CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN
2.3. NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
2.3.2. Những nguyên nhân
2.3.3.1 Những nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của VCB chi nhánh Tân Bình mà còn những nguyên nhân khách quan, đó là:
- Thứ nhất, Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử
dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy VCB chi nhánh Tân Bình rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như
người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ hai,Địa bàn kinh doanh chính là quận Tân Bình và quận Tân Phú, nơi có tỷ lệ người dân các tỉnh đến tạm trú tương đối lớn (công nhân của khu công nghiệp Tân Bình và các khu công nghiệp lân cận), chưa ổn định chỗ ở, thu nhập chưa cao làm hạn chế sự tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
- Thứ ba, Cơ sở hạ tầng chậm được VCB đầu tư và thiếu đồng bộđã ảnh hưởng
- Thứ tư, Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tựđộng.
2.3.3.2 Những nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khác quan, cần phải nhấn mạnh những nguyên nhân chủ quan sau:
- Thứ nhất, chưa tích cực hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
VCB chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới.
- Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chưa đa dạng, chưa thực sự quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ mới.
Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa
đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
VCB chi nhánh Tân Bình đầu tư đúng mức công tác điều tra nghiên cứu thị
trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà VCB đang triển khai tại VCB chi nhánh Tân Bình chưa tạo được sự khác biệt,
mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác
đã triển khai thành công.
- Thứ ba, hệ thống công nghệ thông tin nội bộ của VCB chưa đáp ứng yêu cầu giao dịch thuận lợi.
Hệ thống công nghệ thông tin nội bộ chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tựđộng và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- Thứ tư, hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực còn thấp.
Trình độ cán bộ ngân hàng tại VCB chi nhánh Tân Bình còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai
đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng
đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây.
- Thứ năm, hoạt động Marketing chưa phát triển
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng cá nhân. Tuy nhiên ở VCB chi nhánh Tân Bình công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoảđáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác của
mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Luận văn đã phân tích được kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình, đồng thời Chương 2 cũng phân tích được những thuận lợi, khó khăn cơ bản trong hoạt động kinh doanh và phân tích hệ thống kênh phân phối đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
Qua phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình, có thể thấy vẫn còn rất nhiều khó khăn, tồn tại cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, từ bản thân khách hàng đến ngân hàng, những khó khăn đến từ cơ quan nhà nước, môi trường vĩ mô… Những phân tích nêu trên là cơ
sở để đưa ra những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Tân Bình trong Chương 3
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH
Nền kinh tế Việt Nam với tốc độ tăng trưởng liên tục trong thời gian qua đã cải thiện đáng kể mức sống của người dân. Ngoài việc gia tăng thu nhập để tích luỹ, sự
phát triển của đời sống kinh tế xã hội cũng dẫn đến những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân. Điều này tạo nâng cao khả năng huy động vốn từ dân cư và thúc
đẩy các hoạt động thanh toán, sử dụng thẻ, tín dụng cá nhân… phát triển.
Cùng với xu thế công nghệ tiên tiến ngày càng phát triển sẽ thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngày càng phát triển.
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN HÀNG CÁ NHÂN
Dựa vào những định hướng hoạt động trong chiến lược hoạt động bán lẻ năm 2010 – năm 2015 đã được hội đồng quản trị VCB phê duyệt nhằm mục tiêu đưa VCB hướng tới vị trí là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
- Một là, Xây dựng và phát triển thương hiệu, luôn luôn không ngừng đổi mới và cải tiến theo yêu cầu của khách hàng để tự hoàn thiện và phát triển một cách an toàn, hiệu quả, bền vững và hội nhập quốc tế.
- Hai là, Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Chiến lược cạnh tranh giá chi phí thấp không được đặt ra mà tập trung vào chất lượng dịch vụ bởi vì sản phẩm có tốt đến đâu với giá thấp đến mấy đi nữa nhưng chất lượng dịch vụ không tốt thì sản phẩm đó cũng kém tính cạnh tranh, thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng. Mặt khác, ngân hàng là một ngành dịch vụ nên chất lượng dịch vụ phải tốt thì mới có tính cạnh tranh cao. Do đó, phải duy trì và phát triển tốt
quan hệ với khách hàng, tập trung cho công tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
- Ba là, chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại. Tiếp tục chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ trên cơ
sở áp dụng công nghệ tiên tiến; mở rộng mạng lưới, tăng cường hoạt động ngân hàng
điện tử internet/sms/phone/mobile banking. Tập trung vốn hơn cho đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời, công tác quản trị rủi ro hoạt động, công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽđược đề cao, chú trọng hơn.
