CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
- Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ
là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của NHTM nói chung và các dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng.
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở
pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy
đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
- Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt
động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờđó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ
làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư,… Ngân hàng sẽ không thểđẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như
các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ
dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt
- Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng
Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
- Môi trường cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài. Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các NHTM không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, quỹ tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.
1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về
triển vọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị
trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển
kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dành cho khách hàng cá nhân tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ở một số nước trên thế giới:
1.4.1. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng cá nhân. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng cá nhân tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở
Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng,
điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tựđộng như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tựđộng đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.4.2. Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này
rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ
ngân hàng cá nhân. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về
trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chếđộ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư
thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các
đô thị.
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân.
1.4.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số
doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng ở Nhật Bản
đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.