Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm (ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % HĐV Tổ chức kinh tế 1,394 1,833 2,412 439 31.49% 579 31.59% HĐV Định chế tài chính 121 164 288 43 35.54% 124 75.61% HĐV dân cƣ 3,478 4,160 4,757 682 19.61% 597 14.35% Tổng HĐV 4,993 6,157 7,457 1,164 23.31% 1,300 21.11%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Ký hiệu:
Δ : Mức tăng (+) hoặc giảm (-) về huy động %: Tốc độ tăng (+) hoặc giảm (+)
Dựa vào kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Đồng Nai qua các năm 2015, 2016, 2017 cho thấy:
- Tổng huy động vốn tăng qua các năm, từ 4,993 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 6,157 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 7,457 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 23.31%, 21.11%.
- Cơ cấu vốn huy động chủ yếu là huy động từ dân cƣ, huy động dân cƣ chiếm 69.66% năm 2015, chiếm 67.57% năm 2016, chiếm 63.79% năm 2017 trên tổng vốn huy động.
- Huy động TCKT và huy động ĐCTC cũng tăng qua các năm và không chiếm tỷ trọng nhiều trong tổng vốn huy động.
Hoạt động tín dụng là hoạt động sống còn của bất kỳ ngân hàng thƣơng mại nào, ngân hàng BIDV Đồng Nai cũng luôn chú trọng phát triển hoạt động tín dụng. Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm luôn có xu hƣớng gia tăng và đây là điều mà mỗi ngân hàng luôn cần, kết quả hoạt động tín dụng thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % 1. Dƣ nợ 4,518 5,366 5,815 848 18.77 449 7.72 DN TCKT 3,612 4,082 4,205 470 13.01 123 2.93 DN Cá nhân 906 1,284 1,610 378 41.72 326 20.25 2. Nợ quá hạn 96.20 125.10 141.80 28.9 30.04 16.7 13.35
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Dựa vào kết quả hoạt động tín dụng (Dƣ nợ tín dụng) của BIDV Đồng Nai qua các năm 2015, 2016, 2017 cho thấy:
- Tổng dƣ nợ tín dụng tăng qua các năm, từ 4,518 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 5,366 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 5,815 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 18.77%, 7.72%.
- Cơ cấu dƣ nợ tín dụng chủ yếu là dƣ nợ tín dụng TCKT chiếm 79.95% năm 2015, chiếm 76.07% năm 2016, chiếm 72.31% năm 2017 trên tổng dƣ nợ tín dụng.
- Dƣ nợ tín dụng cá nhân cũng tăng qua các năm và không chiếm tỷ trọng nhiều trong tổng dƣ nợ.
Bên cạnh đó, ta thấy dƣ nợ quá hạn của BIDV Đồng Nai tăng qua các năm, từ 96.20 tỷ đồng năm 2015 tăng l n 125.10 tỷ đồng năm 2016 và tiếp tục tăng và đạt 141.80 tỷ đồng năm 2017 với tốc độ tăng lần lƣợt là 30.04%, 13.35%. Đây là điều
vẫn tăng. BIDV Đồng Nai cần tiếp tục đẩy mạnh công tác thu nợ, đặc biệt là các món nợ trong nhóm 3, 4 và 5, tránh tình trạng nợ trong nhóm 4 và 5.
* Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ:
Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng BIDV Đồng Nai có nhiều bƣớc phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lƣợng các loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán tr n máy ATM, máy POS đều gia tăng. Song song với đó là các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng đƣợc cải thiện và gia tăng nhƣ hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nƣớc, thanh toán hóa đơn cƣớc viễn thông, chuyển khoản liên ngân hàng, Samsung Pay,… Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ đƣợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm So sánh 2016/2015 So sánh 2017/2016 2015 2016 2017 Δ % Δ % 1. Số thẻ phát hành
Thẻ ghi nợ nội địa 85,302 102,382 112,290 17,080 20.02 9,908 9.68
Thẻ ghi nợ quốc tế 2,398 3,293 3,849 895 37.32 556 16.88
Thẻ tín dụng 10,293 12,392 18,291 2,099 20.39 5,899 47.60
2. Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng)
Thẻ ghi nợ nội địa 124.34 138.21 178.82 13.87 11.15 40.61 29.38
Thẻ ghi nợ quốc tế 132.43 136.32 156.97 3.89 2.94 20.65 15.15
Thẻ tín dụng 87.23 89.83 112.83 2.6 2.98 23 25.60
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Đồng Nai 2015, 2016, 2017)
Nhìn vào bảng trên ta thấy hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn gia tăng kể cả về số lƣợng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ qua các năm.
- Về số lƣợng phát hành thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa năm 2015 là 85,302 thẻ qua năm 2016 là 102,382 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 112,290 thẻ năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 20.02% và 9.68%; Thẻ ghi nợ quốc tế năm 2015 là 2,398 thẻ qua năm 2016 là 3,293 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 3,849 thẻ năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 37.32% và 16.88%; Thẻ tín dụng năm 2015 là 10,293 thẻ qua năm 2016 là 12,392 thẻ và tiếp tục gia tăng l n 18,291 thẻ năm 2017,với tốc độ tăng lần lƣợt là 20.39% và 47.60%.
- Về doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thẻ ghi nợ nội địa năm 2015 là 124.34 tỷ đồng qua năm 2016 là 138.21 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 178.82 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 11.15% và 29.38%; Doanh số thẻ ghi nợ quốc tế năm 2015 là 132.43 tỷ đồng qua năm 2016 là 136.32 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 156.97 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 2.94% và 15.15%; Doanh số thẻ tín dụng năm 2015 là 87.23 tỷ đồng qua năm 2016 là 89.83 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng l n 112.83 tỷ đồng năm 2017, với tốc độ tăng lần lƣợt là 2.98% và 25.60%.
4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả 4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Địa điểm khảo sát: Tại trụ sở ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, các Phòng giao dịch trực thuộc tr n địa bàn TP Biên Hòa.
Thời gian khảo sát: Từ ngày 01/06/2018 đến 15/07/2018.
Mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp ngẫu nhiên, sau đó tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đối với mẫu đƣợc lựa chọn. Khi có phiếu khảo sát tác giả tiến hành tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích số liệu.
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu
CHỈ TIÊU SỐ LƢỢNG TỶ LỆ (%)
Số phiếu phát ra 362 100
Số phiếu thu về 362 100
Số phiếu không hợp lệ 12 3.3
(Nguồn: Theo tác giả khảo sát)
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát phát ra là 362 phiếu, điều tra những khách hàng đã và đang giao dịch tại PGD, trụ sở chi nhành BIDV Đồng Nai. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 362. Sau khi kiểm tra, có 12 phiếu không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi mẫu nghiên cứu (do thông tin trả lời không đầy đủ). Nhƣ vậy tổng số đƣa vào phân tích, xử lý là 350 phiếu câu hỏi có phƣơng án trả lời hoàn chỉnh, chiếm tỷ lệ là 96.7%.
- Giới tính:
Trong 350 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ, kết quả xét theo giới tính đối tƣợng khảo sát đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát
Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Giới tính
Nam 170 48.6
Nữ 180 51.4
Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có 170 khách hàng nam (chiếm tỷ trọng 48.6%), khách hàng nữ là 180 ngƣời và chiếm tỷ trọng 51.4% trong tổng đối tƣợng khách hàng cá nhân đƣợc khảo sát.
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%) Độ tuổi < 30 137 39.1 30-40 148 42.3 > 40 65 18.6 Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi dƣới 30 tuổi có 137 ngƣời và chiếm tỷ trọng 39.1%, đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi 30 đến 40 tuổi có 148 ngƣời và chiếm tỷ trọng 42.3%, đối tƣợng tham gia khảo sát có độ tuổi trên 40 tuổi có 65 ngƣời và chiếm tỷ trọng 18.6% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
- Tình trạng hôn nhân: Xét về tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát đƣợc thể hiện chi tiết ở bảng sau:
Bảng 4.7: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát
Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Tình trạng hôn nhân
Chƣa lập gia đình 188 53.7
Đã lập gia đình 162 46.3
Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát chƣa lập gia đình là 188 ngƣời chiếm tỷ trọng 53.7%, đối tƣợng tham gia khảo sát đã lập gia đình là 162 ngƣời và chiếm tỷ trọng 46.3% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
Bảng 4.8: Thống kê thu nhập đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%) Thu nhập <5 triệu đồng 46 13.1 5 – 10 triệu đồng 109 31.1 10 – 20 triệu đồng 157 44.9 > 20 triệu đồng 38 10.9 Tổng cộng 350 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả
Theo kết quả khảo sát cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập dƣới 5 triệu đồng có 46 KHCN, chiếm tỷ trọng 13.1%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng có 109 KHCN chiếm tỷ trọng 31.1%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng có 157 KHCN, chiếm tỷ trọng 44.9%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thu nhập trên 20 triệu đồng có 38 KHCN chiếm tỷ trọng 10.9% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
- Thời gian KHCN giao dịch với BIDV Đồng Nai:
Bảng 4.9: Thời gian giao dịch với BIDV ĐN của đối tƣợng khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Phần trăm (%)
Thời gian giao dịch
< 1 năm 34 9.7
1 – 3 năm 148 42.3
3 – 5 năm 125 35.7
> 5 năm 43 12.3
Tổng cộng 425 100.0
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)
Theo kết quả trên cho thấy: đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai dƣới 1 năm là 34 ngƣời, chiếm tỷ trọng 9.7%; đối tƣợng tham
gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai từ 1 - 3 năm là 148 ngƣời, chiếm tỷ trọng 42.3%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai từ 3 – 5 năm là 125 ngƣời, chiếm tỷ trọng 35.7%; đối tƣợng tham gia khảo sát có thời gian giao địch với BIDV Đồng Nai tr n 5 năm là 43 ngƣời, chiếm tỷ trọng 12.3% trong tổng đối tƣợng khảo sát.
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến
Kết quả thống kê mô tả các biến đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả các biến Statistics (Thống kê)
TAG REL RES ASS EMP
N Valid 350 350 350 350 350 Missing 0 0 0 0 0 Mean (Trung bình) 4.3743 4.3147 4.3579 4.1579 4.6010 Std. Deviation (Sai số chuẩn) .40623 .52384 .50033 .46114 .38160 Minimum (Giá trị nhỏ nhất) 3.25 2.86 3.25 2.50 3.67 Maximum (Giá trị lớn nhất) 5 5 5 5 5
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS 22.0 của tác giả)
Qua bảng 4.10 cho thấy:
Biến TAG (Phƣơng tiện hữu hình) có giá trị trung bình là 4.3743 và có độ lệch chuẩn 0.40623. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến REL (Tin cậy) có giá trị trung bình là 4.3147 và có độ lệch chuẩn 0.52384. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến RES (Đáp ứng) có giá trị trung bình là 4.3579 và có độ lệch chuẩn 0.50033. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến ASS (Năng lực phục vụ) có giá trị trung bình là 4.1579 và có độ lệch chuẩn 0.46114. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Biến EMP (Đồng cảm) có giá trị trung bình là 4.6010 và có độ lệch chuẩn 0.38160. Qua đó cho thấy mức độ ổn định của số liệu và độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.3 Phân tích hồi quy
4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Phƣơng pháp này cho phép tác giả bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Thông qua hệ số Cronbach Alpha, những biến số có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-total correlation) <0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghi n cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là có thể sử dụng đƣợc. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Bảng 4.11: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Phƣơng tiện hữu hình
Cronbach’s alpha = 0.633 TAG1 13.10 1.686 .440 .545 TAG2 13.21 1.592 .392 .582 TAG3 13.07 1.741 .388 .581 TAG4 13.11 1.649 .435 .548 Tin cậy
Cronbach’s alpha= 0.839 REL1 25.78 10.850 .626 .816 REL2 26.15 8.648 .582 .834 REL3 25.79 10.719 .652 .813 REL4 26.18 8.675 .597 .829 REL5 25.79 10.582 .673 .809 REL6 25.75 10.803 .674 .812 REL7 25.79 10.730 .672 .811 Đáp ứng Cronbach’s alpha= 0.762 RES1 12.42 1.958 .603 .681 RES2 12.36 2.030 .561 .705 RES3 12.57 2.194 .534 .719 RES4 12.55 2.082 .543 .714 Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0.812 ASS1 13.08 2.317 .686 .737 ASS2 13.11 2.314 .593 .785 ASS3 13.06 2.523 .597 .779 ASS4 13.03 2.423 .654 .754 Đồng cảm Cronbach’s alpha= 0.663 EMP1 9.20 .613 .596 .397 EMP2 9.18 .782 .342 .730 EMP3 9.23 .647 .500 .531
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS 22.0 của tác giả)
Nhận xét:
- Thang đo Phƣơng tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.633>0.6 và tất cả biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng >0.3, do đó 4 biến thang đo trong nhân tố này đều đƣợc giữ lại trong phân tích EFA.
- Thang đo Tin cậy có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.839> 0.6 và tất cả biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, do đó 7 biến quan sát trong nhân tố này đều đƣợc giữ lại trong phân tích EFA.
- Thang đo Đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.762 > 0.6 và tất cả biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, do đó 4 biến quan sát trong nhân tố này đều đƣợc giữ lại trong phân tích EFA.
- Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.812 > 0.6 và tất cả biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, do đó 4 biến quan sát trong nhân tố này đều đƣợc giữ lại trong phân tích EFA.
- Thang đo Đồng cảm có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.663> 0.6 và tất cả biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, do đó 3 biến quan sát trong nhân tố này đều đƣợc giữ lại trong phân tích EFA.
4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's
Hệ số KMO. .756
Kiểm định Bartlett's của thang đo
Giá trị Chi – bình phƣơng 2468.488
Df 231
Sig. - mức ý nghĩa .000
(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS 22.0 của tác giả)
Qua bảng cho thấy Sig đạt 0.000 < 0.05 do đó kết luận giữa các biến có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO= 0.756> 0.5 cho thấy mức ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đƣa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp. Khi phân tích các nhân tố ta có các biến quan sát đƣợc nhóm thành 5 nhân tố, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa)