hiện tại các sản phẩm tiết kiệm của các NHTM tương đối giống nhau nên tác phong giao dịch của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng để có thể gây thiện cảm lâu dài, giữ cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. Khi một khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng gặp được nụ cười thân thiện của giao dịch viên với thái độ hòa nhã lịch sự, tác phong nhanh nhẹn đáp ứng chính xác mọi yêu cầu của khách hàng với thời gian nhanh chóng thì dĩ nhiên sẽ để lại trong lòng khách hàng hình ảnh một Agribank chuyên nghiệp, gần gũi, thân thiện. Chính vì vậy, một trong những mục tiêu hàng đầu mà Agribank Tiền Giang phải thực hiện là cải tiến phong cách phục vụ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên nhất là giao dịch viên của ngân hàng. Phong cách giao tiếp của nhân viên vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cư xử linh hoạt, sáng tạo. Ghi nhớ tên của khách hàng nhất là khách hàng quan trọng sẽ tạo cảm giác thích thú khi trò chuyện với giao dịch viên. Ngoài ra, giao dịch viên cần tập thói quen hỏi chuyện khách hàng sẽ thể hiện được sự gần gũi quan tâm với khách hàng, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi cho khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng khi gửi tiền tại Agribank Tiền Giang từ đó gia tăng huy động vốn.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi
Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi của Agribank chưa đa dạng lắm. Do vậy, cần có những giải pháp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi hơn tạo cho khách hàng
- Duy trì và triển khai thêm nhiều sản phẩm dự thưởng để tạo sức hấp dẫn thu hút được khách hàng. Trong năm 2016, Agribank Tiền Giang đã triển khai các sản phẩm như: “Tiết kiệm dự thưởng MỪNG XUÂN BÍNH THÂN”, “Tiết kiệm dự thưởng CHÀO MỪNG LỄ QUỐC KHÁNH”… với giải thưởng cao nhất là Sổ tiết kiệm linh hoạt trị giá 1 tỷ đồng. Cần triển khai thêm nhiều sản phẩm khác để thu hút được một lượng lớn vốn huy động.
- Tăng cường hoạt động bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Chi nhánh nên khuyến khích các cán bộ nhân viên tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh, giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Hàng tháng, hàng quý chi nhánh nên tổng hợp, đánh giá và trao thưởng cho cán bộ bán hàng xuất sắc và phòng ban giới thiệu khách hàng nhiều nhất. Điều này tạo động lực để cán bộ nhân viên gia tăng tìm kiếm khách hàng.
- Đa dạng hóa các sản phẩm huy động tiền gửi không chỉ thể hiện ở số lượng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có sự đa dạng về kì hạn, tính năng, đặc điểm cũng như mục đích sử dụng của sản phẩm và phải đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Agribank Tiền Giang cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng cá nhân để đưa ra các sản phẩm và đa dạng hóa danh mục sản phẩm.
- Phát triển các sản phẩm tiền gửi giao dịch qua Internet Banking. Agribank Tiền Giang với dịch vụ Internet Banking chủ yếu là vấn tin số dư, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện nước. Các dịch vụ này không chỉ đem lại tiện ích cho khách hàng như giảm thời gian và chi phí giao dịch mà còn giúp ngân hàng giảm các chi phí quản lý, giao dịch…Do vậy bên cạnh việc phát triển các sản phẩm giao dịch tại quầy, cần triển khai Internet Banking để đảm bảo lợi ích của cả nhóm khách hàng giao dịch qua Internet Banking do tâm lí ngại đến giao dịch ở ngân hàng hoặc gửi tiết kiệm ở ngân hàng vì số lượng không nhiều. Khi khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng tiền nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán thì có thể chuyển số tiền này thành tiền gửi có kì hạn để hưởng lãi suất cao hơn bằng cách soạn tin nhắn trên điện thoại, website hoặc thực hiện trên máy ATM. Đồng thời, ngân hàng nên nghiên
cứu ứng dụng tính năng tra cứu thông tin với các tài khoản tiết kiệm như tổng số dư các tài khoản, lãi suất mới cập nhật, ngày đến hạn kế tiếp. Tuy nhiên, giao dịch bằng Internet Banking chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn. Do vậy, cần nâng cao công nghệ ngân hàng đặc biệt là bảo mật thông tin để đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh của lãi suất
Tiền lãi là lợi ích vật chất mà khách hàng nhận được khi gửi tiền tại ngân hàng. Ngoài sự an toàn ra thì lãi suất là một trong những vấn đề được khách hàng cá nhân quan tâm hàng đầu khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng cá nhân cần phải có một chính sách lãi suất mang tính cạnh tranh. Nếu không thì khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những ngân hàng khác có lãi suất cao hơn hay đầu tư vào những kênh khác. Như vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ bị giảm. Agribank Tiền Giang với đặc thù là một NHTM Nhà nước thì ngoài diễn biến của thị trường, lãi suất luôn chấp hành theo qui định của NHNN. Do vậy, trong năm 2016 vừa qua, các NHTM khác áp dụng mức lãi suất ưu đãi hay có chính sách lãi suất vượt quá mức trần của NHNN qui định dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng Agribank Tiền Giang vẫn luôn áp dụng theo mức lãi suất trần mà NHNN công bố. Do vậy, có một số khách hàng chuyển sang ngân hàng khác nhằm hưởng lãi suất cao hơn hoặc là khó có thể thu hút khách hàng từ các NHTM khác gửi tiền vào Agribank. Do đó, thị phần của Agribank Tiền Giang tại Tiền Giang năm 2016 giảmso với năm 2015. Vì vậy, cần theo dõi sát những diễn biến của thị trường và những qui định của NHNN để có những sự điều chỉnh lãi suất hợp lí, mang tính cạnh tranh nhằm hạn chế tối đa lượng khách hàng cá nhân rút tiền sang những ngân hàng khác vì lãi suất.