- Bốn là, Đẩy mạnh triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng thu nhập của ngân hàng.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH TÂN BÌNH
3.2.1. Những giải pháp vĩ mô
3.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật
- Có biện pháp nghiên cứu và hoàn thiện môi trường pháp lý về sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, để tạo sựổn định và phát triển cho thị trường dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh của Việt Nam.
- Cần phải có giải pháp tích cực về quy chế phối hợp chặt chẽ giữa các Bộ, ngành liên quan đặc biệt là NHNN, Bộ Công An, Bộ Tài chính, rà soát bổ sung các cơ
chế chính sách, văn bản liên quan đến hoạt động thanh tóan, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ thanh tóan hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin; NHNN phối hợp với Bộ Công An xây dựng quy chế trao đổi thông tin, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, dữ liệu phục vụ công tác phòng chống tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng nhất là tội phạm rửa tiền, tội phạm về thẻ, ….
- NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tóan không dùng tiền mặt theo hướng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Có cơ chế khuyến khích cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản.
- NHNN cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh toán ngày càng nhanh chóng và chính xác.
- NHNN và các NHTM cần phối hợp với tổng cục thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, làm cơ sở để xây dựng hệ
thống báo cáo định kỳ về các loại dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trịđiều hành.
- NHNN cần đứng ra làm đầu mối kết nối để kết nối hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, mạnh ai nấy làm như hiện nay. - Chính phủ có chính sách hỗ trợ về thuế cho các tổ chức nhận thanh toán tiền hàng qua hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển các tiện ích của thẻ thanh toán.
- Chính phủ, NHNN và các NHTM đầy mạnh công tác tuyên truyền những lợi ích trong việc thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân. Khuyến khích người dân thanh toán các loại phí, các khoản phạt vi phạm hành chính qua hệ thống ngân hàng.
3.2.1.2 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng nhà nước
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu dẫn đến những thuận lợi cũng như khó khăn, thách thức trong việc thực hiên chức năng quản lý nhà nước về tiền tệ, tín dụng của NHNN nói chung, và hoạt động thanh tra và giám sát nói riêng. Nổi bật là vấn đề đổi mới tổ chức là hoạt động của thanh tra, giám sát sao cho hoạt động có hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Hiệu quả của công tác thanh tra, giám sát các TCTD giữ vai trò quan trọng đối với sức mạnh của một nền kinh tế, trong đó hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, huy động và phân bổ các nguồn vốn. Nhiệm vụ hàng đầu của thanh tra, giám sát ngân hàng là đảm bảo các hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và vững chắc do lĩnh vực ngân hàng chịu tác động rất lớn của rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh. Đối với bất kỳ quốc gia nào, hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng vững mạnh và hiệu qủa cùng với các chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp là những yếu tố then chốt
để có được sự ổn định tài chính. Mặc dù chí phí cho thanh tra, giám sát ngân hàng và hoạt động của nó rất cao nhưng cái giá phải trả cho sự buông lỏng công tác thanh tra, giám sát còn cao hơn rất nhiều.
Do đó, cần phải tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng nhà nước cụ thể như sau:
- Thực hiện giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy chế an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng bằng phương pháp giám sát từ xa theo quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
- Tiến hành các cuộc thanh tra, kiểm tra, phúc tra trong việc chấp hành pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, việc thực hiện các quy định trong giấy phép hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật về thanh tra.
- Thẩm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị việc giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của Luật khiếu nại, tố cáo liên quan đến tổ chức và hoạt động ngân hàng; tham mưu, giúp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chỉ đạo công tác phòng ngừa và đấu tranh chống tham nhũng trong ngành ngân hàng.
- Phát hiện ngăn chặn và xử phạt vi phạm hành chính theo thẩm quyền; kiến nghị các cơ quan có thẩm quyền xử lý vi phạm pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
- Trong thời gian tới cần đẩy mạnh công tác thanh tra, giám sát đối với hoạt
chức tín dụng. NHNN phối hợp với các cơ quan có liên quan ban hành quy định và chế
tài xử lý vi phạm. Có mức khen thưởng hợp lý đối với những cá nhân phát hiện các hành vi thu đổi, mua bán ngoại tệ và vàng trái phép….
3.2.2. Những giải pháp vi mô
3.2.2.1. Giải pháp về quản trịđiều hành
- Tăng cường năng lực quản trịđiều hành
VCB chi nhánh Tân Bình cần thiết phải hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có năng lực giám sát và kiểm soát mọi rủi ro. Trong giai đoạn tới VCB chi nhánh Tân Bình cần tập trung thực hiện một số vấn đề sau:
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể trong ngắn hạn và định hướng dài hạn chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Đối với kế hoạch ngắn hạn cần xây dựng rõ chỉ tiêu phát triển cho từng sản phẩm, dịch vụ căn cứ vào tình hình thực tế tại chi nhánh và căn cứ vào kế hoạch mà VCB trung ương giao. Trong