Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ là thị trƣờng nhiều tiềm năng. Chính vì vậy mà các ngân hàng hiện đang tập trung mọi nguồn lực để phát triển thị trƣờng này. Nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc tác động cùng chiều của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Các nhân tố này cũng chính là các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Mô hình hồi quy Logistic phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Sơ đồ 4.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Đồng Nai
Mô hình cho thấy các hệ số tác động đã chuẩn hóa β đều lớn hơn 0 và có sig. < 0.05 (có ý nghĩa thống k tại mức ý nghĩa 5%) nên các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều đúng theo những cơ sở lý thuyết đã đƣa ra. Trong đó các nhân tố về Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm có quan hệ dƣơng với biến phụ thuộc - sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể nhƣ sau:
SAT = -2.943 + 0.295 TAG + 0.413 REL + 0.449 RES + 0.360 ASS + 0.155 EMP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
Phƣơng tiện hữu hình Tin cậy
Đáp ứng Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình (β =0.295) tác động mạnh và cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng tăng l n 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng l n 0.295 đơn vị.
Tin cậy (β =0.413) tác động mạnh và cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Tin cậy của ngân hàng tăng l n 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng l n 0.413 đơn vị.
Đáp ứng (β =0.449), tác động mạnh nhất và cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đáp ứng của ngân hàng tăng l n 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng l n 0.449 đơn vị.
Năng lực phục vụ (β =0.360) tác động mạnh và cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Năng lực phục vụ của ngân hàng tăng l n 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng l n 0.360 đơn vị.
Đồng cảm (β = (0.155) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đồng cảm của ngân hàng tăng l n 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tăng l n 0.155 đơn vị.
Bằng kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số Adjusted R Square, kiểm định d của Durbin – Watson, kiểm định F trong ANOVA cho thấy mô hình phù hợp đối với tập dữ liệu thu thập đƣợc và áp dụng đƣợc cho tổng thể. Khi ngân hàng tập trung đầu tƣ phát triển các nhân tố Phƣơng tiện hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng tăng l n, hay nói cách khác là chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng tăng l n.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu là chỉ ra đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai và mức độ tác động của từng nhân tố, nghiên cứu còn có những hạn chế nhƣ: mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, kích thƣớc mẫu chƣa nhiều (350 mẫu) nên số liệu thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đƣợc thực tế, độ tin cậy chƣa cao; nghiên cứu mới chỉ đƣa vào một số nhân tố ảnh hƣởng, trong khi có rất nhiều các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên, chƣơng 5 tiếp theo của luận văn sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng 4 tác giả đã giới thiệu một cách khái quát ngân hàng, kết quả hoạt động của BIDV Đồng Nai. Bên cạnh đó, tác giả đã trình bày về kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị trong chƣơng 5 tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH