CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn cơ bản trong hoạt động kinh doanh
2.1.2.1 Thuận lợi
- Nằm ở địa bàn TP.HCM có nền kinh tế xã hội năng động nhất cả nước, thu nhập đầu người cao nhất cả nước, dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao là điều kiện thuận lợi để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Trong địa bàn kinh doanh của VCB chi nhánh Tân Bình ngoài khu công nghiệp Tân Bình với hơn 130 công ty đang hoạt động, còn có các khu công nghiệp lân cận như khu công nghiệp Vĩnh Lộc, Khu công Nghiệp Tân Tạo. Với vị trí thuận tiện giao dịch, VCB chi nhánh Tân Bình dễ dàng tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ
không những cho các công ty này mà còn cung cấp dịch vụ cho hàng ngàn công nhân trong các khu công nghiệp.
2.1.2.2. Khó khăn
- Về khả năng cạnh tranh: hiện nay trên địa bàn kinh doanh chính của VCB chi nhánh Tân Bình là Quận Tân Bình, Tân Phú đã có sự hiện diện của đầy đủ các phòng giao dịch và chi nhánh các NHTM nên cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm
dich vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
- Vềđịnh hướng phát triển: từ khi thành lập đến cuối năm 2009 VCB chi nhánh Tân Bình chỉ chú trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp mà không chú trọng đến phát triển khách hàng cá nhân. Số dư huy động tập trung vào một số khách hàng lớn. Khi các khách hàng lớn này gửi, rút tiền làm cho số dư huy động biến động tăng, giảm mạnh và ảnh hưởng đến tình hình thanh khoản vốn của Chi nhánh. Thị trường khách hàng cá nhân của VCB chi nhánh Tân Bình ngày càng thu hẹp khi ngày càng có nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập trên địa bàn kinh doanh chính. Việc xác định mục tiêu phát triển khách hàng cá nhân chậm đã làm cho VCB chi nhánh Tân Bình gặp nhiều cạnh tranh khi các tổ chức tín dụng trên địa bàn có chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ngay từ khi mới thành lập.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: nhu cầu khách hàng luôn luôn đòi hỏi ngày càng cao chất lượng sản phẩm dich vụ, tích hợp nhiều lợi ích trong cùng một sản phẩm. Tuy nhiên, hiện nay VCB chi nhánh Tân Bình đã cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng cá nhân nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng và quá trình triển khai một số sản phẩm mới còn chậm hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Về môi trường kinh doanh: kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị giảm sút nghiêm trọng, thu nhập của người lao động giảm theo đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt hoạt kinh doanh của ngân hàng.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đạt được của VCB chi nhánh Tân Bình như sau:
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Tân Bình ĐVT: tỷđồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Huy động vốn 1.556 1.857 2.395 3.297 4.730 + Tiền gửi từ tổ chức 1.060 1.015 1.228 1.739 2.418 + Tiền gửi từ dân cư 496 842 1.167 1.558 2.312 Tín dụng 1.036 1.154 1.208 1.429 1.732
+ Dư nợ cho vay doanh nghiệp 935 1.037 1.009 1.144 1.308
+ Dư nợ cho vay cá nhân 101 117 199 285 424
Bảo Lãnh 53 62 68 108 125 Nợ xấu 0.87 1.68 1.27 2.33 6.22 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ (%) 0,08 0,15 0,11 0,16 0,36 Thu nhập 203 242 300 369 508 + Thu nhập từ lãi 175 206 243 288 381 + Thu phí dịch vụ 28 36 57 81 127 Chi phí 184 220 253 278 377 Lãi trước DPRR tín dụng 19 22 47 91 131 Chi phí DPRR Tín dụng 0.97 1.03 1.72 2.97 7.05 Lợi nhuận sau DPRR tín dụng 18.03 20.97 45.28 88.03 123.95
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Tân Bình) [7] Từ bảng số liệu cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Tân
Với chính sách huy động vốn linh hoạt và nhiều sản phẩm huy động vốn đa dạng cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, VCB chi nhánh Tân Bình không những tạo được uy tín và niềm tin đối với khách hàng mà còn phát triển thêm khối lượng khách hàng mới, tạo nguồn vốn đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tín dụng của VCB chi nhánh Tân Bình nói riêng và của toàn hệ thống nói chung.
