2.3.1. Những tồn tại, hạn chế
- Một là,về quản trị, điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh và nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển
+ Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân ở nhiều cấp điều hành chưa được quan tâm đúng mức nên chưa có kế hoạch chiến lược cụ thể phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
+ Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống. Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa đầy đủ, chưa chuẩn hóa phù hợp với thông lệ quốc tế.
+ Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa được tăng cường nhằm phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
+ Phần lớn cán bộ của VCB chi nhánh Tân Bình còn trẻ, kỹ năng và kiến thức văn hóa trong giao tiếp, chăm sóc khách hàng chưa được tích lũy, phong
cách phục vụ chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chưa đáp ứng được sự hài lòng, thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng,.
+ Công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình đang còn phân tán cho nhiều bộ phận liên quan, phòng khách hàng chỉ
mới tập trung tín dụng cá nhân, còn các dịch vụ cá nhân khác lại tập trung tại phòng kế toán thanh toán và kinh doanh dịch vụ và Phòng giao dịch. Do vậy
đã không có bộ phận chuyên sâu phát triển khách hàng cá nhân. VCB chi nhánh Tân Bình chưa có bộ phận chuyên trách về marketing do đó các hoạt
động marketing bị phân tán, không tập trung đồng bộ. Do đó hoạt động marketing của ngân hàng thấp và không rõ ràng, hạn chế nhất định đến khả
năng thu hút khách hàng mới. Công tác tư vấn sử dụng sản phẩm cũng chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện, vì vậy khách hàng chưa có điều kiện hiểu biết về các loại sản phẩm của VCB chi nhánh Tân Bình, hạn chế nhất định
đến khả năng đẩy mạnh sử dụng dịch vụ.
- Hai là,qui mô khách hàng còn nhỏ bé, kênh phân phối chưa đa dạng
+ Gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng, đối tượng khách hàng mục tiêu, chính sách marketing, sản phẩm, giá dịch vụ chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối
đa các nhu cầu của khách hàng.
+ Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu dịch vụ
khách hàng, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ triển khai hạn chế
với một số khách hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự động (ATM), mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
- Ba là, sản phẩm chưa đa dạng, công nghệ chưa hiện đại
do thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn dịch vụ ngân hàng qua internet VCB IB@nking hay bị quá tải khách hàng không truy cập được. Hệ thống máy ATM bị lỗi mạng, tính năng chưa nhiều.
+ Các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa kịp thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt về sản phẩm huy động vốn, tín dụng…Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ
phận công chúng, dịch vụ internet banking mới triển khai mặc dù đã có nhiều cải thiện nhưng cũng chỉ dừng lại chủ yếu ở mức độ truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện chuyển khoản từ tài khoản khách hàng ở VCB chuyển qua ngân hàng khác, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư. Chưa có hệ thống theo dõi, đáh giá hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ.
+ Quá trình triển khai một số sản phẩm mới không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng và thường chậm hơn so với các ngân hàng khác trên
địa bàn. Hơn nữa chất lượng lại chưa cao như phát hành thẻ quốc tế Visa Gold, POS, BSMS, Homebanking… dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng hiện có và hạn chế trong môi trường cạnh tranh.
+ Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. Chưa khai thác hết thế mạnh của công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành. Mặc dù trình độ công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán của VCB chi nhánh Tân Bình đã được cải thiện đáng kể trong những năm qua, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu quản lý và hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng hiện đại theo tiêu chuẩn khu vực, việc khai thác, sử
- Bốn là, công tác marketing bán lẻ chưa được đẩy mạnh
+ Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng còn yếu. Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing hoạt động ngân hàng cá nhân chưa đồng bộ, một số kênh truyền thông hiện nay như website, mail…hiện nay vẫn chưa được khai thác đầy đủ.
+ Việc triển khai các chương trình khuyến mãi tại chi nhánh còn bị động, chủ yếu chỉđược thực hiện theo những hướng dẫn của VCB. Trong thời gian qua số lượng dân cư biết đến VCB chi nhánh Tân Bình chưa nhiều do VCB chi nhánh Tân Bình chưa tạo được hình ảnh riêng biệt của VCB chi nhánh Tân Bình so với các ngân hàng khác trong tâm trí họ (đặc biệt là khách hàng cá nhân).
