NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với các chính sách kinh tế vĩ mô khác nhằm kiểm soát lạm phát theo mục ti u mà NHNN Việt Nam đề ra, ổn định kinh tế vĩ mô, góp phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế ở mức hợp lý, bảo đảm thanh khoản của các tổ chức tín dụng (TCTD) và nền kinh tế, duy trì ổn định thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối, mặt bằng lãi suất cơ bản ổn định, tăng trƣởng tín dụng đi đôi với an toàn, chất lƣợng, tập trung vào các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh. Cụ thể: Thực hiện tuân thủ các quy định của NHNN, kịp thời phổ biến các quy định chính sách của NHNN cho các TCTD tr n địa bàn và hƣớng dẫn chỉ đạo cụ thể, rõ ràng.
Thực hiện kiểm tra, kiểm soát định kỳ và đột xuất tại các TCTD để có biện pháp xử lý sai phạm kịp thời. Đồng thời xây dựng các cơ chế khen thƣởng, tuy n dƣơng đối với các TCTD hoạt động tốt, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống các TCTD trong khu vực.
Tập trung hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán và dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại gắn liền với đảm bảo an toàn an ninh mạng, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ quản lý, cán bộ chuyên trách tại NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai và các cán bộ nhân viên tại các TCTD trong khu vực thông qua việc tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ, đạo đức nhân viên ngân hàng, hoặc các buổi tọa đàm, làm việc với các TCTD tr n địa bàn.
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế của đề tài
Trong bất kỳ nghiên cứu nào cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, nghiên cứu này cũng vậy. Một số hạn chế còn tồn tại xuất phát một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, do mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, kích thƣớc mẫu chƣa nhiều (350 mẫu) nên số liệu thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đƣợc thực tế, độ tin cậy chƣa cao.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ dựa tr n đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ do BIDV Đông Nai cung cấp. Do đó, các câu trả lời của khách hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm đã qua và khả năng đánh giá chủ quan của họ. Vì vậy, kết quả nghiên cứu bỏ qua nhóm khách hàng tiềm năng là khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ nhƣng có ý định sử dụng.
Thứ ba, nghiên cứu mới chỉ đƣa vào một số nhân tố ảnh hƣởng, trong khi có rất nhiều các nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Xuất phát từ những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục các hạn chế còn tồn tại. Hƣớng nghiên cứu trong thời gian tiếp theo nhƣ sau:
Thứ nhất, n n mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ hai, kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng để mở rộng thêm các yếu tố ảnh hƣởng thuộc yếu tố vĩ mô b n cạnh các yếu tố thuộc nội tại của ngân hàng và khách hàng. Qua đó phản ánh đầy đủ hơn các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai.
Thứ ba, trong nghiên cứu tiếp theo cần kết hợp nhiều kiểm định chuy n sâu để kiểm định rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL trong cung ứng dịch vụ thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử,... tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đƣợc cụ thể, chi tiết hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Từ kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tác giả để xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm giúp ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai mở rộng quy mô khách hàng cá nhân của mình.
KẾT LUẬN CHUNG
Thời gian gần đây đã chứng kiến cuộc cạnh tranh quyết liệt để phát triển các sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử giữa các ngân hàng, thông qua các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng sản phẩm. Các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) từ trƣớc đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó, những ngân hàng với quy mô lớn và có thƣơng hiệu đạt đƣợc lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng. Hiểu rõ vấn đề này, ngân hàng đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt là vấn đề an toàn và bảo mật, xác thực thông tin khách hàng cũng luôn ở chế độ bảo mật tốt nhất.
Nhằm có cái nhìn tổng quan các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, kết quả nghiên cứu cho thấy có các nhân tố ảnh hƣởng bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm.
Mặc dù, tác giả đã có nhiều cố gắng song do thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế n n đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy giáo, Cô giáo và các bạn bè, đồng nghiệp để bài đƣợc hoàn thiện và đạt kết quả cao hơn. Xin trân trọng cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. L Ngọc Diệp, L Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, L Huyền Trang, L Thị Cẩm
Nhung, Hồ Thu Quy n, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm Nghiệp số 6-2017, trang 176 – 186.
3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống
kê.
4. Lƣu Văn Khi m (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất bản Thống K .
7. Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail Banks, Banks and Bank Systems, Volume 13, Issue 2, page 39 – 48.
8. Tran Phi Hoang, Ho Nhat Hung, Huynh Kim Quy & Huynh Trung Minh (2016),
Factors Affecting Customers’ Satisfaction To Credit Card Service Quality At Vietnamese Commercial Banks, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 10(12), page 312 – 317.
9. Ms. Jayshree Chavan, Mr. Faizan Ahmad (January. 2013), Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal of Business Management Invention, page 55 – 62.