Thu nhập từ dịch vụ của VCB chi nhánh Tân Bình tăng dần qua các năm. Chỉ tiêu này tăng trưởng cho thấy khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, công tác bán chéo sản phẩm của VCB chi nhánh Tân Bình phát triển hiệu quả. VCB chi nhánh Tân Bình cũng có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận cao. Nếu như năm 2008, lợi nhuận sau DPRR đạt 18.03 tỷ đồng thì đến năm 2012 đã đạt được 123.95 tỷđồng, cho thấy hiệu quả hoạt động cao.
2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TÂN BÌNH
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
- Sản phẩm huy động vốn
+ Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm cơ bản, truyền thống, thường xuyên, liên tục. Kỳ hạn phong phú dưới 12 tháng, trên 12 tháng, các kỳ hạn lẻ. Loại tiền huy động đa dạng VND, USD, EUR, AUD, GBP,… Phương thức trả lại cuối kỳ, có thể sử dụng cho mục đích thanh toán.
+ Tiết kiệm trả lãi sau: sản phẩm cơ bản truyền thống, thường xuyên liên tục. Kỳ hạn phong phú bao gồm không kỳ hạn, dưới 12 tháng, trên 12 tháng. Loại tiền huy động VND, USD, EUR và các ngoai tệ khác theo quy định cụ
thể. Phương thức trả lãi là trả lãi sau vào ngày đến hạn và lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi.
+ Tiết kiệm lãi trả trước: sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn với nhiều kỳ hạn huy
+ Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ: sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn huy động phong phú gồm 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng trở lên. Loại tiền huy động VND, USD, EUR. Trả lãi định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý. Lãi suất và chu kỳ
nhân lãi cốđịnh trong suốt kỳ hạn gửi.
+ Chương trình gửi tiết kiệm tặng bảo hiểm: sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn huy động phong phú 1,2,3,6,9,12,18,24,36,48,60 tháng. Loại tiền huy
động VND, USD, EUR. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm đáp ứng các điều kiện về số dư tiền gửi và kỳ hạn tối thiểu như quy định sẽđược tặng 1 giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe môtô và bảo hiểm tai nạn cho người ngồi trên xe.
+ Tiết kiệm linh hoạt lãi thưởng: sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn huy
động phong phú gồm 6,9,12,24 tháng. Loại tiền huy động VND, USD, EUR. Sản phẩm được thiết kế 3 mốc bậc thang số dư tiền gửi và 5 biên độ ưu đãi lãi suất. Lãi suất rút trước hạn tăng dần theo thời gian thực gửi.
+ Tiết kiệm dành cho khách hàng VIP: sản phẩm được thiết kế dành riêng cho nhóm khách hàng VIP của VCB và không áp dụng đồng loạt. Là sản phẩm huy động hưởng lãi kỳ hạn nhưng không gắn với khái niệm ngày “đáo hạn”. Khách hàng sẽ nhận được tiền lãi với lãi suất kỳ hạn tương ứng với số
ngày thực gửi nếu khách hàng rút trước hạn. Loại tiền huy động VND, USD, EUR.
+ Giấy tờ có giá do VCB phát hành: huy động theo từng đợt căn cứ nhu cầu vốn và sử dụng vốn của ngân hàng. Thời gian phát hành tối đa là 60 ngày. Hình thức là chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu. Kỳ hạn phong phú 1, 2, 3, 6, 9, 12, 18, 24…60 tháng. Loại tiền huy động đa dạng.
