CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
3.2.2.7. Tăng cường hoạt động marketing
Do đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân nên công tác Marketing để
quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế là công tác marketing tại VCB chi nhánh Tân Bình còn yếu, chưa được thực hiện bài bản và chuyên nghiệp. Tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” vẫn còn tồn tại ở một số
CBNV nên việc chủđộng tìm kiếm, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Vì vậy, VCB chi nhánh Tân Bình cần để ra các giải pháp để tăng cường hoạt động marketing cụ thể như sau:
- Để tiếp cận gần hơn với người dân, VCB chi nhánh Tân Bình cần tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp họ có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng cá nhân của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm…. Các hình thức quảng bá, tiếp thị có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
+ Thông qua các nhân viên của chính VCB chi nhánh Tân Bình: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên chính là người
đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ
tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, VCB chi nhánh Tân Bình cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing ngân hàng, xây dựng tiêu chuẩn cho từng nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, đó là “Tiêu chuẩn SECRET”, trong
đó: S: Smile (Mỉm cười), E: Easy access (Dễ dàng tiếp cận), C: Courteous (Lịch sự), R: Respond (Đáp ứng nhanh chóng), E: Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), T: Talk it out (Thảo luận).
+ Thông qua Website của ngân hàng: cần thiết kế rõ ràng, cập nhật thông tin
đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể tiếp nhận được thông tin sản phẩm thông qua kênh này.
+ Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối: trụ sở chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS cần chỉnh trang lại hình
ảnh quảng bá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
+ Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể tiến hành phát tờ rơi về các sản phẩm, các chương trình khuyến mãi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị…
như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên báo… hay thông qua các hoạt
động xã hội như trao học bổng cho sinh viên, xây nhà tình thương, ủng hộ
người nghèo…
- VCB chi nhánh Tân Bình cần xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Do đó, cần thành lập bộ phận marketing chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm
được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
- Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tri ân những khách hàng truyền thống, có nhiều đóng góp cho chi nhánh đồng thời giới thiệu những sản phẩm dịch vụ
và những lợi thế VCB chi nhánh Tân Bình có được đến các khách hàng tiềm năng. Công tác tổ chức phải được nghiên cứu, đầu tư kỹ để mang lại hiệu quả cao, không mang tính hình thức, chung chung như hiện nay.
- Từng 6 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thông tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân của VCB chi nhánh Tân Bình, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình
điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
- Cần nghiên cứu để có chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ như các công ty bán xe oto giới thiệu khách hàng vay hợp lý hay tài trợ học bổng, các chương trình hỗ trợ công tác sinh viên trong việc đẩy mạnh phát hành thẻ tại các trường đại học, cao đẳng…
Bằng cách thông qua các hoạt động marketing, VCB chi nhánh Tân Bình cần giúp khách hàng hiểu được các sản phẩm dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. Từ đó, họ sẽ tiếp thị cho chúng ta những khách hàng khác. Ngoài ra, cần tiến hành thu thập, lắng nghe ý kiến khách hàng để tìm ra cách khắc phục để hoàn thiện, luôn tạo
cho khách hàng cảm nhận được sự thân thiện khi giao dịch với VCB chi nhánh Tân Bình.