CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở
trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân cho các NHTM Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng.
Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quảđể cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Đối tượng phục vụ là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng cá nhân, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan đến hoạt động của NHTM, dịch vụ ngân hàng cá nhân, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân đồng thời nêu lên được vai trò của nó đối với nền kinh tế. Đồng thời, ở chương 1 cũng đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân và trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của một số ngân hàng hàng đầu ở các nước Đông Nam Á và Nhật Bản, những nước có điều kiện kinh tế, xã hội tương đồng với Việt Nam. Từ kinh nghiệm đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các NHTM ở Việt Nam. Nội dung
được hệ thống hóa ở chương 1 là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH
2.1.1. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình Việt Nam – chi nhánh Tân Bình
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
VCB chi nhánh Tân Bình được thành lập vào tháng 10/2002 theo quyết định số
228/QĐ-NHNT-HĐQT của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam với tư cách là chi nhánh cấp 2, trực thuộc VCB chi nhánh Hồ Chí Minh. Đến ngày 25/10/2006, Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ban hành quyết định số 799/QĐ-NHNN.TCCB.ĐT về việc nâng cấp chi nhánh Tân Bình thành chi nhánh cấp 1 chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Ngày 17/11/2006, VCB chi nhánh Tân Bình chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 theo quyết định số 407/QĐ-NHNT- HĐQT do chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại Thương ban hành.
Để mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần trên địa bàn kinh doanh. VCB chi nhánh Tân Bình đã phát triển mạng lưới hoạt động và tăng cường nguồn nhân lực về số
lượng và chất lượng. Vì mới thành lập nên đội ngũ nhân viên có độ tuổi còn trẻ. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên được đào tạo căn bản với trên 90% nhân viên có trình độ đại học trở lên. Đội ngũ nhân viên năng động và thích nghi với môi trường kinh doanh hiện đại, đây cũng chính là một lợi thế lớn thúc đẩy sự phát triển của VCB chi nhánh Tân Bình. Lúc mới bắt đầu hoạt động VCB chi nhánh Tân Bình có quy mô nhỏ với số
lượng nhân viên chỉ 27 người, cho đến ngay ngân hàng đã từng bước mở rộng quy mô với số lượng nhân viên lên đến 148 người.
2.1.1.2. Mạng lưới hoạt động
Địa bàn hoạt động của VCB chi nhánh Tân Bình tập trung chủ yếu trên địa bàn quận Tân Bình và Tân Phú. Trụ sở chi nhánh nằm trong khu công nghiệp Tân Bình với khoản hơn 130 doanh nghiệp hoạt động. Đây là thị trường tiềm năng để phát triển sản phẩm. Các phòng giao dịch tọa lạc tại các tuyến đường trọng điểm của thành phố trên
địa bàn quận Tân Bình, Tân Phú nhưđường Cộng Hòa, Lý Thường Kiệt, Tân Sơn Nhì, Lũy Bán Bích và Lê Văn Sỹ. Đây là các tuyến đường tập trung dân cư đông đúc, nơi tập trung nhiều trung tâm thương mại, công ty, các tổ chức kinh tế tài chính, thuận lợi cho giao thương và có kinh tế phát triển mạnh, tích cực. Do đó, thị trường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là rất tiềm năng. Tuy nhiên, VCB chi nhánh Tân Bình cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên cùng địa bàn do số
lượng các ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều. Hiện nay, trên địa bàn kinh doanh chính là quận Tân Bình và Quận Tân phú có sự hiện diện từ chi nhánh đến phòng giao dịch của tất cả các ngân hàng trong nước và một chi nhánh ngân hàng HSBC, điểm giao dịch của City Bank nằm trong khuôn viên Etown.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức VCB chi nhánh Tân Bình Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức VCB chi nhánh Tân Bình GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phòng kế toán Phó giám đốc Phòng ngân quỹ Phòng TT&KDDV Phòng hành chính nhân sự Tổ kiểm tra nội bộ Phòng Khách hàng Phòng giao dịch