10.Hair et al. (1998), Multivariate Data Analysis, USA: Prentice Hall International, page 111.
11.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, page 41-50.
12.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1988), Servqual: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64, page 12 - 40.
13.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L. (1994). Moving forward in service quality research: measuring different customer-expectation levels, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions link. 14.Ladhari., R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011), Bank service quality: comparing
Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing 29 (3), page 224 - 246.
15.Cronin, J. J. Jr., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service invironment, Journal of Retailing, 76, page 193 – 2018.
16.Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July) :55-68.
17.Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I. E., & Soureli, M. (2006). The importance of service quality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, 16(4), 365-379.
18.Liljander, V., & Strandvik, T. (1997). Emotions in service satisfaction. International Jounral of Service Industry Management, 8, 148-69.
19.Stauss, B., & Neuhaus, P. (1997). The qualitative satisfaction model. International Journal of Service Industry Management, 8, 236-49.
20.Wirtz, J., & Bateson, J.E.G. (1999). Customer satisfaction witn services: integrating the environmental perspective in services marketing into traditional disconfirmation paradigm, Journal of Business Research , 44, 55-56.
21.Leisen, B., & Vance, C. (1999). Cross-national Assessment of Service Quality in the Telecommunication Industry: Evidence from the USA and Germany, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11 Issue: 5, 307-317.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Đoàn Anh Thy, là học vi n cao học ngành tài chính ngân hàng của trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành khảo sát, nghiên cứu về “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. Những câu trả lời khách quan của quý anh/chị là những đóng góp quý giá cho đề tài của tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý anh/chị!
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
A1. Giới tính: 1.Nam 2. Nữ
A2. Tuổi: 1. Dƣới 30 tuổi 2. Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
A3. Tình trạng hôn nhân: 1. Chƣa lập gia đình 2. Đã lập gia đình
A4. Thu nhập bình quân/ tháng (lƣơng, thƣởng, phụ cấp):
1. Dƣới 4 triệu đồng 2. Từ 4 đến dƣới 6 triệu đồng
3. Từ 6 đến dƣới 8 triệu đồng 4. Từ 8 triệu đồng trở lên
A5. Thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai:
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1 đến dƣới 3 năm
3. Từ 3 đến dƣới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên
A6. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là: ...
B. NỘI DUNG
Xin quý Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dƣới đây bằng cách tô đậm một con số mà theo quý Anh/Chị đó là lựa chọn tốt nhất của
mình, theo quy ƣớc: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không có ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
KH Nhân tố Mức độ
TA PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAGIBLES)
TAG1 Ngân hàng chất lƣợng cao phải có trang thiết bị tốt và hiện đại
TAG2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng chất lƣợng cao phải đƣợc thiết kế to, đẹp,
dễ nhận diện
TAG3 Ngân hàng chất lƣợng cao phải có form, biểu mẫu sẵn có và chuyên
nghiệp
TAG4 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao phải ăn mặc gọn gàng, lịch sử
REL TIN CẬY (RELIABILITY)
REL1 Ngân hàng chất lƣợng cao luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
REL2 Ngân hàng chất lƣợng cao là ngân hàng có uy tín nhiều năm
REL3 Thông tin khách hàng của ngân hàng chất lƣợng cao phải luôn đƣợc bảo
mật
REL4 Ngân hàng chất lƣợng cao không để các lỗi xảy ra trong các báo cáo
REL5 Hệ thống ngân hàng trực tuyến của ngân hàng chất lƣợng cao phải luôn
an toàn
REL6 Ngân hàng chất lƣợng cao luôn quan tâm giúp đỡ khách hàng khi gặp
khó khăn
REL7 Ngân hàng chất lƣợng cao luôn thể hiện tốt trong lần cung cấp dịch vụ
đầu tiên với khách hàng
RES ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)
RES1 Ngân hàng chất lƣợng cao có mạng lƣới giao dịch rộng
RES2 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao sẽ nói rõ các thông tin liên quan với
giao dịch của khách hàng
RES3 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
bận rộn
ASS NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)
ASS1 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao có kiến thức chuyên môn trả lời các
câu hỏi của khách hàng
ASS2 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng
ASS3 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao thực hiện xử lý các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
ASS4 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao luôn giải quyết thỏa đáng các thắc
mắc hay khiếu nại của khách hàng
EMP ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
EMP1 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt
và lợi ích của khách hàng
EMP2 Ngân hàng chất lƣợng cao thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
EMP3
Ngân hàng chất lƣợng cao thể hiện sự chú ý đến những quan tâm của
khách hàng
Với đánh giá các nhân tố trên, hãy cho biết mức độ hài lòng của quý Anh/ Chị về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Đồng Nai: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3)
Không có ý kiến; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng
SAT Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Đồng Nai
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ---o0o---