Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai (Trang 26 - 31)

Khái niệm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại:

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, nhu cầu kinh doanh, nhu cầu tiêu

dùng,…Thông qua việc cung cấp dịch vụ, ngân hàng thu đƣợc chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay phí dịch vụ.

Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phân khúc khách hàng cá nhân sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là DVNH.

Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ):

* Khách hàng cá nhân:

Khách hàng cá nhân là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trƣờng bán lẻ mà các ngân hàng đang hƣớng đến. “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ ngƣời nào có một tài khoản với một ngân hàng” (Luật thƣơng mại thống nhất năm 1957 của Mỹ). Hay “Khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tƣơng tự, để làm cho một ngƣời trở thành một khách hàng của một ngân hàng”.

Theo các quy định về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV có định nghĩa cụ thể hơn v khách hàng cá nhân nhƣ sau: “Cá nhân là công dân Việt nam có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự; cá nhân nƣớc ngoài có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật nƣớc mà ngƣời đó là công dân”.

Vì vậy, khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, đầu thời cũng là b n ti u thụ đầu ra khi vay vốn ngân hàng. Mối quan

hệ của khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

Theo đánh giá của NHNN, thị trƣờng ngân hàng hƣớng đến phân khúc khách hàng cá nhân có tiềm năng rất lớn với hơn 90 triệu dân và tầng lớp trung lƣu tăng nhanh, trong đó có 75% chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nhiều ngân hàng coi đây là một chiến lƣợc trọng tâm trong định hƣớng phát triển của mình. Luận văn tập trung nghiên cứu đối tƣợng khách hàng này, nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó cung cấp cho cá nhà quản lý ngân hàng các kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cá nhân và thu hút càng nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

* Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm KHCN:

- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, ngân hàng huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…

- Cấp tín dụng cá nhân: Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà và sửa chữa nhà, cho vay cầm cố GTCG, cho vay sản xuất kinh doanh,...

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ cho vay của ngân hàng ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung.

- Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các ngân hàng đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nƣớc ngoài,.... Các hình thức thanh toán bao

gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.

Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, ngân hàng có thể tăng th m thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

+ Online banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân vi n ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng các

DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

- Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc lƣu hành tr n toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express, Thẻ UnionPay,...

+ Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhƣng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng và khả năng li n kết giữa các ngân hàng trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

- Một số dịch vụ bán lẻ khác: Các dịch vụ bán lẻ khác nhƣ: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, thanh toán hóa đơn định kỳ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tƣ...

+ Hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các ngân hàng đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế.

+ Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

+ Thanh toán hóa đơn định kỳ là dịch vụ mà ngân hàng sẽ trích tiền định kỳ từ tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng để thanh toán cho các hóa đơn định kỳ mà khách hàng đã đăng ký với ngân hàng trƣớc đó nhƣ: hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại, tiền truyền hình cáp, tiền internet,...

+ Tƣ vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho ngân hàng từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho khách hàng kinh doanh.

+ Quản lý tài sản: Nhờ ƣu thế của các ngân hàng là nơi ki n cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng n n các ngân hàng có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai (Trang 26 - 31)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(102 trang)