Ban lãnh đạo VCB chi nhánh Tân Bình gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Giám
đốc là người đại diện pháp luật của chi nhánh, chịu trách nhiệm quản lý chung hoạt
động của chi nhánh. Giám đốc trực tiếp quản lý phòng Kế toán, phòng Hành chính nhân sự, tổ kiểm tra nội bộ. Một phó giám đốc quản lý phòng ngân quỹ và phòng Thanh toán & kinh doanh dịch vụ; một phó giám đốc quản lý phòng Khách hàng và các phòng giao dịch. Như vậy, cơ cấu tổ chức của VCB chi nhánh Tân Bình khá gọn, rõ ràng, bộ máy lãnh đạo nhiều kinh nghiệm luôn đề ra những phương hướng hoạt
động, chính sách phát triển sản phẩm phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
2.1.1.4. Nguồn nhân lực và công nghệ
- Hiện nay, số lượng cán bộ nhân viên tại VCB chi nhánh Tân Bình là 148 người với độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Trong đó, có 135 người có trình độ đại học, 7 người có trình độ sau đại học. Như vậy, đội ngũ nhân viên VCB chi nhánh Tân Bình có trình độ cao, tuổi đời còn trẻ nên rất nhiệt huyết trong công việc. Ban lãnh đạo ngân hàng luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực, thường xuyên cử nhân viên đi học các lớp đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm để nâng cao trình độ cho nhân viên. Do đó, đội ngũ cán bộ nhân viên VCB chi nhánh Tân Bình có trình độ chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo. Thái độ phong cách nhân viên phục vụ rất lịch sự, nhiệt tình, luôn
đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Có thể nói, đây là một trong những yếu tố chính giữ một lượng lớn khách hàng luôn muốn có quan hệ gắn bó với VCB chi nhánh Tân Bình trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.
- Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi mô hình quản trị ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại và nâng cao chất lượng cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hàng năm VCB đầu từ
gần 20 triệu USD cho công nghệ thông tin và khoảng 200 cán bộ công nghệ thông tin quản lý các đề án công nghệ hiện đại. Đề án thẻ chuẩn EMV (thẻ chip) đã được hoàn thành giúp tăng cường tính năng bảo mật cho khách hàng dùng thẻ; dịch vụ internet banking được nâng cấp mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích mới. Với việc áp dụng
công nghệ mới vào hoạt động của VCB chi nhánh Tân Bình các sản phẩm dịch vụ
không những được đa dạng hóa, theo kịp diễn biến của thị trường mà giúp các giao dịch với ngân hàng bạn, ngân hàng nước ngoài diễn ra một cách chính xác, kịp thời, tiết kiệm được chi phí. Công nghệ tại VCB chi nhánh Tân Bình được trang bị tốt với:
+ Mạng trục chính Gigabit LAN tốc độ cao
+ Chuyển mạch n*100 Mbit/giây
+ Kết nối internet băng thông rộng n*2 Mbit/giây
+ Hệ thống dự phòng
+ An ninh cao
+ Đội ngũ nhân viên kỹ thuật tại chỗ
2.1.2. Những thuận lợi và khó khăn cơ bản trong hoạt động kinh doanh
2.1.2.1 Thuận lợi
- Nằm ở địa bàn TP.HCM có nền kinh tế xã hội năng động nhất cả nước, thu nhập đầu người cao nhất cả nước, dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao là điều kiện thuận lợi để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Trong địa bàn kinh doanh của VCB chi nhánh Tân Bình ngoài khu công nghiệp Tân Bình với hơn 130 công ty đang hoạt động, còn có các khu công nghiệp lân cận như khu công nghiệp Vĩnh Lộc, Khu công Nghiệp Tân Tạo. Với vị trí thuận tiện giao dịch, VCB chi nhánh Tân Bình dễ dàng tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ
không những cho các công ty này mà còn cung cấp dịch vụ cho hàng ngàn công nhân trong các khu công nghiệp.
