CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
3.2.2. Những giải pháp vi mô
3.2.2.1. Giải pháp về quản trịđiều hành
- Tăng cường năng lực quản trịđiều hành
VCB chi nhánh Tân Bình cần thiết phải hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có năng lực giám sát và kiểm soát mọi rủi ro. Trong giai đoạn tới VCB chi nhánh Tân Bình cần tập trung thực hiện một số vấn đề sau:
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể trong ngắn hạn và định hướng dài hạn chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Đối với kế hoạch ngắn hạn cần xây dựng rõ chỉ tiêu phát triển cho từng sản phẩm, dịch vụ căn cứ vào tình hình thực tế tại chi nhánh và căn cứ vào kế hoạch mà VCB trung ương giao. Trong chiến lược dài hạn, đẩy mạnh phát triển nguồn thu từ dịch vụ khách hàng mà trọng tâm là phát triển dịch vụđối với khách hàng cá nhân.
+ Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sựđồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, nhất quán trong chỉ đạo, điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụđối với khách hàng cá nhân.
+ Ban lãnh đạo chịu trách nhiệm chỉđạo toàn diện hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh. Dựa vào kế hoạch trong ngắn hạn và chiến lược phát triển dài hạn, ban lãnh đạo phân giao và
đánh giá kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cho từng tổ, phòng ban.
+ Xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống
dịch vụđối với khách hàng cá nhân, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
+ Hoàn thiện và chuẩn hóa các quy trình, quy định cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch và hạn chếđến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh.
+ Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban lãnh
đạo, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời trong đơn vị.
+ Đẩy mạnh các hoạt động nguyên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụđối với khách hàng cá nhân
+ Hình thành phòng khách hàng thể nhân độc lập và chuyên trách triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ cụ thể đối với khách hàng cá nhân. Ngoài ra, phòng khách hàng thể nhân còn là đầu mối tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụđối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Từ phòng Khách hàng thể nhân, có bộ phận chuyên trách về marketing để tư vấn và đề ra các chính sách phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân
+ Củng cố hoạt động của các phòng giao dịch, điểm giao dịch theo hướng tập trung chủ yếu phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Bố trí đủ cả
về số lượng và chất lượng các cán bộ khách hàng cá nhân và giao dịch viên.
việc của cán bộ khách hàng, giao dịch viên. Phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp
3.2.2.2. Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân
Thành công trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân được quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ
cho mọi khách hàng cá nhân tại mọi lúc mọi nơi. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt của mỗi ngân hàng khi cung cấp dịch vụ. Do đó, bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống như mở rộng các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, VCB chi nhánh Tân Bình cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Các giải pháp hoàn thiện mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm:
- Giải pháp mở rộng kênh phân phối truyền thống:
+ Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch: Thành lập thêm phòng giao dịch tại quận 12 và quận Bình Tân để mở rộng mạng lưới hoạt động, khai thác thêm khách hàng tại 2 quận này và các quận lân cận. Tuy nhiên, khi mở thêm phòng giao dịch, chi phí hoạt động sẽ tăng như trả lương nhân viên, thuê địa
điểm… Vì vậy, việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch phải được thực hiện với mô hình gọn nhẹ nhưng mang lại hiệu quả tối ưu nhất.
+ Tăng cường các điểm giao dịch: Hiện nay, trên địa bàn có các điểm giao dịch phục vụ khách hàng 24/24 như của ngân hàng Đông Á, ngân hàng ACB. Do đó, để cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trong việc phục vụ khách hàng, VCB chi nhánh Tân Bình cần mở thêm các điểm giao dịch phục vụ
ngoài giờ. Đồng thời, cần mở rộng thêm các điểm giao dịch tại các trường đại học, cao đẳng, các trung tâm thương mại, siêu thị lớn.
- Giải pháp mở rộng kênh phân phối hiện đại:
+ Do các kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng nên bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, ngân hàng cần phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như Phone Banking, Internet Banking… nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng. Tuy mới xuất hiện nhưng các kênh phân phối này ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí).
+ Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp ATM thành những ngân hàng thu nhỏ, phải đảm bảo hoạt động 24/24 để đáp ứng nhu cầu mọi lúc của khách hàng.
+ Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng của các loại thẻ.
+ Việt Nam đang là nước có tốc độ phát triển Internet nhanh nhất Đông Nam Á. Trong xu hướng xã hội hóa điện tử mọi hoạt động thương mại, các NHTM có thể tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng. VCB chi nhánh Tân Bình cần phát triển mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể
thực hiện thanh toán, giao dịch tại nhà…
+ Việc phát triển kênh phân phối hiện đại cần phải đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi, linh hoạt, nhưng phải đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra.
các công ty bảo hiểm, các công ty chứng khoán, các công ty viễn thông, siêu thị…nhằm khai thác dịch vụ ngân hàng cá nhân thông qua mạng lưới của bên thứ ba.
Đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ sung lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cưòng khả năng quan tâm tới từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ tới khách hàng.
