9. Kết cấu của luận văn
2.5 Đánh giá thực trạng tăng trƣởng huy động tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Thương hiệu Agribank là một thương hiệu mạnh tại Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và tại Tiền Giang nói riêng. Với vai trò là một ngân hàng chuyên phục vụ cho nông nghiệp, nông thôn; thương hiệu Agribank đã trở nên quen thuộc với khách hàng nhất là nông dân. Agribank Tiền Giang đang hướng tới cộng đồng hơn qua việc hỗ trợ chương trình mái ấm tình thương được phát sóng trên đài truyền hình Tiền Giang và các hoạt động lễ hội khác như lễ hội của ngư dân vào mùng 10 tháng 03, lễ hội nhân ngày tuẫn tiết của anh hùng dân tộc Trương Định… đã góp phần tạo hình ảnh đẹp về một Agribank Tiền Giang luôn hướng về truyền thống, hướng về nông dân và nông thôn trong mắt khách hàng. Từ đó, khách hàng càng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch gửi tiền tại Agribank Tiền Giang góp phần tăng khả năng huy động vốn nhất là vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại đây.
Hệ thống công nghệ thông tin của Agribank nói chung và Agribank Tiền Giang nói riêng đang được cải thiện dần. Với sự vận hành hệ thống thông tin khách hàng từ ngày 17/11/2008 tại Agribank Tiền Giang đã tạo điều kiện cho các tài khoản thanh toán cũng như tài khoản tiết kiệm tại đây được giao dịch trên khắp cả nước đã góp phần quan trọng cho khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng.
Chất lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang đang ngày càng được nâng cao. Sản phẩm tiền gửi của Agribank Tiền Giang đang được đa dạng thêm với nhiều loại tiết kiệm dự thưởng hay chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn vào những ngày lễ lớn trong năm như tiết kiệm dự thưởng nhân ngày quốc khánh 2/9;chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn mừng xuân, tiết kiệm dự thưởng nhân ngày thành lập ngành 26/03, tiết kiệm dự thưởng mừng 30/4 và 1/5… góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch ngày càng được hoàn thiện dần nhờ tuyển dụng được nguồn nhân lực dồi dào, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang luôn khuyến khích và động viên nhân viên tự nâng cao chuyên môn và rèn luyện các kĩ năng như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, chăm sóc khách hàng bằng cách mở các lớp đào tạo ngắn hạn về kĩ năng chăm sóc khách hàng, văn hóa trong giao tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đến giao dịch gửi tiền tại Agribank ngày càng tăng và khả năng huy động vốn của Agribank Tiền Giang cũng gia tăng theo.
Nằm ở vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long, Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng chủ yếu là nông dân. Tuy nhiên, thói quen giữ tiền mặt của người dân đã dần thay đổi, người dân đã dần quen với việc gửi tiền vào ngân hàng để lĩnh lãi hay phục vụ cho nhu cầu thanh toán. Do vậy, khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang cũng ngày càng tăng.
Với thế mạnh về danh tiếng uy tín, chất lượng dịch vụ toát; Agribank Tiền Giang ngày càng khắng định vị thế của mình trong lĩnh vực huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn.
2.5.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
2.5.2.1 Những hạn chế
Là một NHTM Nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Vì vậy, so với các NHTM khác lãi suất tiền gửi của Agribank khó có thể cạnh tranh.
Chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách marketing chưa được quan tâm đúng mức. Các hình thức khuyến mãi cho khách hàng nhất là vào dịp cuối năm chưa được rộng rãi đến tất cả khách hàng vì Agribank Tiền Giang có lượng khách hàng rất
đông đảo trong khi ngân sách chi cho khuyến mãi lại có hạn. Chính sách chăm sóc khách hàng VIP cũng chưa có chính sách cụ thể nên nhân viên chưa chăm sóc chu đáo nhất là đối với khách hàng lớn. Do đó, các khách hàng lớn dễ bị các ngân hàng thương mại lôi kéo dẫn đến mất khách hàng.
Agribank Tiền Giang cũng ít xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng nên đã làm giảm đi sự quảng bá thương hiệu Agribank Tiền Giang đến với khách hàng.
2.5.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế
Tiền Giang là địa bàn nông thôn, với thế mạnh kinh tế là nông nghiệp trồng trọt và chăn nuôi. Chính vì thế, hoạt động huy động vốn cũng bị ảnh hưởng vì phải áp dụng lãi suất huy động thấp hơn so với Agribank tại địa bàn thành phố để có thể cấp tín dụng cho nông dân với lãi suất thấp nhằm mục đích phát triển nông nghiệp.
So với khách hàng của các NHTM, khách hàng tiền gửi cá nhân của Agribank Tiền Giang đa phần là nông dân. Chính vì thế, đặc trưng của tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Tiền Gia chính là số lượng khách hàng rất nhiều với số dư của mỗi khách hàng nhỏ. Khi triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng theo chi phí từ Agribank hội sở chuyển về tính theo tỉ lệ trên số dư của khách hàng thì số tiền phân bổ cho mỗi khách hàng rất nhỏ. Số lượng khách hàng VIP quá ít do vậy Agribank Tiền Giang khó có thể đầu tư cơ sở, vật chất, nhân viên để phục vụ riêng cho những khách hàng này.
Agribank Tiền Giang chủ yếu đầu tư tham gia các dự án phát triển nông thôn, nhà ở xã hội, bữa ăn từ thiện mà chưa chú ý phát triển hình ảnh trên báo đài.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Agribank Tiền Giang đang là ngân hàng dẫn đầu về thị phần vốn huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Tiền Giang. Tuy nhiên, theo thời gian số lượng ngân NHTM tham gia vào chia sẻ thị phần càng tăng, và thị phần vốn huy động của các NHTM cạnh tranh đang tăng dần và làm ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân của Agribank Tiền Giang.
Dựa vào lí thuyết của chương 1, chương 2 đã trình bày thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang. Từ kết quả khảo sát thực tế, luận văn xác định những nhân tố như thương hiệu,
lãi suất, phương tiện hữu hình, chất lượng dịch vụ, hậu mãi có tác động mạnh đến khả năng huy động vốn tại đây. Từ đó luận văn đề ra giải pháp vận dụng tác động của các nhân tố nhằm tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang. Đây chính là cơ sở để đề xuất giải pháp ở chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
3.1 Giải pháp tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang 3.1.1 Nâng cao hơn nữa danh tiếng và uy tín của ngân hàng
Đẩy mạnh ưu thế là một trong những ngân hàng xuất hiện đầu tiên, có truyền thống lâu đời trên địa bàn Tiền Giang. Agribank đang là một thương hiệu mạnh, có uy tín cao trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Điều này đã giúp Agribank Tiền Giang có lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn và là một tiêu chí quan trọng trong việc tăng khả năng huy động vốn đối với khách hàng cá nhân.
Chính vì vậy, để giữ hình ảnh một ngân hàng đáng tin cậy, Agribank Tiền giang cần đẩy mạnh hoạt động phát triển thương hiệu Agribank trong lòng người dân thông qua các chương trình hỗ trợ, đồng hành với việc phát triển nông nghiệp tại địa phương, xây dựng nhà tình nghĩa, học bổng cho học sinh nghèo, … Ngoài ra, cũng cần đầu tư cho việc quảng bá hình ảnh như làm mới các bảng quảng cáo, xuất hiện trên các phương tiện truyền thông địa phương như đài truyền hình Tiền Giang, báo Ấp Bắc, ... nhằm quảng bá đến khách hàng những chương trình tiết kiệm mới cũng như những hoạt động của Agribank Tiền Giang.
3.1.2 Không ngừng cải thiện và đầu tƣ cho cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên
Hình ảnh của ngân hàng trong khách hàng được tạo dựng từ cơ sở vật chất, giao diện của các chi nhánh phòng giao dịch và tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Do đó, để nâng cao chất lượng của phương tiện hữu hình của ngân hàng cần áp dụng các giải pháp:
Hiện đại hóa cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị vì một hệ thống tốt không những giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng mà còn hạn chế những sai sót. Cơ sở vật chất đẹp, khang trang cũng sẽ tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng khi đến giao dịch gửi tiền.
Hoàn thiện tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên. Tác phong giao dịch của giao dịch viên là điều đọng lại trong lòng khách hàng nhất khi đến giao dịch. Do vậy, cần nâng cao tác phong giao dịch của giao dịch viên nhất là kĩ năng giao tiếp thông qua việc thường xuyên mở các lớp tập huấn về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để giao dịch viên có dịp trao đổi kinh nghiệm cũng như học hỏi được các kĩ năng giao tiếp tối ưu để có thể làm cho khách hàng thỏa mãn khi đến giao dịch.
3.1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được, hay hiệu quả đạt được của công tác huy động vốn ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân được những khách hàng lâu năm và có thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại Agribank Tiền Giang thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng. Do vậy, cần áp dụng các giải pháp:
Đội ngũ nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ , thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, Agribank Tiền Giang cần phải thường xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ và các kỳ thi đánh giá chuyên môn định kỳ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn của giao dịch viên.
Agribank Tiền Giang cần bố trí nhân viên chuyên hỗ trợ khách hàng để đảm bào vừa tuân thủ quy trình giao dịch mà không phải để mất nhiều thời gian của khách hàng.
3.1.4 Lãi suất
Ngoài sự an toàn ra thì lãi suất là một trong những vấn đề được khách hàng cá nhân quan tâm hàng đầu khi gửi tiền vào ngân hàng. Tuy nhiên, do đặc trưng địa bàn nông nghiệp là chủ yếu nên Agribank Tiền Giang huy động vốn chủ yếu để cấp tín dụng cho nông dân và hoạt động sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, Agribank Tiền Giang cần chú ý phát triển mở rộng tín dụng cho đối tượng khách hàng là các công ty lớn, các hộ sản xuất kinh doanh cũng như tìm các dự án lớn để có thể cấp tín dụng với
mức lãi suất cao hơn. Từ đó, Agribank trung ương mới có căn cứ để thể cho phép Agribank tại địa bàn tỉnh cải thiện mức lãi suất huy động vốn từ tiền gửi cá nhân.
3.1.5 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa được đầu tư và quan tâm, tuy nhiên chi nhánh có thể tận dụng và phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống dựa trên lòng tin và sự trung thành đối với ngân hàng. Khách hàng truyền thống là lợi thế mà chi nhánh cần phải biết nắm giữ và đặc biệt quan tâm như thương xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp sinh nhật, các ngày lễ trong năm,...
Cần có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn nhất là vào dịp cuối năm cần đa dạng hóa các loại quà tặng và có chính sách tặng quà đối với nhiều khách hàng hơn nữa. Khách hàng cá nhân thường có tâm lí ưa chuộng khuyến mãi khi gửi tiền như nón, bút, áo mưa…Những món quà trên tuy không lớn nhưng tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng. Do vậy, cần có chính sách cân đối ngân sách để tặng những món quà thiết thực trên vào những dịp kỉ niệm khác ngoài cuối năm.
3.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.1 Đối với NHNN 3.2.1 Đối với NHNN
-Về điều hành giải pháp tiền tệ: NHNN phối hợp hài hòa giữa giải pháp tiền tệ và giải pháp tài khóa để đảm bảo kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đảm bảo hoạt động ngân hàng.
-Phát triển thị trường liên ngân hàng: NHNN cần có giải pháp thúc đẩy, hoàn thiện và phát triển thị trường liên ngân hàng phục vụ cho việc điều chuyển, vay vốn giữa các NHTM.
-NHNN cần theo dõi và dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mô, diễn biến thị trường tài chính trong nước và quốc tế để kịp thời chỉ đạo, điều hành hoạt động ngân hàng.
-Tăng cường công tác kiểm tra giám sát các ngân hàng để nâng cao tính hiệu quả và minh bạch cho hoạt động ngân hàng, có ngay những biện pháp và phản ứng kịp thời nhằm ổn định thị trường và tâm lí người dân tạo sân chơi lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng.
-Thực hiện cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho chi nhánh. Cụ thể trao quyền cho chi nhánh thõa thuận lãi suất tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng VIP, hoặc cho phép chi nhánh tự chủ thực hiện các chương trình như lãi suất tặng thêm cho những khách hàng tiền gửi có số dư lớn, tặng kèm các dịch vụ khác như miễn phí thường niên thẻ tín dụng, miễn phí chuyển tiền, ….
-Xây dựng nhiều giải pháp ưu đãi, thu hút khách hàng. Ngoài chương trình tiết kiệm dự thưởng hàng năm thì cần mở thêm các chương trình quà tặng nhò quanh năm như gửi tiền tặng áo mưa vào mùa mưa, gửi tiền tặng ba lô đến trường vào mùa tựu trường, gửi tiền tặng vé du lịch vào mùa hè,….
-Đánh giá phân loại các sản phẩm HĐV hiện có của Agribank , những sản phẩm nào còn thiếu so với thị trường trên cơ sở đó đề xuất hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả, phát triển những sản phẩm mới có tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng mang lại lợi ích.
-Phân đoạn khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, có chính sách khuyến mãi phù hợp từng phân đoạn khách hàng.
-Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức năng tra cứu ngày đến hạn, lãi suất của tài khoản tiết kiệm.
-Rà soát lại qui trình, thủ tục, chứng từ giao dịch gửi tiết kiệm để có chỉnh sửa kịp thời đảm bảo ít mất thời gian cho khách hàng.
-Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo về chương trình IPCAS, các nghiệp vụ về HĐV, các kĩ năng mềm cho cán bộ trong công tác HĐV, marketing và dịch vụ khách hàng. Nâng cấp hệ thống mạng, đường truyền, tăng tốc độ xử lí máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu gây phiền lòng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Với việc phân tích thực trạng tăng cường huy động vốn tiền gửi đối với khách