2.1.2.2. Khó khăn
- Về khả năng cạnh tranh: hiện nay trên địa bàn kinh doanh chính của VCB chi nhánh Tân Bình là Quận Tân Bình, Tân Phú đã có sự hiện diện của đầy đủ các phòng giao dịch và chi nhánh các NHTM nên cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm
dich vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
- Vềđịnh hướng phát triển: từ khi thành lập đến cuối năm 2009 VCB chi nhánh Tân Bình chỉ chú trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp mà không chú trọng đến phát triển khách hàng cá nhân. Số dư huy động tập trung vào một số khách hàng lớn. Khi các khách hàng lớn này gửi, rút tiền làm cho số dư huy động biến động tăng, giảm mạnh và ảnh hưởng đến tình hình thanh khoản vốn của Chi nhánh. Thị trường khách hàng cá nhân của VCB chi nhánh Tân Bình ngày càng thu hẹp khi ngày càng có nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập trên địa bàn kinh doanh chính. Việc xác định mục tiêu phát triển khách hàng cá nhân chậm đã làm cho VCB chi nhánh Tân Bình gặp nhiều cạnh tranh khi các tổ chức tín dụng trên địa bàn có chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ngay từ khi mới thành lập.
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: nhu cầu khách hàng luôn luôn đòi hỏi ngày càng cao chất lượng sản phẩm dich vụ, tích hợp nhiều lợi ích trong cùng một sản phẩm. Tuy nhiên, hiện nay VCB chi nhánh Tân Bình đã cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng cá nhân nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng và quá trình triển khai một số sản phẩm mới còn chậm hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Về môi trường kinh doanh: kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị giảm sút nghiêm trọng, thu nhập của người lao động giảm theo đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt hoạt kinh doanh của ngân hàng.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh đạt được của VCB chi nhánh Tân Bình như sau:
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Tân Bình ĐVT: tỷđồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Huy động vốn 1.556 1.857 2.395 3.297 4.730 + Tiền gửi từ tổ chức 1.060 1.015 1.228 1.739 2.418 + Tiền gửi từ dân cư 496 842 1.167 1.558 2.312 Tín dụng 1.036 1.154 1.208 1.429 1.732
+ Dư nợ cho vay doanh nghiệp 935 1.037 1.009 1.144 1.308
+ Dư nợ cho vay cá nhân 101 117 199 285 424
Bảo Lãnh 53 62 68 108 125 Nợ xấu 0.87 1.68 1.27 2.33 6.22 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ (%) 0,08 0,15 0,11 0,16 0,36 Thu nhập 203 242 300 369 508 + Thu nhập từ lãi 175 206 243 288 381 + Thu phí dịch vụ 28 36 57 81 127 Chi phí 184 220 253 278 377 Lãi trước DPRR tín dụng 19 22 47 91 131 Chi phí DPRR Tín dụng 0.97 1.03 1.72 2.97 7.05 Lợi nhuận sau DPRR tín dụng 18.03 20.97 45.28 88.03 123.95
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Tân Bình) [7] Từ bảng số liệu cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của VCB chi nhánh Tân
Với chính sách huy động vốn linh hoạt và nhiều sản phẩm huy động vốn đa dạng cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt, VCB chi nhánh Tân Bình không những tạo được uy tín và niềm tin đối với khách hàng mà còn phát triển thêm khối lượng khách hàng mới, tạo nguồn vốn đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tín dụng của VCB chi nhánh Tân Bình nói riêng và của toàn hệ thống nói chung.
Thu nhập từ dịch vụ của VCB chi nhánh Tân Bình tăng dần qua các năm. Chỉ tiêu này tăng trưởng cho thấy khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, công tác bán chéo sản phẩm của VCB chi nhánh Tân Bình phát triển hiệu quả. VCB chi nhánh Tân Bình cũng có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận cao. Nếu như năm 2008, lợi nhuận sau DPRR đạt 18.03 tỷ đồng thì đến năm 2012 đã đạt được 123.95 tỷđồng, cho thấy hiệu quả hoạt động cao.
2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TÂN BÌNH
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
- Sản phẩm huy động vốn
+ Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm cơ bản, truyền thống, thường xuyên, liên tục. Kỳ hạn phong phú dưới 12 tháng, trên 12 tháng, các kỳ hạn