3.2.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ
Xác định công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, là cơ sở để
phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng trong đó có VCB chi nhánh Tân Bình.
- Chi nhánh phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VCB chi nhánh Tân Bình cũng cần đề xuất với VCB trung ương nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ.
- Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới để phát triển các sản phẩm, dịch vụ
mới, các kênh phân phối mới (ATM, POS, Internert banking) trên nền công nghệ hiện
đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ các dịch vụ cá nhân như: nâng cấp và chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking), hệ thống internet banking và mobile banking, các dự án thẻ, …
- Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành: hệ thống ứng dụng quản lý thu nhập – chi phí, hệ thống quản lý rủi ro, phần mềm phục vụ quản lý, điều hành.
- Bên cạnh đó ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền tải dữ liệu có uy tín như FPT để xây dựng hệ thống an toàn, hệ thống hàng rào lửa, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế bởi tính đặc thù kinh doanh ngân hàng làm cho tác động hiệu ứng là vô tận. Vấn đề rủi ro đạo đức không chỉ xảy ra từ phía cán bộ ngân hàng hay từ phía khách hàng, nó có thể xảy ra từ cả hai phía, và khi nền kinh tế càng được chuyển sang hướng công nghệ hóa thì những rủi ro đạo đức xuất phát từ phía kkhách hàng ngày càng nhiều và ngày càng tinh vi. Vì vậy, nếu không có những giải pháp an ninh mạng triệt để thì những người thiệt hại đầu tiên từ những vụ tấn công trên mạng sẽ chính là ngân hàng. Để làm được điều này, trong thời gian tới VCB chi nhánh Tân Bình cần có một đội ngũ chuyên viên về an ninh mạng nhằm có thể xây dựng, phòng vệ và ứng phó kịp thời với các tình huống sự cố xảy ra.
- Ngoài ra, VCB chi nhánh Tân Bình phải tăng cường hợp tác, kết hợp với các
đơn vị bảo trì các máy ATM như FPT thường xuyên kiểm tra hoạt động của các máy
để kịp thời phát hiện các lỗi kỹ thuật về phần mềm, phần cứng để nhanh chóng có biện pháp sửa chữa nhằm phục vụ khách hàng một cách thông suốt, nhanh chóng, kịp thời.
- Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện
đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên, việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tư công nghệ
Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai.
3.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ truyền thống dành cho khách hàng cá nhân
TP.HCM là trung tâm kinh tế năng động, là một trong những thành phố có thu nhập bình quân trên đầu người cao nhất cả nước. Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng tăng và càng đa dạng, phong phú. Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì VCB chi nhánh Tân Bình nhất thiết phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống dành cho khách hàng cá nhân. Đây là nhân tố quan trọng để giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Các giải pháp cụ thểđể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhận tại VCB chi nhánh Tân Bình:
- Huy động vốn:
Cần xác định đây là nhóm sản phẩm trọng yếu, phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng. Để tăng cường hiệu quả huy động vốn, cần có sự phối hợp giữa hội sở
chính và chi nhánh để xây dựng tính thân thiện của sản phẩm với khách hàng bằng các giải pháp như:
+ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thường xuyên. Điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, liên tục bổ
sung các tính năng mới cho sản phẩm với sự hỗ trợ của công nghệ để tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng. Ví dụ như: cung cấp các sản phẩm riêng biệt
đối với từng phân khúc khách hàng cụ thể: phụ nữ, người Hoa, người già…; triển khai sản phẩm huy động ở nhiều kỳ hạn, kết hợp các sản phẩm huy động với nhiều tiện ích dịch vụ khác đi kèm như: bảo hiểm, chứng khoán, các tiện ích về mua sắm…
+ Bên cạnh lãi suất, có thể thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mại, quà tặng… chú trọng thiết kế các sản phẩm quà tặng dành cho
phân đoạn khách hàng ưu tiên.
+ Nhân sự tiếp xúc: nhân viên tác nghiệp phải hướng dẫn đầy đủ các thủ tục, tính chất của từng loại sản phẩm cho khách hàng. Hạn chế tối đa các trường hợp khách hàng khiếu nại, thay đổi khi gởi tiền tại VCB chi nhánh Tân Bình.
+ Thủ tục đơn giản: cải tiến các loại giấy tờ cho đơn giản, an toàn; thường xuyên rà soát lại tất cả các vấn đề về mẫu biểu, thao tác… cho phù hợp với từng sản phẩm, từng đối tượng khách hàng… để phục vụ khách hàng tối ưu nhất. Ví dụ như: kết hợp các mẫu biểu với nhau để khách hàng có thểđề nghị
cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chỉ trong một mẫu biểu như: mở tài khoản, phát hành thẻ, các dịch vụ thanh toán online, gửi tiền tiết kiệm…; đơn giản hóa thủ tục đối với các khách hàng cũ khi phát sinh nhu cầu gửi tiền…
Khi thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp VCB chi nhánh Tân Bình có mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó hoạt động huy động vốn sẽ được tăng trưởng ổn
định, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Dịch vụ cho vay cá nhân:
Hoạt động cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng