CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
3.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật
- Có biện pháp nghiên cứu và hoàn thiện môi trường pháp lý về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, để tạo sựổn định và phát triển cho thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của Việt Nam.
- Cần phải có giải pháp tích cực về quy chế phối hợp chặt chẽ giữa các Bộ, ngành liên quan đặc biệt là NHNN, Bộ Công An, Bộ Tài chính, rà soát bổ sung các cơ
chế chính sách, văn bản liên quan đến hoạt động thanh tóan, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ thanh tóan hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin; NHNN phối hợp với Bộ Công An xây dựng quy chế trao đổi thông tin, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, dữ liệu phục vụ công tác phòng chống tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng nhất là tội phạm rửa tiền, tội phạm về thẻ, ….
- NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tóan không dùng tiền mặt theo hướng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Có cơ chế khuyến khích cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản.
- NHNN cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác.
- NHNN và các NHTM cần phối hợp với tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, làm cơ sở để xây dựng hệ
thống báo cáo định kỳ về các loại dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trịđiều hành.
- NHNN cần đứng ra làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh ai nấy làm như hiện nay. - Chính phủ có chính sách hỗ trợ về thuế cho các tổ chức nhận thanh toán tiền hàng qua hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển các tiện ích của thẻ thanh toán.
- Chính phủ, NHNN và các NHTM đầy mạnh công tác tuyên truyền những lợi ích trong việc thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân. Khuyến khích người dân thanh toán các loại phí, các khoản phạt vi phạm hành chính qua hệ thống ngân hàng.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng nhà nước
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu dẫn đến những thuận lợi cũng như khó khăn, thách thức trong việc thực hiên chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, tín dụng của NHNN nói chung, và hoạt động thanh tra và giám sát nói riêng. Nổi bật là vấn đề đổi mới tổ chức là hoạt động của thanh tra, giám sát sao cho hoạt động có hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hiệu quả của công tác thanh tra, giám sát các TCTD giữ vai trò quan trọng đối với sức mạnh của một nền kinh tế, trong đó hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, huy động và phân bổ các nguồn vốn. Nhiệm vụ hàng đầu của thanh tra, giám sát ngân hàng là đảm bảo các hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và vững chắc do lĩnh vực ngân hàng chịu tác động rất lớn của rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh. Đối với bất kỳ quốc gia nào, hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng vững mạnh và hiệu qủa cùng với các chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp là những yếu tố then chốt
để có được sự ổn định tài chính. Mặc dù chí phí cho thanh tra, giám sát ngân hàng và hoạt động của nó rất cao nhưng cái giá phải trả cho sự buông lỏng công tác thanh tra, giám sát còn cao hơn rất nhiều.
Do đó, cần phải tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng nhà nước cụ thể như sau:
- Thực hiện giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy chế an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng bằng phương pháp giám sát từ xa theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
- Tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra, phúc tra trong việc chấp hành pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, việc thực hiện các quy định trong giấy phép hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật về thanh tra.
- Thẩm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị việc giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của Luật khiếu nại, tố cáo liên quan đến tổ chức và hoạt động ngân hàng; tham mưu, giúp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chỉ đạo công tác phòng ngừa và đấu tranh chống tham nhũng trong ngành ngân hàng.
- Phát hiện ngăn chặn và xử phạt vi phạm hành chính theo thẩm quyền; kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
- Trong thời gian tới cần đẩy mạnh công tác thanh tra, giám sát đối với hoạt
chức tín dụng. NHNN phối hợp với các cơ quan có liên quan ban hành quy định và chế
tài xử lý vi phạm. Có mức khen thưởng hợp lý đối với những cá nhân phát hiện các hành vi thu đổi, mua bán ngoại tệ và vàng trái phép….
3.2.2. Những giải pháp vi mô
3.2.2.1. Giải pháp về quản trịđiều hành
- Tăng cường năng lực quản trịđiều hành
VCB chi nhánh Tân Bình cần thiết phải hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có năng lực giám sát và kiểm soát mọi rủi ro. Trong giai đoạn tới VCB chi nhánh Tân Bình cần tập trung thực hiện một số vấn đề sau:
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể trong ngắn hạn và định hướng dài hạn chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Đối với kế hoạch ngắn hạn cần xây dựng rõ chỉ tiêu phát triển cho từng sản phẩm, dịch vụ căn cứ vào tình hình thực tế tại chi nhánh và căn cứ vào kế hoạch mà VCB trung ương giao. Trong chiến lược dài hạn, đẩy mạnh phát triển nguồn thu từ dịch vụ khách hàng mà trọng tâm là phát triển dịch vụđối với khách hàng cá nhân.
+ Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sựđồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, nhất quán trong chỉ đạo, điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụđối với khách hàng cá nhân.
+ Ban lãnh đạo chịu trách nhiệm chỉđạo toàn diện hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh. Dựa vào kế hoạch trong ngắn hạn và chiến lược phát triển dài hạn, ban lãnh đạo phân giao và
đánh giá kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cho từng tổ, phòng ban.
+ Xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống
dịch vụđối với khách hàng cá nhân, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
+ Hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình, quy định cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch và hạn chếđến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh.
+ Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban lãnh
đạo, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị.
+ Đẩy mạnh các hoạt động nguyên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụđối với khách hàng cá nhân
+ Hình thành phòng khách hàng thể nhân độc lập và chuyên trách triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ cụ thể đối với khách hàng cá nhân. Ngoài ra, phòng khách hàng thể nhân còn là đầu mối tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụđối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Từ phòng Khách hàng thể nhân, có bộ phận chuyên trách về marketing để tư vấn và đề ra các chính sách phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân
+ Củng cố hoạt động của các phòng giao dịch, điểm giao dịch theo hướng tập trung chủ yếu phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Bố trí đủ cả
về số lượng và chất lượng các cán bộ khách hàng cá nhân và giao dịch viên.
việc của cán bộ khách hàng, giao dịch viên. Phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp
3.2.2.2. Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân
Thành công trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ
cho mọi khách hàng cá nhân tại mọi lúc mọi nơi. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt của mỗi ngân hàng khi cung cấp dịch vụ. Do đó, bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống như mở rộng các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, VCB chi nhánh Tân Bình cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm:
- Giải pháp mở rộng kênh phân phối truyền thống:
+ Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch: Thành lập thêm phòng giao dịch tại quận 12 và quận Bình Tân để mở rộng mạng lưới hoạt động, khai thác thêm khách hàng tại 2 quận này và các quận lân cận. Tuy nhiên, khi mở thêm phòng giao dịch, chi phí hoạt động sẽ tăng như trả lương nhân viên, thuê địa
điểm… Vì vậy, việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch phải được thực hiện với mô hình gọn nhẹ nhưng mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
+ Tăng cường các điểm giao dịch: Hiện nay, trên địa bàn có các điểm giao dịch phục vụ khách hàng 24/24 như của ngân hàng Đông Á, ngân hàng ACB. Do đó, để cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trong việc phục vụ khách hàng, VCB chi nhánh Tân Bình cần mở thêm các điểm giao dịch phục vụ
ngoài giờ. Đồng thời, cần mở rộng thêm các điểm giao dịch tại các trường đại học, cao đẳng, các trung tâm thương mại, siêu thị lớn.
- Giải pháp mở rộng kênh phân phối hiện đại:
+ Do các kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nên bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, ngân hàng cần phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như Phone Banking, Internet Banking… nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Tuy mới xuất hiện nhưng các kênh phân phối này ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí).
+ Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp ATM thành những ngân hàng thu nhỏ, phải đảm bảo hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu mọi lúc của khách hàng.
+ Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng của các loại thẻ.
+ Việt Nam đang là nước có tốc độ phát triển Internet nhanh nhất Đông Nam Á. Trong xu hướng xã hội hóa điện tử mọi hoạt động thương mại, các NHTM có thể tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng. VCB chi nhánh Tân Bình cần phát triển mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể
thực hiện thanh toán, giao dịch tại nhà…
+ Việc phát triển kênh phân phối hiện đại cần phải đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi, linh hoạt, nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra.
các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán, các công ty viễn thông, siêu thị…nhằm khai thác dịch vụ ngân hàng cá nhân thông qua mạng lưới của bên thứ ba.
Đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ sung lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cưòng khả năng quan tâm tới từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ tới khách hàng.
3.2.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ
Xác định công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, là cơ sở để
phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng trong đó có VCB chi nhánh Tân Bình.
- Chi nhánh phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VCB chi nhánh Tân Bình cũng cần đề xuất với VCB trung ương nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ.
- Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới để phát triển các sản phẩm, dịch vụ
mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, Internert banking) trên nền công nghệ hiện
đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ các dịch vụ cá nhân như: nâng cấp và chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking), hệ thống internet banking và mobile banking, các dự án thẻ, …
- Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành: hệ thống ứng dụng quản lý thu nhập – chi phí, hệ thống quản lý rủi ro, phần mềm phục vụ quản lý, điều