- Sản phẩm tín dụng
+ Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá: phục vụ mục đích tiêu dùng cho khách hàng cá nhân. Thời hạn vay vốn tùy thuộc vào thời hạn của giấy tờ có giá phát hành.
+ Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên: cho khách hàng là cán bộ công nhân viên vay bằng VND không có bảo đảm bằng tài sản phục vụ mục đích tiêu dùng. Thời hạn vay tối đa là 5 năm.
+ Sản phẩm cho vay cán bộ điều hành: cho khách hàng là cán bộ quản lý
điều hành vay bằng VND không có bảo đảm bằng tài sản phục vụ mục đích tiêu dùng. Hạn mức tối đa được xác định cụ thể theo từng phân đoạn khách hàng. Thời hạn vay tối đa 5 năm.
+ Sản phẩm cho vay thấu chi tài khoản cá nhân: cho khách hàng vay phục vụ tiêu dùng thông qua phương thức chi vượt số dư trên tài khoản gửi tiền thanh toán trên hạn mức được cấp. Thời hạn tối đa của hạn mức thấu chi là 12 tháng.
+ Sản phẩm cho vay mua nhà dự án: khách hàng sử dụng sản phẩm này sẽ được vay vốn mua nhà của các dự án bất động sản. Thời hạn vay vốn tối đa là 15 năm và có thể lên tới 20 năm trong một số trường hợp. Số tiền vay vốn tối
đa có thể lên tới 100% giá trị nhà được mua. Phương thức vay trả nợ linh hoạt, trả góp, trả dần. Lãi vay trả trên dư nợ thực tế.
+ Sản phẩm cho vay mua ôtô: khách hàng được vay vốn mua ôtô với thời hạn tối đa 5 năm và số tiền vay tối đa lên tới 80% giá trị xe nếu khách hàng thế chấp chính chiếc xe sẽ mua. Mức cho vay lên tới 100% giá trị xe nếu có tài sản đảm bảo khác có tính thanh khoản cao. Phương thức trả nợ linh hoạt.
+ Sản phẩm kinh doanh tài lộc: sản phẩm cho khách hàng vay vốn lưu động trong kinh doanh theo hạn mức. Chỉ cho vay bằng VND. Khách hàng được rút vốn và trả nợ nhiều lần trong hạn mức.
+ Sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất: VCB chi nhánh Tân Bình làm trung gian bảo đảm thanh toán, thực hiện hợp đồng giúp bên mua và bên bán yên tâm trong giao dịch nhà đất. Loại tiền bảo lãnh:VND.
+ Sản phẩm cho vay kinh doanh và tiêu dùng khác: VCB chi nhánh Tân Bình đáp ứng tất cả nhu cầu vay vốn của các cá nhân phục vụ mục đích kinh doanh và tiêu dùng hợp pháp khác.
+ Bảo hiểm tín dụng: là sản phẩm liên kết giữa VCB và VCLI ( công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ VCB Cardif). Theo đó, VCLI sẽ thay mặt khách hàng thanh toán các khoản dư nợ vay khi khách hàng gặp rủi ro tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn.
- Dịch vụ tài khoản thanh toán
+ Tài khoản tiền gửi thanh toán: là công cụ thanh toán và quản lý tiền chuyên nghiệp cho khách hàng.
+ Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán: là tài khoản chuyên dùng của khách hàng mở tại VCB để sử dụng cho kinh doanh chứng khoán.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến - internetbanking: cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán qua mạng internet.
+ Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking 8170: là dịch vụ
cho phép khách hàng truy vấn thông tin bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới đầu số 8170.
+ Dịch vụ tin nhắn chủ động: là dịch vụ cho phép khách hàng nhận được tin nhắn thông báo từ VCB khi có biến động số dư tài khoản hoặc chi tiêu bằng thẻ tín dụng quốc tế do VCB phát hành.
+ Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua điên thoại: là dịch vụ cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua hình thức gọi
điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thểđược thực hiện tựđộng hoặc được hỗ trợ bởi tư vấn viên.
+ Dịch vụ nạp tiền trả trước: là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản di động trả
trước của khách hàng khi khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới
đầu số 8170 hoặc khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ do VCB phát hành thực hiện thanh toán tại máy ATM của VCB.
+ Dịch vụ Bankplus: Là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel sử dụng Sim Bankplus. Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động, bao gồm: Chuyển khoản trong hệ thống VCB, Nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản tại VCB.
+ Dịch vụ Mobile banking: dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động: Chuyển khoản trong hệ thống VCB, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán hóa đơn trả sau, truy vấn thông tinvà lịch sử 05 giao dịch gần nhất của tài khoản thanh toán, khóa/hủy/mở lại dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ
+ Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect 24 là dòng sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa đầu tiên tại Việt Nam, ra mắt ngày 01/04/2002. Gồm 3 hạng thẻ: hạng chuẩn, hạn vàng, hạng đặc biệt. Chủ thẻ chính có thể phát hành tối
đa 3 thẻ phụ.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế
• Thẻ Vietcombank MTV Mastercard: dòng sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu MasterCard do VCB liên kết với kênh truyền hình nổi tiếng MTV và là một trong số những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trên thế giới, 100% giao dịch được cấp phép điện tử, thời
hạn hiệu lực của thẻ là 5 năm, mỗi thẻ chính đựợc phát hành 3 thẻ phụ.
• Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa: là sản phẩm thẻ liên kết giữa VCB và Visa International, là phiên bản mới của Vietcombank Connect24. Ngoài việc phát huy tối đa những tính năng ưu việt của thẻ Vietcombank Connect24, sản phẩm thẻ thanh toán mớiVietcombank Connect24 Visađã
được nâng lên tầm quốc tế, giúp cho chủ thẻ có thể chi tiêu tại hơn 30 triệu
điểm chấp nhận thẻ Visa trên toàn cầu, được hưởng các ưu đãi đặc biệt về
giá khi mua hàng tại các cửa hàng quần áo, siêu thị, cửa hàng điện tử, khách sạn, nhà hàng, bệnh viện, cửa hàng mỹ phẩm, thẩm mỹ viện… mang biểu trưng củaVietcombank Connect24 Visa.. thời hạn hiệu lực của thẻ là 5 năm, mỗi thẻ chính đựợc phát hành 3 thẻ phụ
• Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Union Pay: Sở hữu sản phẩm thẻ
VCB UnionPay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại 140 quốc gia với hơn 11 triệu đơn vị chấp nhận thẻ và ATM trên toàn thế giới. Đặc biệt sản phẩm thẻ Vietcombank UnionPay rất phù hợp cho khách hàng thường xuyên công tác, học tập, du lịch tại Trung Quốc.
+ Thẻ tín dụng
• Thẻ Vietcombank Visa/Martercard cuội nguồn: là thẻ tín dụng quốc tế đầu tiên được phát hành tại Việt Nam, 1996 và 1997, gồm 2 hạng thẻ vàng và thẻ chuẩn. Mỗi thẻ chính được phát hành 3 thẻ phụ, thời hạn hiệu lực là 3 năm.
• Thẻ Vietcombank American Express: là thương hiệu thẻ cao cấp nhất của VCB, chính thức phát hành ngày 18/03/2003. Là sản phẩm được độc quyền thanh toán bởi VCB tại Việt Nam. Bao gồm hai hạng thẻ vàng và xanh. Mỗi thẻ chính được phát hành hai thẻ phụ, thời hạn hiệu lực của thẻ
là 3 năm, thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày.
vàng): Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express hay còn gọi là Thẻ Amex Bông sen vàng là sản phẩm thẻ luôn
được khách hàng tại Việt Nam đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nhân