9. Kết cấu của luận văn
1.3.2.2Nhân tố chủ quan
Các nhận tố chủ quan là các vác nhân tố bên trong mà ngân hàng có thể kiểm soát được. Nhìn chung, các nhân tố đó bao gồm
- Thương hiệu
Đối với khách hàng, khi có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng thì vấn đề lưu tâm hàng đầu là độ an toàn. Nếu uy tín của ngân hàng cao thì khách hàng sẽ dễ dàng quyết định nhưng nếu chưa cao thì sẽ đắn đo lựa chọn. Tâm lí của khách hàng là lo sợ trước những biến động của nền kinh tế. Do đó, họ thường cân nhắc và lựa chọn ngân hàng nào được thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất nói cách khác là có danh tiếng và uy tín. Về cơ bản, người gửi tiền đánh giá uy tín của một ngân hàng qua các tiêu chí như thời gian hoạt động, qui mô, trình độ quản lý, công nghệ…Do đó, các NHTM cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ ngân hàng, từng bước thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trên thực tế, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được một hình ảnh riêng trong lòng khách hàng. Một ngân hàng lớn có uy tín sẽ có lợi thế hơn trong hoạt động huy động vốn. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng giữ ổn định khối lượng vốn huy động. Thậm chí trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại ngân hàng có uy tín thấp hơn đôi chút nhưng người gửi tiền vẫn lựa chọn ngân hàng đó để gửi mà không tìm những nơi trả lãi hấp dẫn hơn vì tin rằng ở đây đồng vốn của mình sẽ tuyệt đối an toàn.
- Lãi suất
Hầu hết các nhà quản trị ngân hàng đều gặp khó khăn trong việc định giá nguồn vốn huy động tiền gửi. Nếu ngân hàng phải trả một mức lãi suất lớn để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng thì có thể làm gia tăng chi phí, giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng còn nếu lãi suất huy động thấp người gửi tiền sẽ rút tiền đem gửi ở những NHTM có lãi suất huy động cao hơn. Đây là một áp lực thực tế buộc các ngân hàng luôn phải duy trì lãi suất tiền gửi cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi mới và duy trì tiền gửi hiện có. Các ngân hàng cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng khác mà còn với các tổ chức tiết kiệm, với các công cụ của thị trường vốn như trái phiếu, kỳ phiếu, cổ phiếu. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau sẽ thúc đẩy những
người tiết kiệm và đầu tư chuyển vốn từ công cụ đang có sang tiết kiệm và đầu tư hoặc từ một tổ chức tiết kiệm này sang tổ chức tiết kiệm khác.
Tuy nhiên, khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà còn phụ thuộc vào các nhân tố khác như kì hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy tín… của NHTM nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lí thì luôn luôn có tác dụng kích thích người dân tham gia gửi tiền. Hơn nữa, mức lãi suất mà NHTM đưa ra phải lớn hơn tỉ lệ lạm phát. Do đó, NHTM phải dự đoán tỉ lệ lạm phát của nền kinh tế trong năm để có thể đạt được mức lãi suất huy động hợp lí. Lãi suất ở mức huy động hợp lí cũng phải là mức lãi suất huy động đảm bảo cho sức mua tương đối giữa các loại tiền không bị thay đổi nghĩa là phải cộng thêm vào đó những biến động của tỉ giá. Vì vậy, xác định một lãi suất hợp lí có tính cạnh tranh là một vấn đề vô cùng quan trọng phải được nghiên cứu, cân nhắc, tính toán tỉ mỉ và toàn diện. Tuy nhiên, NHTM phải tính toán sao cho lãi suất vừa có tính cạnh tranh vừa phải đảm bảo được chi phí đầu vào thấp nhất và có lãi và cũng phải tuân theo qui định về lãi suất của NHNN.
- Chất lượng dịch vụ
Khối lượng vốn mà ngân hàng huy động được phụ thuộc trực tiếp vào các hình thức huy động vốn mà ngân hàng áp dụng. Để thực hiện tốt công tác huy động vốn các ngân hàng thường đưa ra nhiều hình thức huy động vốn đa dạng tạo nhiều cơ hội để người gửi tiền lựa chọn. Mỗi ngân hàng đều tìm cho mình những hình thức huy động vốn phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội, tâm lí dân cư đồng thời phù hợp với yêu cầu sử dụng cũng như dễ dàng quản lí hiệu quả nguồn vốn của mình. Các ngân hàng có dịch vụ tiền gửi đa dạng sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng do đó sẽ thu hút được lượng lớn tiền gửi.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cons được cảm nhận thông qua đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Giao dịch viên có thái độ ân cần, lễ phép và lịch sự đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và gần gũi là mục tiêu mà ngân hàng luôn hướng đến để có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn.
Các ngân hàng không những hỗ trợ tốt khách hàng khi đến với ngân hàng mà còn phải có các tiện ích hỗ trợ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking,
Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking), các dịch vụ chi trả tự động…sẽ có lợi thế hơn các ngân hàng có số lượng dịch vụ giới hạn. Trình độ công nghệ ngân hàng ngày càng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi giao dịch, yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng. Đây cũng là một yếu tố rất quan trọng giúp ngân hàng cạnh tranh vì khách hàng không những quan tâm đến lãi suất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, các loại hình dịch vụ được ngân hàng cung ứng.
- Phương tiện hữu hình
Một trụ sở kiên cố, bề thế và các phòng gửi tiền an toàn, tiện nghi cũng tạo nên ưu thế cho ngân hàng. Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lí trên địa bàn dân cư giúp ngân hàng có nhiều cơ hội để thu hút vốn hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lí khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu đông dân cư , đi lại thuận tiện hệ thống mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM nhiều… sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu khách hàng đến giao dịch gửi tiền được các nhân viên có trình độ chuyên môn cao thực hiện các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng chính xác với thái độ hòa nhã nhiệt tình thì chắc chắn sẽ làm cho khách hàng hài lòng đồng thời gây được nhiều thiện cảm, yêu mến nơi khách hàng và sẽ ngày càng có nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, các khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi nhận được những sự tư vấn chính xác nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, và vì thế mà hình ảnh của ngân hàng sẽ có sức sống lâu dài hơn trong lòng khách hàng.
Do nhu cầu của khách hàng khi đến ngân hàng là khác nhau nên việc thỏa mãn được những nhu cầu đa dạng của khách hàng sẽ góp phần tăng khả năng huy động vốn. Một ngân hàng có hệ thống kênh phân phối càng rộng thì khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu gửi tiền của khách hàng càng cao do đó càng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư.
- Hậu mãi
Chính sách hậu mãi của ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại cũng như tạo thiện cảm để phát triển nguồn khách hàng mới. Những năm gần đây các ngân hàng đã dành nhiều sự quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng và có nhiều ý tưởng đột phá để mang đến sự hài lòng cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Sự quan tâm đến khách hàng thể hiện vào những dịp đặc biệt như lễ, tết,… . Đối với khách hàng Vip thì ngân hàng còn săn sóc sâu sắc hơn khi mang đến cho khách hàng những món quà ý nghĩa và giá trị trong những dịp đặt biệt như sinh nhật, cưới hỏi, …
Ngoài ra ngân hàng còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng, thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc hay cần được tư vấn.
1.4 Kinh nghiệm tăng cƣờng huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân của một số NHTM trong và ngoài nƣớc :