3.2.5 Hoàn thiện chính sách marketing
Với vị thế là một NHTM Nhà nước có uy tín, vốn chủ sở hữu lớn, Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng cá nhân đông đảo.Tuy nhiên, với sự xuất hiện ngày càng nhiều NHTM trên địa bàn, thị phần của Agribank Tiền Giang đang bị thu hẹp dần. Điều này ảnh hưởng đến huy động vốn, do vậy, cần có chiến lược chăm
Đối tượng khách hàng chủ yếu của Agribank Tiền Giang là nông dân ngoài ra còn có hộ kinh doanh lúa gạo, công nhân viên chức… Chính sự đa dạng về thành phần khách hàng đã tạo ra sự khác nhau về tài chính, sở thích, tâm lí. Do vậy, đối với những khách hàng khác nhau cần có những chính sách huy động thích hợp.
Cần có chiến lược phân loại và chăm sóc chu đáo hơn những khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi lớn như: tặng quà vào ngày sinh nhật, tặng hoa 8/3, 20/10 đối với khách hàng nữ …Một sự quan tâm nhỏ như vậy từ ngân hàng đối với khách hàng cũng tạo gắn bó hơn giữa ngân hàng với khách hàng nhất là khách hàng cá nhân.
Cần tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về các sản phẩm tiền gửi để thấy được yêu cầu của khách hàng đối với các loại hình tiền gửi, chất lượng sản phầm tiền gửi và mức độ đáp ứng của Agribank Tiền Giang nhằm hoàn thiện hơn nữa sản phẩm tiền gửi.
Chính sách marketing của Agribank Tiền Giang trong thời gian qua so với các ngân hàng khác vẫn còn yếu. Do vậy, cần tăng cường các hoạt động marketing rộng rãi trên các thông tin đại chúng như báo Ấp Bắc, đài Truyền hình Tiền Giang, đặc san thông tin của Agribank, website của Agribank Việt Nam hay trên mạng xã hội nhằm quảng bá đến khách hàng những chương trình tiết kiệm mới cũng như những hoạt động của Agribank Tiền Giang để có thể huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội.
Thực hiện phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, công nhân nhằm chiếm thị trường thanh toán của đối tượng này để có thể thu hút được lượng tiền gửi thanh toán. Đặc biệt Agribank nên nới lỏng quy định về độ tuổi được phát hành thẻ. Cụ thể, hiện nay Agribank quy định độ tuổi được phát hành thẻ ATM là 18 tuổi. Điều này làm thị phần huy động vốn từ tiền gửi thanh toán không cạnh tranh với các NHTM khác do nhu cầu mở thẻ của các học sinh đang học tại các trường cấp 3 đang gia tăng. Ngoài ra, Agribank nên liên kết với nhiều trường Đại học, trường Trung học phổ thông để tăng lượng sinh viên học sinh mở tài khoản thanh toán và phát hành thẻ. Có như vậy thì nguồn huy động vốn sẽ tăng lên.
Hiện nay, Agribank Tiền Giang đang ủng hộ Chương trình mái ấm tình thương của Đài Phát Thanh Truyền Hình Tiền Giang, tặng nhà tình thương cho những người có hoàn cảnh khó khăn, nhận phụng dưỡng suốt đời bà mẹ Việt Nam anh hùng, Trao tặng X cho bệnh viện tại địa phương và các chương trình từ thiện khác tại địa phương. Trong tương lai, Agribank Tiền Giang cần tham gia vào nhiều hoạt động gắn liền với công chúng hơn nhằm xây dựng một hình ảnh Agribank đẹp trong khách hàng; có chính sách ủng hộ nhiều vào các chương trình khuyến học nhằm tạo điều kiện tiếp cận được nguồn nhân lực có chất lượng cao.