2.3.2. Những nguyên nhân
2.3.3.1 Những nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của VCB chi nhánh Tân Bình mà còn những nguyên nhân khách quan, đó là:
- Thứ nhất, Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử
dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy VCB chi nhánh Tân Bình rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như
người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ hai,Địa bàn kinh doanh chính là quận Tân Bình và quận Tân Phú, nơi có tỷ lệ người dân các tỉnh đến tạm trú tương đối lớn (công nhân của khu công nghiệp Tân Bình và các khu công nghiệp lân cận), chưa ổn định chỗ ở, thu nhập chưa cao làm hạn chế sự tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
- Thứ ba, Cơ sở hạ tầng chậm được VCB đầu tư và thiếu đồng bộđã ảnh hưởng
- Thứ tư, Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tựđộng.
2.3.3.2 Những nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khác quan, cần phải nhấn mạnh những nguyên nhân chủ quan sau:
- Thứ nhất, chưa tích cực hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
VCB chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới.
- Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chưa đa dạng, chưa thực sự quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ mới.
Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa
đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
VCB chi nhánh Tân Bình đầu tư đúng mức công tác điều tra nghiên cứu thị
trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà VCB đang triển khai tại VCB chi nhánh Tân Bình chưa tạo được sự khác biệt,
mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác
đã triển khai thành công.
- Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin nội bộ của VCB chưa đáp ứng yêu cầu giao dịch thuận lợi.
Hệ thống công nghệ thông tin nội bộ chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tựđộng và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- Thứ tư, hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực còn thấp.
Trình độ cán bộ ngân hàng tại VCB chi nhánh Tân Bình còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai
đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng
đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây.
- Thứ năm, hoạt động Marketing chưa phát triển
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tuy nhiên ở VCB chi nhánh Tân Bình công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoảđáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác của
mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình, đồng thời Chương 2 cũng phân tích được những thuận lợi, khó khăn cơ bản trong hoạt động kinh doanh và phân tích hệ thống kênh phân phối đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
Qua phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình, có thể thấy vẫn còn rất nhiều khó khăn, tồn tại cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, từ bản thân khách hàng đến ngân hàng, những khó khăn đến từ cơ quan nhà nước, môi trường vĩ mô… Những phân tích nêu trên là cơ
sở để đưa ra những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình trong Chương 3
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
Nền kinh tế Việt Nam với tốc độ tăng trưởng liên tục trong thời gian qua đã cải thiện đáng kể mức sống của người dân. Ngoài việc gia tăng thu nhập để tích luỹ, sự
phát triển của đời sống kinh tế xã hội cũng dẫn đến những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân. Điều này tạo nâng cao khả năng huy động vốn từ dân cư và thúc
đẩy các hoạt động thanh toán, sử dụng thẻ, tín dụng cá nhân… phát triển.
Cùng với xu thế công nghệ tiên tiến ngày càng phát triển sẽ thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngày càng phát triển.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN HÀNG CÁ NHÂN
Dựa vào những định hướng hoạt động trong chiến lược hoạt động bán lẻ năm 2010 – năm 2015 đã được hội đồng quản trị VCB phê duyệt nhằm mục tiêu đưa VCB hướng tới vị trí là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
- Một là, Xây dựng và phát triển thương hiệu, luôn luôn không ngừng đổi mới và cải tiến theo yêu cầu của khách hàng để tự hoàn thiện và phát triển một cách an toàn, hiệu quả, bền vững và hội nhập quốc tế.
- Hai là, Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Chiến lược cạnh tranh giá chi phí thấp không được đặt ra mà tập trung vào chất lượng dịch vụ bởi vì sản phẩm có tốt đến đâu với giá thấp đến mấy đi nữa nhưng chất lượng dịch vụ không tốt thì sản phẩm đó cũng kém tính cạnh tranh, thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Mặt khác, ngân hàng là một ngành dịch vụ nên chất lượng dịch vụ phải tốt thì mới có tính cạnh tranh cao. Do đó, phải duy trì và phát triển tốt
quan hệ với khách hàng, tập trung cho công tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
- Ba là, chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại. Tiếp tục chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ trên cơ
sở áp dụng công nghệ tiên tiến; mở rộng mạng lưới, tăng cường hoạt động ngân hàng
điện tử internet/sms/phone/mobile banking. Tập trung vốn hơn cho đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời, công tác quản trị rủi ro hoạt động, công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽđược đề cao, chú trọng hơn.
- Bốn là, Đẩy mạnh triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng thu nhập của ngân hàng.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH TÂN BÌNH
3.2.1. Những giải pháp vĩ mô
3.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật
- Có biện pháp nghiên cứu và hoàn thiện môi trường pháp lý về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho